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Banques le mediateur victime de son succes

Rapport d ? activité Rapport d ? activité Le présent rapport a pour objet de présenter les activités de Monsieur Paul Loridant Médiateur auprès de la Fédération Ba ncaire Française FBF sur l ? année En annexe se trouve la liste des établissements adhérents en à la médiation proposée par la Fédération Bancaire Française L ? attention du lecteur est appelée sur le fait que ce rapport conce rne exclusivement l ? activité du Médiateur auprès de la Fédé ration Bancaire Française PRÉFACE SOMMAIRE INTRODUCTION DU MÉDIATEUR PAUL LORIDANT CHAPITRE - MISE EN ?UVRE AU ER JANVIER DE LA MÉDIATION DE LA CONSOMMATION CRÉÉE PAR L ? ORDONNANCE DU AOÛT La nouveauté apportée par la médiation de la consommation La procédure mise en ?uvre par le service de médiation auprès de la FBF CHAPITRE - BILAN DE LA MÉDIATION AUPRÈS DE LA FBF L ? activité en chiffres Les principaux thèmes de l ? année et les propositions du Médiateur CHAPITRE - NOS ACTIONS EXTÉRIEURES Au sein du Cercle des médiateurs Vis-à-vis de nos adhérents Avec les pouvoirs publics CHAPITRE - PROSPECTIVE Vers une consolidation de la mise en place de la nouvelle réglementati on Une ouverture européenne L ? éducation financière ANNEXES Dans le prolongement de l ? exercice précédent l ? année s ? est révélée chargée pour le service médiation auprès de la FBF Tout d ? abord nous constatons une nouvelle augmentation substantielle des courriers adressés au Médiateur qui approchent le nombre de Cela correspond à un quasi-doublement sur les deux dernières années Cette évolution est la confirmation de l ? installation de la mé diation comme mode de recours de la clientèle envers sa banque en cas de difficultés Elle est aussi la conséquence de l ? adhésion d e nouvelles banques au service de médiation auprès de la FBF au er janvier Nous remarquons cependant qu ? une partie importante de cette augmentation ne rentre pas dans le champ de compétence du Médiateur en particulier en raison de l ? absence de recours préalable auprès du service relations clientèle Au total à ce jour quelques banques ont recours à cette prestation Dans ce contexte la FBF a renforcé l ? équipe de médiation et adapté les moyens matériels et techniques mis ma disposition Un chef de se rvice a été nommé en novembre et un renforcement de l ? équipe a eu lieu Une adaptation de l ? outil informatique a été mise en route ce qui comme souvent a entra né quelques difflcultés techniques et un cer tain retard dans les délais de traitement des dossiers Le nombre de saisines en ligne progresse régulièrement ce qui n ? empêche pas de recevoir encore de nombreuses requêtes sous forme papier Une partie des demandeurs appartient une catégorie informée et soucieuse de leurs droits et intérêts et n ? hésite pas à mettre en exergue les failles les erreurs des banques à contester les procédures et demander réparation Une autre partie est souvent ignorante des