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Ch 1 spe cificite du mktg des sces

Marketing des services Chapitre Spéci ?cités du marketing des services Niveau ème année DUT S Techniques de Management - C Dé ?nition des SERVICES Secteurs économiques ? Primaire collecte et exploitation des ressources naturelles ? Secondaire industrie de transformation des matières premières ? Tertiaire industrie du service ? Quaternaire NTIC C Dé ?nition des SERVICES ? Association Américaine du Marketing Le service se présente sous la forme d ? activités de béné ?ces ou de satisfaction o ?erts au moment de la vente ou en relation avec la vente des biens ? Kotler Maulo Dougall Amstrong Un service est une activité ou un avantage essentiellement intangible dont ne découle pas la possession d ? un objet physique o ?ert par une partie à une autre C Dé ?nition des SERVICES ? Lovelock ? Un service est une action ou une prestation o ?erte par une partie à une autre Bien que le processus puisse être lié à un produit physique la prestation est transitoire souvent intangible par nature et ne résulte pas normalement de la possession de l ? un des facteurs de production ? Un service est une activité économique qui crée de la valeur et fournit des avantages aux consommateurs à un moment et en un lieu donnés pour apporter le changement désiré en faveur du béné ?ciaire du service C Dé ?nition des SERVICES ? Activité économique o ?erte par une partie à une autre typiquement sans transfert de biens créant de la valeur gr? ce à la location ou l ? accès à des biens de la main d ? ?uvre des compétences professionnelles des installations des réseaux ou des systèmes séparément ou ensemble C Dé ?nition des SERVICES ? Types de services ? Transport ? Les agences de voyage ? L ? hôtellerie ? La restauration ? L ? administration ? Les activités ?nancières et immobilières ? L ? éducation ? La santé et action sociale ? L ? expertise comptables juridiques en management les publicitaires ? Les salons de coi ?ure ? ? C Caractéristiques des SERVICES Service Bien Globalement ? On ne possède pas un service on y accède temporairement ? Les services sont des performances intangibles pas des objets ? Les clients sont souvent activement impliqués dans le processus de production fabrication ? D ? autres personnes peuvent faire partie de l ? expérience de service C Caractéristiques des SERVICES Service Bien Globalement ? Il est di ?cile de contrôler la qualité tout en améliorant la productivité ? Souvent le service est di ?cile à évaluer par le client ? Les services ne peuvent pas être produits en avance pour être stockés ? Le facteur temps est très important La vitesse peut être capitale ? Les systèmes de livraison comprennent des canaux physiques et électroniques C Caractéristiques des SERVICES C Caractéristiques des SERVICES Intangibilité ?Les services ne peuvent être vus goûtés touchés entendus regardés ni sentis avant d ? être achetés ?Pas d ? échange physique ?Pas de possibilité d ? essai