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pb 28 DEMARCHE QUALITE ET SATISFACTION DES CLIENTS DEMARCHE QUALITE ET SATISFACTION DES CLIENTS ENNESRAOUI DRISS Enseignant chercheur à la Faculté Polydisciplinaire Université Chouaib Doukkali El Jadida Maroc atia hotmail com RESUME Le contexte socioécono

DEMARCHE QUALITE ET SATISFACTION DES CLIENTS DEMARCHE QUALITE ET SATISFACTION DES CLIENTS ENNESRAOUI DRISS Enseignant chercheur à la Faculté Polydisciplinaire Université Chouaib Doukkali El Jadida Maroc atia hotmail com RESUME Le contexte socioéconomique actuel est marqué par plusieurs mutations ouverture progressive des économies nationales sur plusieurs entités commerciales mondiales à travers des accords de libre échanges internationalisation de la production accroissement de la concurrence au niveau mondial disponibilité des meilleurs produits partout dans le monde accélération du renouvellement des produits développement rapide des technologies de production d ? information et de communication informatisation de plusieurs aspects de l ? activité économique bouleversement des conditions de production de l ? échange et de la concurrence et évolution des exigences des clients Dans un tel contexte concurrentiel le client est devenu le ma? tre du jeu il exige des produits d ? une qualité continuellement élevée conçus de manière à répondre pleinement à ses attentes à des prix compétitifs et en s ? appuyant sur des services d ? accompagnement e ?caces A cet e ?et la question de la satisfaction du client devient ces dernières années l ? une des préoccupations majeures des entreprises En fait la qualité est depuis plusieurs années considérée comme un facteur stratégique de compétitivité et de performance de l ? entreprise opérante dans un contexte incertain Aujourd ? hui elle constitue un véritable outil de management fondé sur la recherche permanente de la satisfaction du client A travers cet article nous avons essayé de répondre à une question qui nous parait fondamentale à savoir Comment la démarche qualité peut contribuer à l ? optimisation de la satisfaction du client MOTS CLES Client Satisfaction Démarche qualité QUALITY APPROACH AND CUSTOMER SATISFACTION SUMMARY The actual socio-economic context is marked by several mutations as Progressive opening of national economies on many global commercial entities through free trade agreements Internalization of production The rise of global competition Availability of the best products all over the word Acceleration of product renewal The rapid development of production information and communication technologies Computerization of various aspects of economic activity Upheaval of production exchange competition conditions and evolution of customer ? s requirements In such a competitive context the customer has become the master of the game he requires products of continuously high quality designed in a way to respond fully to his expectations at competitive prices and relying on e ?ective support services Because of that the question of customer satisfaction becomes these last years one of the major concerns of companies In fact since many years quality is considered as a strategic factor of competitiveness and performance for a company who is operating in an uncertain context Nowadays quality is a real management tool based on permanent research for customer satisfaction Through this article we will try to answer a question that seems fundamental to us How the quality approach can contribute to the optimization of customer satisfaction KEYWORDS customer satisfaction quality approach Revue Marocaine de recherche en management et marketing N