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Cadre metodologie ancheta satisfactie pdf

T R A M E E T C O N S E I L S P O U R L ? E N Q U E T E D E S A T I S F A C T I O N Les clients contribuent à l ? amélioration de l ? organisation et des prestations Leur avis est à prendre en compte Des textes juridiques font d ? ailleurs référence à des enquêtes de satisfaction ou à d ? autres formes de consultation des bénéficiaires pour les organismes agréés qualité et les services sociaux ou médico-sociaux Cahier des charges de l ? agrément qualité ?? Arrêté du novembre Loi du janvier rénovant l ? action sociale et médico-sociale L ? enquête peut être organisée au moment de la mise en place de l ? intervention jours après par exemple et ou quelques temps après au bout de trois ou six mois Une enquête annuelle est généralement recommandée elle permet de repérer régulièrement ce que l ? on peut améliorer identifier les dysfonctionnements Les thèmes proposés ici peuvent servir de base à une enquête annuelle Bo? te à outils - GUIDE METHODOLOGIQUE Document de travail ANSP Dispositif d ? accompagnement des organismes de services à la personne dans une démarche de progrès ?TRAME DE QUESTIONNAIRE DE SATISFACTION OBJECTIF DE L ? ENQUETE ? Préciser le sujet de l ? enquête la qualité de l ? accueil l ? avis du client après quelques semaines d ? intervention à son domicile ? les modalités de recueil du questionnaire par exemple par un retour par courrier avec le règlement par un retour par mail ? les modalités de restitution des résultats de l ? enquête ? Rassurer le client ça n ? est pas un contrôle mais un moyen d ? améliorer le service la confidentialité est respectée nom d ? un interlocuteur pouvant aider à la compréhension du questionnaire mot de remerciement ? PROFIL DU CLIENT Par exemple l ? ancienneté ? du client au sein du service le volume d ? heures mensuel la localité du domicile l ? ? ge le sexe la catégorie socioprofessionnelle ? QUALITE DE SERVICE ACCUEIL Orientation vers l ? organisme Qui Comment Accueil physique et téléphonique Horaires amabilité disponibilité interlocuteur adéquat personnalisation ? Qualité de l ? information ? Sur les prestations les modes d ? intervention les tarifs le rôle des différents membres de l ? équipe ? ? Qualité des documents transmis plaquette contrat facturation ? Compréhension des besoins de la demande PRESTATION Attitude de service Ecoute amabilité disponibilité initiative ponctualité discrétion respect des habitudes personnalisation ? Compétences professionnelles Qualité de la prestation effectuée efficacité posture ? Régularité du service Absences remplacement de l ? intervenant Evolution des besoins du client Coordination du service Liens entre les intervenants et le personnel administratif ? Traitement et gestion des réclamations Connaissance des modalités de réclamation Evénements indésirables vécus Réponses apportées ? AVIS GENERAL Avis général sur le service Améliorations prioritaires à apporter NB Cet