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I.S.T.A SALA AL JADIDA ETS HAKAM FRERES DEDICACES REMERCIEMENT INTRODUCTION GEN

I.S.T.A SALA AL JADIDA ETS HAKAM FRERES DEDICACES REMERCIEMENT INTRODUCTION GENERALE …………….. ………………………………… 6 PREMIERE PARTIE : IDENTIFICATION DE L ’ETS HAKAM FRERES I – PRESENTATION DE LA SOCIETE …………………………………………….. 8 1- HISTORIQUE 2- FICHE D’IDENTITE ……………………………………………………… 9 3- SECTEUR D’ACTIVITE ………………………………………… 10 4- L ’ASPECT ORGANNISATIONEL II-ORGANISATION GENERAL DE LA SOCIETE ………………………… 10 1 – ATELIER ……………………………..………………………… 12 A – DESCRIPTION DU SERVICE COMMERCIAL a – la réception b – le secrétariat après-vente ……………………………….. 13 c – les unités de travaux ……………………………………. 14 B – DEFINITION DES FONCTIONS ……………………………….15 a- le chef du service technique b - le chef d’équipe ………………………………………….. 16 C – LA CLIENTELE DE L ’ATELIER ……………………………… 17 D – LA CONCURRENCE 2 - MAGASIN PIECE DE RECHANGE ……………………………………… 18 RAPPORT DE STAGE 2007-2008 ISTA SALA AL JADIDA A – LE CHEF DU MAGASIN B – LA DECISION ……………………………………… …………. 19 C – DEVLOPPEMENT DE L ’INFORMATION D – LA GESTION DE STOCK …………………………………….. 20 E – LA CLIENTELE ……………………………………………….. 21 F – LA CONCURRENCE 3 - SERVICE COMMERCIAL ………………………………………………… 22 DEUXIEME PARTIE : LA POLITIQUE COMMERCIALE DE L ’ETS HAKAM FRERES RENAUL T I- LA STRATEGIE COMMERCIALE DE RENAUL T ……………………… 24 1- LA STRATEGIE MARKETING A – LE PRODUIT RENAUL T B – LA DISTRIBUTION RENAUL T ………………..………….. ….. 26 C – LA PROMOTION ET COMMUNICATION RENAUL T D – LE PRIX RENAUL T 2- LA CONJONCTURE DU MARCHE ……………………………….. ……….. 27 A – LE MARCHE B – LE COMPORTEMENT DU CONSOMMATEUR ………………28 C – LES MOTIVATIONS DES CLIENTS ET LES POINT FORTS RENAUL T II- LE SERVICE COMMERCIAL AU SEIN DE L ’ETS HAKAM FRERES …28 1-DESCRIPTION DU SERVICE COMMERCIAL A – LA DECISION …………………………………………………… 29 B – DEVELOPPEMENT DE L ’INFORMATION 2- DETAIL DE CHAQUE SECTION …………………………………………… 30 A – LES BUREAUX DE VENTES RAPPORT DE STAGE 2007-2008 2 ISTA SALA AL JADIDA a – les agents du hall b – les agents du secteur ………………………………………... 33 B – LE SECRETARIAT ……………………………………………. 37 C– LES MODALITES DE PAIEMENT ET LEURS CARACTERISTIQUES ……………………………………………………. 38 a – les modalités de paiement b – les caractéristiques de différentes modalités de paiement - MENACES ET OPPORTUNITES ……………………………………….. 41 - LA PROBLEMATIQUE TROISIEME PARTIE : LA SATISFACTION CLIENTELE A TRAVERS LA QUALITE, LE SERVICE ET LA VALEUR I - LA VALEUR ET SATISFACTION …………………………………… 44 1 – LA VALEUR PERCU PAR LE CLIENT 2 – LA SATISFACTION ……………………………………………… 45 A – LES METHODES DE MESURE ET DESUIVI DE LA SATISFACTION. 47 a – les enquêtes de satisfaction b – le client fantôme c – l’analyse des clients perdus II - LA GESTION DE LA VALEUR ET DE LA SATISFACTION ………… 48 1 – LES SYSTEMES DE GESTION DE LA VALEUR ET SATISFACTION III - LA CONSERVATION DE LA CLIENTELE …………………………… 49 IV - LA RENTABILITE D’UN CLIENT ……………………………………… 50 V - LA MISE EN ŒUVRE DE LA QUALITE TOTALE MARKETING ….. 