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Module de gestion relation client

Diapositive GESTION DE LA RELATION CLIENT Kokou DEFLY Année universitaire - Diapositive PARTIE - LES FONDEMENTS DU MARKETING RELATIONNEL ?? LA REALITE DES ENTREPRISES AUJOURD ? HUI VIS -À-VIS DE LA GRC REALITE Le marketing est passé d ? une vision tournée vers les biens à une vision tournée vers les services essentiellement caractérisée par l ? immatérialité l ? organisation des échanges et les relations EXEMPLES Diapositive PARTIE - LES FONDEMENTS DU MARKETING RELATIONNEL ?? LA REALITE DES ENTREPRISES AUJOURD ? HUI VIS -À-VIS DE LA GRC REALITE Le client agit comme un participant actif dans la création de valeur et devient un co producteur du service qu ? il consomme Ce faisant l ? entreprise transfère au client le travail précédemment e ?ectué par un membre de l ? entreprise EXEMPLES CDiapositive PARTIE - LES FONDEMENTS DU MARKETING RELATIONNEL ?? LA REALITE DES ENTREPRISES AUJOURD ? HUI VIS -À-VIS DE LA GRC REALITE La construction de relations accrues avec le client est dopée par le développement des nouvelles technologies et notamment d ? Internet Di ?érentes technologies permettent de communiquer et d ? engager un dialogue avec le client de façon innovante EXEMPLES Diapositive PARTIE - LES FONDEMENTS DU MARKETING RELATIONNEL ?? LA REALITE DES ENTREPRISES AUJOURD ? HUI VIS -À-VIS DE LA GRC REALITE Les responsables marketing ont pris en considération que les clients existants étaient généralement plus rentables que les nouveaux De ce fait l ? intérêt accordé à la ?délisation du client pour les plus rentables est devenu un objectif prioritaire de la société Diapositive PARTIE - LES FONDEMENTS DU MARKETING RELATIONNEL ?? LA GRC DANS SES MULTIPLES DIMENSIONS Téléphone Courriers Internet Mobile Web Emails Télécopie Fasx Bornes interactives sur le lieu de vente Face à Face Données alimentant le centre de contacts et la démarche CRM CDiapositive PARTIE - LA RELATION CLIENT ?? LES ETAPES FONDAMENTALES DE LA RELATION CLIENT Collecte Connaissance Satisfaction Rentabilité Optimisation des canaux Optimisation de l ? o ?re Identi ?er Évaluer Réponse Plan d ? action Commercialisation Écoute Échanger ? Socio-démographique ? Comportemental ? Potentiel rentabilité ? Pro ?l Segmenter Produit ?? services Communication Choix de canal Adapter Diapositive PARTIE - LA RELATION CLIENT ?? LES ETAPES FONDAMENTALES DE LA RELATION CLIENT Identi ?er Les sources d ? informations Elles sont multiples Forces de vente enquêtes cartes de ?délité SAV service consommateur ou réclamation call center ? Diapositive PARTIE - LA RELATION CLIENT ?? LES ETAPES FONDAMENTALES DE LA RELATION CLIENT La construction de la base de donnée AUDIT DES INFORMATIONS ACTUELLES SUR LES CLIENTS ETUDE DE FAISABILITE SUR L ? INTEGRATION DES BDD EXISTANTES ETAPES EVALUATION DES SOURCES D ? INFORMATION POTENTIELLES intérêt coût faisabilité DEFINITION D ? UNE POLITIQUE DE SYSTEMATISATION DE LA COLLECTE D ? INFORMATIONS Objectifs moyens récompenses CDiapositive PARTIE - LA RELATION CLIENT ?? LES ETAPES FONDAMENTALES DE LA RELATION CLIENT Segmenter La segmentation sur base de données consiste à regrouper les clients à partir de caractéristiques communes susceptibles d ? a ?ecter leur