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Management des services MANAGEMENT DES SERVICES CMANAGEMENT DES SERVICES Développement important des activités de services dans les années CMANAGEMENT DES SERVICES MANAGEMENT DES SERVICES MANAGEMENT DE BIENS IMMATERIELS CMANAGEMENT DES SERVICES Qu ? est-c

MANAGEMENT DES SERVICES CMANAGEMENT DES SERVICES Développement important des activités de services dans les années CMANAGEMENT DES SERVICES MANAGEMENT DES SERVICES MANAGEMENT DE BIENS IMMATERIELS CMANAGEMENT DES SERVICES Qu ? est-ce qu ? un service C ? est un acte ou une performance proposée par une partie à une autre Les services sont des activités économiques qui créent de la valeur et délivrent des béné ?ces aux consommateurs à des périodes et endroits spéci ?ques et comme résultat d ? un désir de changement ? LOVELOCK Ch Services Marketing People Technology Strategy fourthedition Something which can be bought and sold but which you cannot drop on your foot ? LOVELOCK et alii CMANAGEMENT DES SERVICES Une dé ?nition du Management des Services Le management des services est l ? agrégat d ? éléments humains et techniques plus ou moins standardisés pour répondre le plus favorablement notion d ? e ?cacité et de manière e ?ciente à la demande formulée contingente et donc évolutive ? Callot CMANAGEMENT DES SERVICES Le management des services peut s ? adresser Au particulier B to C A l ? entreprise B to B CMANAGEMENT DES SERVICES Conceptuellement le service a par ailleurs grandes ?nalités Finalité tangible Résultat physique visible Finalité intangible Résultat immatériel CMANAGEMENT DES SERVICES FINALITES TANGIBLES SERVICES AUX PERSONNES Tendance B to C ? Transport ? Santé ? Logement ? Restauration-Hôtellerie ? Coi ?eurs ? Pompes funèbres ? Salons de beauté ? Salles de gymnastique SERVICES AUX BIENS Tendance B to B ? Transport fret ? Réparation- Maintenance ? Stockage ? Gardiennage ? Distribution ? Entretien des locaux ? Travaux ? Assurances CMANAGEMENT DES SERVICES FINALITES INTANGIBLES SERVICES AU MENTAL Tendance B to C ? Publicité ? Spectacle ? Loisirs Radio-TV ? Formation ? Concert-Spectacles ? Psychothérapie ? Conseil ? Exposition d ? art SERVICES AUX ACTIFS INTANGIBLES Tendance B to B ? Comptabilité ? Banque ? Gestion de données ? Recherche ? Programmation ? Assurances CMANAGEMENT DES SERVICES Le management des services est avant tout un management de terrain de proximité avec le client Il exige la connaissance parfaite des attentes et besoins du client et de son environnement CMANAGEMENT DES SERVICES La notion de service est liée à celle de la servuction La servuction c ? est l ? organisation systématique et cohérente de tous les éléments physiques et humains nécessaires à la réalisation d ? une prestation de service dont le niveau de qualité a été préalablement déterminé d ? après Langeard et Eiglier CMANAGEMENT DES SERVICES Exemple d ? éléments constitutifs d ? un logigramme Front O ?ce ? Voiturier ? Enregistrement à la réception ? Bagagiste ? Utilisation de la chambre ? Apéritif au bar ? Repas au restaurant ? Film payant ? Sommeil ? Petit-déjeuner en chambre ? Téléphone ? Départ paiement voiture Back O ?ce ? Réservation ? Saisie des données ? Garage gestion du parking ? Accès à la base de données ? Nettoyage de la chambre ? Préparation stocks achats ? Système proposé Gestion