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Memoire gildas fouagou EVALUATION DE LA SATISFACTION DE LA CLIENTELE DANS UN MARCHE INDUSTRIEL UNE APPLICATION AU SECTEUR PRESTIGE DES BRASSERIES DU CAMEROUN INTRODUCTION GENERALE La fourniture d'un produit ou d'un service s'accompagne de façon explicite

EVALUATION DE LA SATISFACTION DE LA CLIENTELE DANS UN MARCHE INDUSTRIEL UNE APPLICATION AU SECTEUR PRESTIGE DES BRASSERIES DU CAMEROUN INTRODUCTION GENERALE La fourniture d'un produit ou d'un service s'accompagne de façon explicite ou implicite de l'évaluation de l'action par l'entreprise ou le fournisseur et de l'appréciation de l'utilisateur Cette évaluation et ce jugement qui sont la base de la relation client fournisseur déterminent ce que l'on appelle la qualité ? Ainsi face au développement de la concurrence et à des consommateurs de plus en plus exigeants les entreprises sont de plus en plus préoccupées par la qualité de leurs produits et services L'objectif pour l'entreprise étant de maintenir cette qualité et de l'améliorer continuellement Dans ce cadre les Brasseries du Cameroun leader du secteur brassicole au Cameroun ont été amenées à dé ?nir et à mettre en ?uvre une véritable démarche d'amélioration de la qualité de leurs produits et services Les objectifs ici étant de Conforter cette position de leadership sur le marché national Béné ?cier d ? une reconnaissance internationale de son savoir-faire Accro? tre son e ?cience économique Promouvoir la satisfaction de ses clients Pour cela les Brasseries du Cameroun se sont engagées depuis dans un projet de certi ?cation de son système de management par les normes ISO version à l ? horizon Cette certi ?cation concerne l ? ensemble de son processus de production et de commercialisation Ainsi il a été demandé à toutes les Directions à toutes les Agences d ? intégrer dans leur système de management les processus conformes aux normes ISO version Les normes Iso version mettent le client au centre des préoccupations de l ? entreprise Pour cela l ? entreprise se doit de développer un mécanisme d ? écoute de la clientèle a ?n que l'ensemble des besoins et attentes des clients puissent être identi ?és et traduits en spéci ?cations internes à l'entreprise La mesure de la satisfaction de la clientèle appara? t donc comme le dispositif approprié Mémoire DESC MARKETING FOGUIENG FOUAGOU G Carmen CEVALUATION DE LA SATISFACTION DE LA CLIENTELE DANS UN MARCHE INDUSTRIEL UNE APPLICATION AU SECTEUR PRESTIGE DES BRASSERIES DU CAMEROUN en ce sens qu ? il permet de recueillir et analyser l ? opinion des clients sur les services qui leurs sont o ?erts C ? est dans ce cadre qu ? au sein de la Direction Régionale des Ventes du Littoral il nous a été demandé par le responsable qualité de l ? agence d ? e ?ectuer une première évaluation de la satisfaction de la clientèle prestige ? des Brasseries Du Cameroun En e ?et les Brasseries Du Cameroun ont mis sur pied au sein de la direction régionale des ventes du littoral un secteur prestige avec pour fonction la distribution des produits SABC et la valorisation de l ? image de marque des Brasseries Du Cameroun auprès des points de ventes prestiges ? Ces points de ventes constituent la clientèle du secteur prestige La clientèle prestige concerne pour la majorité les