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Management de qualite encgk presentation

Travail synthétique des appels mystères Réalisé par ? EL ADIB Mohamed ? BEN BAHIM Meryem ? ER-RADY Meryem ? ZANOUNY Nouhaila ? BATKOUM Lamiae ? OUASMINY Youssef ? SFAOUI Asmaa ? HBIBI Imad ? ZENNIBI Chaimaa ? ZAHRATHADDI Asmae Encadré par ? Mme EL HAROUCHI Laila CPlan de travail Introduction Tableau d ? information des hôtels Analyse des résultats Points positifs et négatifs Taux de conformité total et moyen Di ?cultés rencontrées Conclusion Annexes CUne Enquête mystère est une visite en point de vente e ?ectuée par un client mystère avec ou sans acte d ? achat Un client mystère est un faux client envoyé par une direction marketing ou par un prestataire spécialisé pour mesurer la qualité d ? accueil et de prestation d ? un point de vente et ou des individus en contact avec la clientèle CMéthodologie ? Elaborer une grille d ? évaluation et des scénarii ? Constituer un planning de visites ? Synthèse des grilles d ? entretiens enrichie des impressions et commentaires des clients mystères ? Recommandations opérationnelles CTableau d ? information des hôtels CAnalyse des résultats CAnalyse des résultats CPoints positifs et négatifs Points positifs Réponses rapides Malgré leur rareté les formules de politesse et de civilité ont été tout de même utilisées Bonne présentation des catégories de chambres Remerciements à la ?n de l ? entretien CPoints négatifs Pas de bonnes formules de politesse adaptées à l ? accueil Pas de présentation de di ?érentes prestations et équipements Pas de ma? trise des informations sur les présentations de l ? hôtel et l ? environnement touristique de l ? hôtel Pas de reformulation des principes éléments de la demande Préférence de touristes étrangers par rapport aux touristes marocains plus d ? informations plus de temps consacré CManque d ? équipements dans les salles de réunions et chambres wi ? vidéoprojecteur chau ?e-eau Pas d ? entretien chaleureux dans la plupart des cas La lenteur des procédures de réservation a ?ectation aux autres services commerciaux Pas de ma? trise des langues étrangères CTaux de conformité total et moyen CDi ?cultés rencontrées ?? Refus de l'envoie d'un mail récapitulatif ?? Réaction impolie après la question des prestations o ?ertes par l'hôtel consultez le site ?? La majorité des réceptionnistes ne sont pas à l'écoute du client ils veulent raccrocher le combiné le plus vite possible CConclusion Recommandations ?? Accorder la même importance aux clients peu importe leurs nationalités ?? Construire des sites web des hôtels o? le clients peut trouver toutes les informations nécessaires d'une manière précise et claire ?? Formation assez rigoureuse des réceptionnistes CMerci pour votre attention C