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La professionnalisation des cadres La communication des cadres Outils pour agir

La professionnalisation des cadres La communication des cadres Outils pour agir Page 1 sur 24 www.esen.education.fr LES RÈGLES GÉNÉRALES DE LA COMMUNICATION ÉCRITE Catherine VALLÉE Attachée principale d'administration scolaire et universitaire (APASU) à l'Université de Poitiers Janvier 2006 IMPORTANT: Ces règles ne sont pas spécifiques à la communication administrative, mais à toute communication écrite. I – Généralités ¾ Ne pas multiplier les objets Sauf rares exceptions, un même courrier ne devra traiter qu’une seule affaire ; mais une même affaire pourra nécessiter de rapporter plusieurs faits. ¾ Faire un plan Faire un plan, pour aider à choisir et hiérarchiser les informations : ordre chronologique, du particulier au général, des faits aux opinions, des observations au diagnostic, de l'essentiel au détail. - L'introduction rappelle l'objet de la correspondance (courrier précédent ou affaire concernée) ; - le développement fournit des explications ou expose les arguments ou la réglementation ; - la conclusion fait apparaître la décision prise, la solution adoptée ou une proposition énoncée clairement. ¾ Tenir compte du destinataire Il n'a pas forcément connaissance de l'affaire : il conviendra de resituer le contexte de la correspondance. Par ailleurs, tout document administratif pouvant avoir valeur d’acte administratif (opposable aux tiers, contestable, etc.), il faudra toujours veiller à ce qu’il contienne tous les éléments de justification internes, et que le signataire ait bien la compétence pour agir (délégation de signature). ¾ Reformuler sa demande Reformuler sa demande, dans le cas d'une réponse. Replacer les informations dans leur contexte. La professionnalisation des cadres La communication des cadres Outils pour agir Page 2 sur 24 www.esen.education.fr ¾ Choisir les arguments Quand vous écrivez pour convaincre ou pour faire des recommandations, commencez par lister les arguments que vous allez développer. C'est un bon moyen de ne pas en oublier, de pouvoir les situer dans la hiérarchie du plan, pour vous apercevoir que certains d'entre eux sont hors sujet ou peu valides. ¾ Choisir ses mots En fonction de votre récepteur, vous choisirez les mots qui font a priori partie de son langage. Vous éviterez en général les termes techniques, ainsi que les sigles non développés (sauf s’ils entrent dans le champ professionnel direct de l’interlocuteur). ¾ Respecter les règles de lisibilité - Bannir le jargon de spécialiste et les mots savants ; - donner la signification d'un sigle dès la première utilisation ; - faire des phrases courtes et développer une idée par phrase ; - alléger les phrases en réduisant le nombre des subordonnées ; - veiller à l'équilibre des paragraphes ; - si la correspondance comporte plusieurs pages, veiller à le faire apparaître clairement (pagination, .../...). ¾ Choisir le ton juste Évitez le ton affectif ou le ton péremptoire. Vous pouvez utiliser le conditionnel, des adverbes. D’une manière générale, il conviendra de respecter d’une part les règles générales de rédaction de l’administration de l’État (charte graphique), et d’autre part le ton voulu par l’autorité hiérarchique au nom de laquelle vous agissez. ¾ Aller à l'essentiel Dans un écrit professionnel, l'objectif visé est l'efficacité, qui exige que l'on aille rapidement à l'essentiel. ¾ Citer les faits Citez toujours les faits tels que vous les avez observés ou qu'ils vous ont été rapportés. Donnez des chiffres, des dates, des statistiques chaque fois que possible. ¾ Utiliser des formules positives Dans le cadre de son action, l’administration est amenée à donner des ordres, des avis, des conseils, des autorisations, etc. En conséquence, on privilégiera la forme affirmative plutôt que les formes négatives : la forme interrogative sera d’usage exceptionnel. ¾ Limiter la redondance La répétition des informations peut parfois être utile et délibérée. La plupart du temps, elle est involontaire et dénote un manque de rigueur. En vous relisant, supprimez les répétitions ou les redondances. La professionnalisation des cadres La communication des cadres Outils pour agir Page 3 sur 24 www.esen.education.fr II – L’usage du français correct : ponctuation, majuscule Les règles de la ponctuation doivent être scrupuleusement respectées, comme celles de l'orthographe. A – La ponctuation ¾ Le point ( . ) Il marque la fin d'une phrase, c'est-à-dire l'achèvement du développement d'une idée. ¾ Le point-virgule ( ; ) Il sépare et relie les parties d'une "phrase composée", à la suite d'une proposition ayant un sens complet, mais aussi un rapport avec la suivante (qui introduit par exemple un