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Amelioration de la satisfaction des clients de la banque populaire

Extraits et sommaire de ce document Aujourd ? hui les entreprises traversent une phase de réorientation stratégique la base de ce changement est le passage d ? une orientation produits services à une orientation client La satisfaction de la clientèle traduit ce changement et est devenue la clé de réussite commerciale des entreprises dans un environnement qui connait une vraie concurrence acharnée Un environnement o? chaque geste et chaque décision comptent et les faux pas ne sont pas permis La satisfaction c ? est la raison d ? être et la condition de pérennité des entreprises quel que soit le secteur dans lequel elles opèrent C ? est pour cette raison que nous trouvons que les entreprises dites performantes ? sont celles qui ont compris que la satisfaction de leur clientèle est une source de ?délisation ainsi qu ? une opportunité à saisir pour multiplier leurs ambassadeurs et améliorer leur image de marque En e ?et la satisfaction passe par l ? écoute attentive des besoins des clients par l ? anticipation de leurs demandes et leurs attentes par une bonne gestion des réclamations et par une amélioration continue de l ? o ?re C ? est pour cette raison que j ? ai choisi durant mon stage au sein de la banque populaire de faire une analyse de l ? existant pour pouvoir améliorer la satisfaction des clients Pour ce faire je vais répondre à la problématique suivante Quel est le degré de satisfaction de la clientèle de la banque populaire vis-à-vis des produits services o ?erts Et comment agir pour améliorer leur satisfaction Mon travail est basé sur la méthodologie suivante au début j ? ai choisi de faire une étude quantitative basée sur un questionnaire que j ? ai administré après son élaboration auprès des clients de la banque par la suite j ? ai analysé les résultats collectés en utilisant le logiciel sphinx ? pour qu ? en ?n je puisse donner des propositions utiles pour améliorer la satisfaction de la clientèle Ainsi mon mémoire s ? articule autour des axes suivants Dans une première partie je vais exposer l ? aspect théorique du marketing bancaire et de la satisfaction des clients Dans une deuxième partie c ? est la présentation de l ? établissement d ? accueil et mon apport pratique concernant le thème en question De nos jours satisfaire les clients est le souci primordial des entreprises quels que soient les produits ou les services qu ? elles vendent et quel que soit le groupe cible qu ? elles visent particuliers ou entreprise Améliorer la satisfaction joue un rôle très important dans la gestion de la relation client c ? est la meilleure façon pour renforcer et b? tir une relation solide et durable dans le temps avec sa clientèle Durant mon stage de trois mois j ? ai choisi d ? entamé une enquête terrain en adoptant la méthodologie suivante La détermination de la problématique d ? étude L ? Elaboration d ?