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Le marketing des services LE MARKETING DES SERVICES ? Introduction Biens et Services ? Spéci ?cités des services ? La matérialisation de l ? o ?re ? Le facteur humain ? Standardisation et régulation de l'o ?re ? Communication des services ? Qualité des se

LE MARKETING DES SERVICES ? Introduction Biens et Services ? Spéci ?cités des services ? La matérialisation de l ? o ?re ? Le facteur humain ? Standardisation et régulation de l'o ?re ? Communication des services ? Qualité des services ? La servuction ? Le blueprint ? NTIC et Services ? Marketing Mix des services ? Internationalisation des services CIntroduction Biens et Services Introduction Biens et Services Spéci ?cités des services La matérialisation de l ? o ?re Le facteur humain Standardisation et régulation de l'o ?re Communication des services Qualité des services La servuction Le blueprint NTIC et Services Marketing Mix des services Internationalisation des services Olivier Z Le Marketing des Services CIntroduction Importance croissante des services dans les économies développées ? Forte imbrication des biens tangibles et des services intangibles ? L ? innovation technologique ? Croissance des réseaux d ? entreprises ? L ? accroissement de la concurrence Les services sont une composante étudiée dans le Marketing Opérationnel Politique de Produit ?? Sce Associé ? Bien Tangible ?? Service Intangible immatériel on ne peut pas le toucher ? Produit Bien ou Service Continuum entre les biens et les Services ? Biens accompagnés de services associés conseils des vendeurs services ?nanciers service après-vente ? ? Composante Matérielle variable dans les services Olivier Z Le Marketing des Services CLe mix biens-services ? Gradation dans l ? immatérialité ? Certains services sont immatériels ? Certains services intègrent des biens matériels infrastructure matérielle mise à disposition d ? un bien matériel Transformation de bien matériels entretien de biens matériels ? Certains biens ont une composante de services très forte ? Presque tous les biens s ? accompagnent de services associés Services à faible composante matérielle Médecine généraliste Coi ?ure Enseignement primaire et secondaire Agence de travail intérimaire Services à forte composante matérielle Location de voitures Transport aérien Hôtellerie-Restauration Médecine hospitalière Biens à forte Biens à faible composante de services composante de services Téléphonie Télévision Ordinateurs Automobiles Essence en libre service Lessives Fournitures de bureau Olivier Z Le Marketing des Services CFrontières entre biens et services Transfert de Propriété Continuum entre biens et services Frontière est di ?cile à établir ? Achat d ? un appartement à la montagne ? Avec ou sans service ? Exemple Achat avec contrat de gestion pour sa location ? Automobile ? Marché de biens Achat simple ? Marché de la location ? Achat avec contrat d ? entretien avec contrat de prêt Conditions pour distinguer biens et services ? Service Part prédominante d ? immatérialité ? Service Absence de Transfert de propriété ? Service Location d ? un bien ou d ? un travail ? Location d ? un bien Une automobile cf kiloutou fr ? Espaces et places siège dans un train chambre dans un hôtel lieu de stockage ? Travail ou expertise Nettoyage formation Ingénierie Audit ? Utilisation d ? un environnement physique golf salle de spectacle ? ? Utilisation de systèmes et réseaux Télécommunication Banque Services Web ? Olivier Z Le Marketing