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Cours marketing des services au profit des etudiants de master de l x27 ehec

Cours en marketing des services au pro ?t des étudiants de master de l ? EHEC Animatrice Dr ALLIOUCHE-LARADI Bahia Professeur à EHEC d ? Alger CChapitre I Chapitre II Chapitre III Chapitre IV Chapitre V Plan du cours marketing des services Généralités sur les services Dé ?nition du concept service Spéci ?cités des services Présentation du concept de servuction Dé ?nition du concept de servuction Le modèle de servuction Les di ?érents éléments de la servuction Le client et le personnel en contact Le support physique et le service Le système d ? organisation et les autres clients La qualité de service Dé ?nition de la qualité de service Perspectives de la qualité de service Dimensions de la qualité de service Les critères de la qualité de service Les méthodes de mesure de la qualité de service Les méthodes d ? analyse de la qualité de service Les axes de communication dans les services Le discours service Le discours client Les facteurs clé de succès pour une entreprise de service CChapitre I Généralités sur les services Dé ?nition du concept service La résultante de l ? interaction entre les trois éléments de base qui sont le client le support physique et le personnel en contact Cette résultante constitue le béné ?ce qui doit satisfaire le besoin du client ? EIGLIER P et LANGEARD E Un service est une activité économique qui crée de la valeur et fournit des avantages aux consommateurs à un moment et un lieu donnés pour apporter le changement désiré en faveur du béné ?ciaire du service ? LOVELOCK CH WIRTZ J et LAPERT D Les spéci ?cités des services Les services par leur nature se distinguent par un certain nombre d ? éléments qui les di ?érencient des biens physiques à savoir l ? intangibilité le non stockabilité l ? inséparabilité etc Ces caractéristiques in uencent et contribuent à l ? élaboration d ? actions marketing spéci ?ques aux services a Les e ?ets de l ? intangibilité La distinction entre un produit et un service réside à l ? origine principalement dans les quali ?catifs de matérialité et d ? immatérialité A la di ?érence d ? un bien physique que le consommateur peut aisément observer toucher essayer et même évaluer sa performance le service est par essence immatériel et donc intangible L ? immatérialité des services présente des inconvénients ? faire face à une forte demande en raison du non stockage des services ? communication di ?cile à réaliser support physique et personnel en contact ? Justi ?cation du prix plus di ?cile ? L ? innovation est di ?cile à protéger ? Les avantages de l ? intangibilité ? Distribution électronique de l ? o ?re ? L ? absence de besoins de stockage Cb Les e ?ets de l ? inséparabilité ou l ? indivisibilité L ? inséparabilité de la production et de la consommation constitue une autre des caractéristiques fondamentales des services En e ?et en raison de leur immatérialité