51 1 – L ’EVALUATION DE LA QUALITE D UN SERVICE RAPPORT DE STAGE 2007-2008 3 ISTA SALA AL JADIDA 2 – QUELQUES REGLES POUR GERER UN PROGRAMME DE QUALITE TOTALE MARKETING …………………………………………………… . 52 CONCLUSION ANNEXES RAPPORT DE STAGE 2007-2008 4 ISTA SALA AL JADIDA Je dédicace mon travail tout d'abord a mes parents, Qui grâce a leurs soutient mon permis d'avancer, Je l'ai remercie également chaque jour d'être prés de moi, Leurs présence est la chose qui m'est la plus chère. A tous mes amis, mes frères et sœurs qui me sont les plus proches, A mes camarades de classe avec qui j'ai passé de très bons moments, Mais aussi à mes formateurs et à l'entreprise Renaud qui m'ont accueillît en leurs seins, Pour ce stage ... QUE DIEU VOUS PROTEGE. RAPPORT DE STAGE 2007-2008 5 ISTA SALA AL JADIDA Durant ce mois de stage, j'ai bénéficié de soutient moral de plusieurs personne ce qui a rendu mon séjour très agréable. JE tiens à remercier dans un premier temps la directrice commerciale de la société RENAUL T, Etablissement HAKAM FRERES Madame Leila BENOMAR pour m'avoir accueillit dans son service commerciale durant ma période de stage. Trouvent ici l'expression de mes remerciements pour leurs disponibilités, informations et aide qu'ils m'ont fournit. Pour finir RAPPORT DE STAGE 2007-2008 6 ISTA SALA AL JADIDA je remercie également tout le corps enseignant pour leurs collaboration et conseils. Au terme de la deuxième année à l’institut spécialisé de technologie appliqué, il nous a été demandé d’effectuer un stage d’adaptation d’une durée de deux mois dans une organisation professionnelle. RAPPORT DE STAGE 2007-2008 7 ISTA SALA AL JADIDA Ces stages ont essentiellement pour but l’épanouissement d’un esprit de travail en groupe, mais aussi, ils ont pour objectif de concrétiser le savoir acquis. En d’autres termes, l’objectif majeur est de comprendre, pratiquer et de s’adapter au travail de la vie active. Pour cela, en vue de mieux bénéficier de cette expérience, il a fallu choisir un univers qui reflète davantage l’orientation pédagogique suivie, ainsi mon choix fut le service commercial de la société Renault pour son lien directe avec le monde du commerce. Ainsi, à travers ce stage au sein du service commercial, l’occasion de mettre en relief la théorie acquise s’est affirmée à maintes reprises en explorant de manière assez profonde et précise des disciplines telles que les techniques de ventes et surtout l’aspect commercial. Nous allons, en premier lieu, décrire en général l’organisation au sein de cette société, puis le l’étude marketing du lancement d’un nouveau produit. RAPPORT DE STAGE 2007-2008 8 ISTA SALA AL JADIDA RAPPORT DE STAGE 2007-2008 9 ISTA SALA AL JADIDA I - PRESENTATION DE LA SOCIETE : 1 - HISTORIQUE : L’établissement HAKAM FRERES est une société anonyme crée en 1951 sous la dénomination « ETS GEORGE GODFIN » S.A.R.L transformé en 1974 en société anonyme. L’établissement HAKAM FRERES est un concessionnaire RENAUL T, ce dernier représente le seul distributeur automobile de marque RENAUL T