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er cours identification de la clt

Module Gestion de la relation client ére BTS PME CHAPITRE L ? identi ?cation de la clientèle Bien conna? tre ses clients est fondamental pour une entreprise petite ou grande En e ?et pour survivre dans un environnement concurrentiel elle devra toujours commercialiser les produits les plus adaptés à ses clients et se faire conna? tre d ? eux Quel que soit son c ?ur de métier elle pourra ré échir à viser certains types de clients plutôt que d ? autres La mercatique peut se dé ?nir comme l ? ensemble des principes techniques méthodes ou actions mis en place par une entreprise ou une organisation dans le but de prévoir et ou créer des besoins sur un marché et d ? adapter sa politique commerciale et ses produits a ?n d ? y répondre I Les enjeux liés à la connaissance de la clientèle Pour que la prospection soit e ?cace l ? assistant e de gestion doit analyser la demande qui est la manifestation sociale et économique d ? un besoin a ?n de pouvoir évaluer qui sont les prospects susceptibles d ? acheter les produits ou les services de l ? entreprise Le portefeuille de client d ? une PME A Les enjeux La connaissance de la clientèle permet d ? a ?ner la politique commerciale de l ? entreprise Aujourd ? hui c ? est la mercatique relationnelle qui prime c ? est-à-dire l ? individualisation de l ? o ?re que la PME fait à ses clients L ? entreprise cherche à développer son portefeuille de clientèle par la conquête de nouveaux clients Elle peut également accro? tre le volume de ses ventes sur la clientèle existante vendre davantage de produits au client augmenter la valeur client ? C ? est l ? approche de gestion de la relation client B Les di ?érentes catégories de clientèle La clientèle potentielle ou prospect d ? une PME se répartit de la façon suivante ?? les clients de l ? entreprise achètent les produits de la PME Ses e ?orts de prospection consistent à ?déliser ces consommateurs ?? les clients de la concurrence n ? appartiennent pas à la clientèle de la PME Elle devra mettre en ?uvre des outils de prospection e ?caces pour attirer ce potentiel à elle et le ?déliser ?? les non- consommateurs relatifs n ? achètent pas actuellement le produit pour diverses raisons trop cher par ignorance par préjugés ? Mais ils sont susceptibles de l ? acheter ce sont des prospects Les non-consommateurs absolus en revanche ne sont pas des prospects Ils n ? achèteront pas le produit pour des raisons diverses religieuses morales médicales ? La notion de valeur client ? A Dé ?nition La valeur client correspond au chi ?re d ? a ?aires que le client génère moins les charges qu ? il a occasionnées en frais de publipostage par exemple c ? est-à-dire à la marge nette qu ? il dégage La valeur économique du client