fait nouveau). ¾ La virgule ( , ) Elle sépare des éléments semblables (énumérations) ou dissemblables (termes en apposition, propositions incises). Elle s'utilise également devant les conjonctions de coordination : car, mais, donc, or... mais ne figure pas, en général, devant "et" et "ou". ¾ Les deux points ( : ) Ils annoncent une explication, une énumération et soulignent un rapport souvent de cause ou de conséquence. Ils s'emploient parfois pour introduire un discours direct, une citation. Ils sont alors suivis de guillemets. ¾ Le point d'interrogation ( ? ) Il termine les phrases ou les parties de phrases dans lesquelles se trouve une interrogation. L'administration ignore dans la correspondance les points d'interrogation (principe de la neutralité). Elle est, en effet, censée répondre aux questions et n'avoir pas à les poser. Lorsqu'ils interrogent, les documents administratifs le font indirectement en utilisant des périphrases telles que : "La question se pose de savoir si...". N.B. Le point d'interrogation n'est pas nécessaire après une interrogation indirecte. Ex : Je me demande s'il ne vaut mieux pas trouver une autre solution. ¾ Le point d'exclamation ( ! ) Il termine les phrases exclamatives et les interjections. La professionnalisation des cadres La communication des cadres Outils pour agir Page 4 sur 24 www.esen.education.fr ¾ Les points de suspension ( ... ) Par trois, ils marquent que le message est inachevé ou interrompu, que la phrase pourrait se poursuivre. On ne peut employer "etc + trois points de suspension". Il faut choisir : soit "etc.", soit "...". ¾ Les parenthèses ( ) Elles isolent une explication ou une réflexion, une référence, une digression du texte principal. ¾ Les tirets ( – ……– ) Ils sont utilisés de préférence aux parenthèses – en marquant une séparation moins tranchante – dans une phrase administrative où ils jouent le même rôle. ¾ Les guillemets ( " " ) Ils encadrent une citation, isolent un terme pour le mettre en valeur, marquent l'usage insolite d'un mot. Ils sont employés également pour citer des titres d'ouvrages ou de journaux. ¾ Les blancs Ils servent à séparer les mots. On les trouve aussi après la virgule, le point et les points de suspension ainsi qu'avant et après pour tous les autres signes de ponctuation. ¾ L'emplacement des signes de ponctuation Aucun signe de ponctuation ne se place en début de ligne. Les parenthèses, les guillemets : - ouverts : jamais en fin de ligne ; - fermés : jamais en début de ligne. ¾ L'alinéa C'est la séparation que l'on établit en allant à la ligne, c'est-à-dire en laissant incomplète la ligne en cours et en commençant la nouvelle par un retrait. L'alinéa correspond à une pause très marquée et s'emploie surtout quand on passe d'un groupe d'idées à un autre. B – L'emploi de la majuscule ¾ Il y a lieu d'utiliser une majuscule : • Après les points d'interrogation, d'exclamation, de suspension s'ils marquent la fin d'une phrase. Mais si l'interrogation ou l'exclamation ne finit pas la phrase, ces signes de ponctuation sont considérés comme une virgule ou un point-virgule et sont alors suivis d'une minuscule. La professionnalisation des cadres La communication des cadres Outils pour agir Page 5 sur 24 www.esen.education.fr Attention : pas de majuscule après deux points (:). • Au début d'un courrier, après la formule d'appel : Ex : Monsieur le Proviseur, Je vous prie de bien vouloir... • Pour les sigles et acronymes, en général. Mais ils peuvent s'écrire en minuscules (sauf la lettre initiale). Il est devenu très courant de les écrire sans espace ni point entre les lettres. Ex :URSSAF ou Urssaf, CEDEX ou Cédex, mais plutôt : SNCF, CRDP, PAE. ¾ Prennent une majuscule : • Les noms de lieu : villes, régions, cours d'eau, mers, montagnes, monuments..., de même que les adjectifs qui caractérisent un terme géographique (considérés alors comme nom propre). Ex : Le Mont-Blanc, le Bas-Rhin, le lac Majeur, les Pays-Bas... • Les noms de personne, noms de famille et les prénoms. • Les noms de journaux - ex : le Monde. • Les substantifs dérivés de lieux pour en désigner les habitants - ex : les Français. Mais l'adjectif dérivé d'un nom de lieu prend une minuscule - ex : le peuple français. • Certains noms communs prennent une majuscule quand on leur reconnaît une signification particulière ; ils gardent la minuscule dans les autres cas. Il en est ainsi pour de nombreux termes historiques, institutionnels, géographiques. Ex : la Révolution pour désigner la révolution de 1789. • On met d'ordinaire une majuscule aux noms désignant le domaine traité par un ministre, un ministère... Ex : le ministère de l'Éducation nationale, le président de la République, le ministre des Affaires étrangères… Mais on uploads/s1/ communication-administrative.pdf