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Memoire servqual pdf UNIVERSITÉ DU QUÉBEC À MONTRÉAL LA PERCEPTION DE LA QUALITÉ DE SERVICE RENDUE PAR LE PERSONNEL DES INSTITUTIONS FINANCIÈRES AU QUÉBEC MÉMOIRE PRÉSENTÉ COMME EXIGENCE PARTIELLE DE LA MA? TRISE EN ADMINISTRATION DES AFFAIRES PROFIL AVEC

UNIVERSITÉ DU QUÉBEC À MONTRÉAL LA PERCEPTION DE LA QUALITÉ DE SERVICE RENDUE PAR LE PERSONNEL DES INSTITUTIONS FINANCIÈRES AU QUÉBEC MÉMOIRE PRÉSENTÉ COMME EXIGENCE PARTIELLE DE LA MA? TRISE EN ADMINISTRATION DES AFFAIRES PROFIL AVEC MÉMOIRE PAR KHADIJA BINANI Janvier CUNIVERSITÉ DU QUÉBEC À MONTRÉAL service des bibliothèques Avertissement La di ?usion de ce mémoire se fait dans le respect des droits de son auteur qui a signé le formulaire Autorisation de reproduire et de di ?user un travail de recherche de cycles supérieurs SDU- -Rév - Cette autorisation stipule que conformément à l'article du Règlement n des études de cycles supérieurs l'auteur concède à l'université du Québec à Montréal une licence non exclusive d'utilisation et de publication de la totalité ou d'une partie importante de son travail de recherche pour des ?ns pédagogiques et non commerciales Plus précisément l'auteur autorise l'université du Québec à Montréal à reproduire di ?user prêter distribuer ou vendre des copies de son travail de recherche à des ?ns non commerciales sur quelques support que ce soit y compris l'internet Cette licence et cette autorisation n'entra? nent pas une renonciation de la part de l'auteur à ses droits moraux ni à ses droits de propriété intellectuelle Sauf entente contraire l'auteur conserve la liberté de di ?user et de commercialiser ou non ce travail dont il possède un exemplaire ? C REMERCIEMENTS Je tiens à remercier tout d'abord Docteur Cataldo Zuccaro dont j'ai l'honneur et le privilège d'avoir comme directeur de recherche et comme professeur d'analyse des données marketing de cycles supérieurs à l'UQÀM pour son enseignement lors de mon parcours académique au MBA en Recherche Marketing et pour son encadrement sa disponibilité sa grande patience et ses précieux conseils tout au long de ce mémoire Je souhaite aussi remercier Mr Pierre Filiatraut professeur de Stratégie Marketing à l'ESG UQÀM pour ses conseils judicieux dans le choix du secteur ?nancier par rapport à d'autres Je voudrais remercier également le département marketing et son assistante de gestion de m'avoir autoriser de faire la collecte des données à l'ESG UQÀM et ainsi avoir l'accessibilité à une richesse de données J'apprécie beaucoup votre aide et je vous remercie tous du fonds du c ?ur CTABLE DES MATIÈRES LISTE DES FIGURES ET TABLEAUX vii LISTE DES ABRÉVIATIONS SIGLES ET ACRONYMES ix RÉSUMÉ x CHAPITRE INTRODUCTION - Intérêt de la recherche - Problématique identi ?ée de la recherche -Objectifs de la recherche - Questions de recherche - Plan d'étude de la recherche - Synthèse du contexte CHAPITRE II REVUE DE LITTERATURE - Dé ?nition du concept de l'attitude au regard de notre thématique - La Théorie de l'action raisonnée - La Théorie du comportement plani ?é - La comparaison entre les di ?érentes théories utilisées dans la formation d'attitudes - La Théorie de la perspective tridimensionnelle - La Théorie de la perspective unidimensionnelle - La Théorie de la balance de Heider - Les avantages de la Théorie behavioriste de Fishbein - Le modèle multi-attribut de Fishbein - Concepts utiles dans