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Sav pdf 1 Université Abdel Malek Essaadi Faculté des Sciences Juridiques Economiques Réalisé par Charfane Youssef Eddahbi Abdalilah Kraidi Nabil Nadir Ayoub LE SERVICE APRÈS VENTE SAV Encadré par D Aziz EL KHAZZAR Année universitaire C Introduction Partie

Université Abdel Malek Essaadi Faculté des Sciences Juridiques Economiques Réalisé par Charfane Youssef Eddahbi Abdalilah Kraidi Nabil Nadir Ayoub LE SERVICE APRÈS VENTE SAV Encadré par D Aziz EL KHAZZAR Année universitaire C Introduction Partie Plan Dé ?nition du SAV - Rôle du SAV - La place du SAV dans la chaine logistique globale - Types du SAV -Exemples - Le SAV chez Renault ses réponses vis-à-vis aux attentes des clients - Reférenciel AFNOR - Les composantes d ? un programme de ?délité Partie L ? après vente et le soutien du service après vente au soutien logistique Concepts - Disponibilité -Le marketing du soutien -Les acteurs -Les éléments du soutien -La politique de maintenance -Le soutien au produit dés la conception - Mise en ?uvre du soutien logistique - Typologie de maintenance Conclusion CIntroduction L ? après vente est l ? ensemble des services fournis par un fabricant ou un distributeur après l ? achat Particulièrement important pour des produits techniques réparations entretien les services liés à l ? après vente peuvent être payants ou prévus par les garanties légales ou contractuelles Dans les dernières années le service après vente est devenu une fonction incontournable dans les entreprises en constituant pour cellesci une source de revenu et de pro ?t CEn e ?et un SAV organisé de manière e ?cace permet ? De générer un ux régulier d ? activités rémunérées à travers les interventions survenant du délai de garantie ? De constituer une source d ? informations particulièrement utiles à l ? entreprise par le suivi technique qu ? il est ainsi amené à assurer sur les équipements en service ? De connaitre les évolutions du marché par le contact permanent établi avec les clients de l ? entreprise information destinée au marketing ? De construire ou maintenir l ? image de marque de l ? entreprise en n ? oubliant pas que l ? on admet généralement que conserver un client coûte cinq fois moins cher que d ? en conquérir un nouveau ? Vidéo du service après venteSAV v C CDé ?nition du SAV Le service après-vente est un service spécial d'une entreprise assurant la mise en marche l'entretien et la réparation d'un bien que cette entreprise a vendu Ce terme est très employé dans le cadre de biens de consommation comme l'électroménager et l'automobile o? il est souvent associé à la maintenance Dans les activités de service pur on emploie généralement l'expression service client qui est plus générale dans la mesure o? elle inclut l'ensemble de la relation client On constate que les entreprises qui ont une longue expérience du service après-vente sont également bien positionnées dans la qualité du service client CRôle du SAV Le but de ce service est de répondre aux problèmes du client après l'achat de tel ou tel bien Cette réponse peut être technique explication sur l'utilisation ou plus prononcée avec la réparation En e ?et si un bien ? vendu est taché d'un Vice caché le vendeur est tenu