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Grc bacpro 2a cm Section pour comprendre la GRC Le terme de la Gestion de Relation Client ou de marketing One to One appara? t en France en Mais le concept est né au début des années Dé ?nitions du CRM GRC par dé ?nition est Une approche globale visant à

Section pour comprendre la GRC Le terme de la Gestion de Relation Client ou de marketing One to One appara? t en France en Mais le concept est né au début des années Dé ?nitions du CRM GRC par dé ?nition est Une approche globale visant à apporter la bonne réponse aux attentes du client ou du prospect au bon moment à travers le bon canal au bon niveau de coûts ? La GRC gestion de la relation client désigne l ? ensemble des techniques et des outils permettant de récolter de traiter et d ? exploiter les informations de prospects ou de clients a ?n d ? optimiser la relation la ?délisation et ?nalement le chi ?re d ? a ?aires I le marketing relationnel et GRC A Marketing transactionnel et marketing relationnel Le marketing relationnel tire ses racines de di ?érents domaines du marketing et de la gestion Le marketing industriel y a notamment contribué au travers de son modèle des réseaux de relations B Quelle relation entre GRC et Marketing relationnel La Gestion de la Relation Client GRC ou CRM Customer Relationship Management s ? inscrit dans la tendance du marketing relationnel d ? actions commerciales actions de prospection de vente ou de ?délisation C Les types de CRM CRM a pour but la centralisation des informations sur un client On di ?érencie types de CRM CRM opérationnel Intégration et automatisation des processus horizontaux en liaison avec le client front-o ?ce ventes marketing services clients et back-o ?ce ERP ??CRM analytique basé sur le décisionnel vise la constitution et l'analyse des bases de données clients le datamining le pro ?ling ou le scoring ??CRM multi-canal et collaboratif interaction avec le client à travers tous les canaux possibles messagerie électronique conférences fax lettres ? Section Les facteurs et démarches du CRM I Les facteurs du CRM Le facteur humain Les a ?aires comportent toujours et encore une relation d ? homme à homme Le CRM doit placer l ? être humain au centre des préoccupations que ce soit le client le collaborateur ou le partenaire Le facteur organisationnel Du point de vue de l ? entreprise il existe trois types de processus fondamentaux ? Le processus de développement de nouveaux produits ? Le processus de génération et de livraison des commandes ? Le processus de la cha? ne logistique intégrée Le facteur technologique CLa technologie joue un rôle important dans la mise en place d ? un système CRM La technologie o ?re au client la possibilité de communiquer avec l ? entreprise de plusieurs manières II Démarche du CRM On peut présenter le processus de gestion de la relation clients en étapes Identi ?er L'identi ?cation consiste à collecter des informations sur chaque client ou du moins sur ceux qui ont été ciblés dans le plan d'action Segmenter L'identi ?cation des clients est insu ?sante il faut analyser les données et regrouper les clients Adapter L'identi ?cation et la segmentation des clients doivent conduire à adapter le