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10531 1 sm Pratique de l ? e-banking par la clientèle bancaire particuliers au Maroc contraintes et opportunités marketing Pratique de l ? e-banking par la clientèle bancaire particuliers au Maroc contraintes et opportunités marketing Souad AILLI Enseigna

Pratique de l ? e-banking par la clientèle bancaire particuliers au Maroc contraintes et opportunités marketing Pratique de l ? e-banking par la clientèle bancaire particuliers au Maroc contraintes et opportunités marketing Souad AILLI Enseignante-chercheur Faculté des Sciences Juridiques Economiques et Sociales- Meknès souadailli yahoo fr Résumé Dans un contexte de mondialisation et d ? intensi ?cation de la concurrence l ? adoption de l ? ebanking est devenue une nécessité pour toute banque qui cherche à maintenir et à accro? tre sa part de marché en satisfaisant davantage ses clients De fait les banques au Maroc ont diversi ?é leurs o ?res en proposant des approches innovantes a ?n de ?déliser leurs clients toutefois l ? adoption de l ? e-banking par le consommateur marocain reste limitée L ? objectif de cette recherche est d ? analyser à travers une étude empirique auprès des clients de trois grandes banques commerciales Banque Populaire Attijariwafabank BMCE Bank et la BMCI les facteurs qui stimulent ou au contraire freinent l ? adoption de l ? e-banking Pour explorer la problématique de la rétention des clients ainsi que les opportunités de développement de l ? e-banking au Maroc nous avons interrogé les cibles potentiellement favorables à l ? utilisation des nouvelles technologies Mots clés E-banking ?? Clientèle bancaire ?? Nouvelles Technologies de l ? Information et de la Communication E-banking practice by banks customers private ones in Morocco marketing constraints and opportunities Abstract In a context of globalization and intensi ?cation of competition the adoption of e-banking has become a necessity for banks which try to maintain and to increase their market share by better satisfying their customers All the banks in Morocco have diversi ?ed their o ?ers by proposing innovative approaches to develop their customer ? s loyalty Yet the adoption of e-banking by the Moroccan consumers remains limited The objective of this study is to analyze through an empirical research done with the customers of three major commercial banks Popular Bank Attijariwafabank BMCE Bank and BMCI the factors which stimulate or on the contrary slow down e-banking adoption To explore the problem of customer ? s retention as well as the opportunities of developing e-banking in Morocco we have questioned targets potentially favorable to the use of the new technologies Keywords E-banking - Banking clientele - New Technologies of information and Communication Revue Marocaine de Recherche en Management et Marketing N - Janvier-Décembre CSOUAD AILLI INTRODUCTION Durant les dernières décennies l ? activité bancaire a connu une mutation importante en matière de distribution des services Sous la pression des attentes des clients et des nouvelles technologies les banques proposent de nouveaux canaux d ? accès à leurs produits c ? est l ? e-banking Aux développements et perfectionnements des automates bancaires et serveurs vocaux est venue s ? ajouter l ? o ?re de services par Internet l ? e-banking désigne donc le processus électronique par lequel un client peut gérer ses transactions bancaires tels que virements consultation de comptes