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Cours marketing des services 1

MARKETING DES SERVICES MARKETING DES SERVICES CMARKETING DES SERVICES ? Dé ?nitions des services ? Caractéristiques communes des services ? Les dimensions du marketing des services ? Le système de servuction ? Le mix du marketing des services MARKETING DES SERVICES CMARKETING DES SERVICES Dé ?nitions des services MARKETING DES SERVICES CDEFINITION DES SERVICES Le service se présente sous la forme d ? activités de béné ?ces ou de satisfaction o ?erts au moment de la vente ou en relation avec la vente des biens ? Américan marketing association MARKETING DES SERVICES CDEFINITION DES SERVICES Un service est une expérience temporelle vécue par le client lors de l ? interaction de celui ?? ci avec le personnel de l ? entreprise ou un support matériel et technique ? Chistophe lovelock MARKETING DES SERVICES CDEFINITION DES SERVICES Un service est une activité ou un avantage essentiellement intangible dont ne découle pas la possession d ? un objet physique o ?ert par une partie à une autre ? Amstrong Kotler Maulo Dougall MARKETING DES SERVICES CDEFINITION DES SERVICES Les services peuvent s ? adresser ? Au particulier B to C ? A l ? entreprise B to B MARKETING DES SERVICES CMARKETING DES SERVICES Caractéristiques communes des services MARKETING DES SERVICES CSPECIFICITES DU SERVICE ? Il n'y a pas de transfert de bien ou de propriété mais exploitation d ? un savoir faire ? Il n'est pas stockable et ne se produit pas à l ? avance ? Son résultat dépend en grande partie du niveau d'interaction entre client et prestataire MARKETING DES SERVICES CCaractéristiques communes des services ? L ? intangibilité ? La périssabilité ? L'inséparabilité ? La participation client MARKETING DES SERVICES CIntangibilité des services Les services sont intangibles c ? est-à-dire qu ? ils ne ne peuvent être vus goûtés touchés entendus regardés ni sentis avant d ? être achetés MARKETING DES SERVICES CIntangibilité des services ? Pas d ? échange physique ? Pas de possibilité d ? essai ? Observation du résultat a posteriori ? Mise en oeuvre d ? un savoir faire non palpable ? MARKETING DES SERVICES CIntangibilité des services Ceci entra? ne un certain nombre de répercussions ? Les problèmes de uctuation de la demande sont plus di ?cile à résoudre ? IL est di ?cile de protéger le service sur le plan juridique et le risque d ? imitations par les concurrents est élevé ? Le consommateur peut éprouver la di ?culté à évaluer le service et n ? a aucune représentation matérielle du service d ? o? le rôle de la communication MARKETING DES SERVICES CPérissabilité IL y a une simultanéité entre la production du service et sa consommation Le service est donc périssable car il ne peut être stocker ce qui pose un problème d ? ajustement de l ? o ?re à la demande MARKETING DES SERVICES CL'inséparabilité ? La prestation repose sur un ensemble d ? éléments d ? accompagnement La réalisation et la perception du service sont indissociables de