dans la zone de RABAT. La société mère est RENAUL T MAROC , elle est situé a CASABLANCA , c’est l’unique fournisseur de l’établissement HAKAM FRERES , il approvisionne tout le réseau RENAULT , les voitures particulières sont toute importées (NOUVELLE CLIO ,CLIO II PHASE2 , MODUS , CLIO CLASSIC , KANGOO, MEGANE BERLINE, MEGANE BERLINE 4 PORTES , SENIC II, GRAND SCENIC, LAGUNA PHASE 2 , ESPACE/ GRAND ESPACE, VEL SATIS ).et les véhicules utilitaires (KANGOO EXPRESS , MASTER , TARFIC) qui sont montés a la société marocaine de carrosserie S.O.M.A.C.A. L’effectif moyen de l’établissement est de l’ordre de 80 employés répartis comme suit : - 65% : ATELIER. - 12.5% : MAGASIN DE PIECES DE RECHANGES. - 12.5% : SERVICE COMMERIALE. - 10% : DIRECTION ET ADMINISTRATION. RAPPORT DE STAGE 2007-2008 10 ISTA SALA AL JADIDA 2-FICHE D’IDENTITE : RAISON SOCIALE : HAKAM FRERES FORME JURIDIQUE : SOCIETE ANONYME DATE DE CREATION : 1951 CAPITAL : 5.100.000 DHS SIEGES SOCIAL : AVENUE HASSAN II, ROUTE DE CASABLANCA, RABAT. REGISTRE DE COMMERCE : RABAT 11466 IDENTIFICATION FISCAL : 0333020 C.N.S.S : 1328526 C.C.P : RABAT 16-19 k TEL : 037-69-09-41/42 FAX : 037-69-85-34. RAPPORT DE STAGE 2007-2008 11 ISTA SALA AL JADIDA 3- SECTEUR D’ACTIVITE : L ’Ets HAKAM FRERES est une entreprise qui a pour activité la commercialisation des produits et services .Ainsi, elle procède à la vente des voitures neuves de gamme RENAUL T importées de France ou montée au Maroc, NISSAN, ainsi que la vente des pièces de rechange et le service après vente ou service d’atelier qui s’occupe de l’entretien et de la maintenance. La concession de Rabat représente l’importante concession du réseau Renault au Maroc, après la succursale de Renault Maroc à Casablanca que se soit du point de vue vente ou effectifs du personnel qui est de l’ordre de 80 employés. 4- L'ASPECT ORGANISATIONEL : Le but de la concession est d’acquérir une bonne image de marque auprès de sa clientèle au niveau organisationnel et qu’elle soit compatible avec les attentes de sa clientèle. La société comprend une direction générale, service commercial, service comptabilité, service après vente et atelier. L’ensemble de ces éléments cherche à mener à bien ces activités et réaliser un objectif à la hauteur. RAPPORT DE STAGE 2007-2008 12 ISTA SALA AL JADIDA II–ORGANISATION GENERAL DE LA SOCIETE : RAPPORT DE STAGE 2007-2008 13 ISTA SALA AL JADIDA Direction Génerale Service commercial Atelier Magasin piéces de rechange Service comptabilité Bureau de vente Secretariat Reception Unités de travaux Secretariat après-vente COMMENTAIRE DE L ’ORGANNIGRAMME Après l’analyse de l’organigramme de l’Ets HAKAM FRERES, j’ai constaté que la structure adopté est d’un aspect hiérarchique, géré par un directeur général qui à comme fonction d’observer et inspecter tous les services, ainsi qu’a participer a leur gestion tout en motivant le personnel et cela a l’aide de réunions périodiques ou des inspections souvent à l’improviste. 1 - ATELIER : RAPPORT DE STAGE 2007-2008 14 ISTA SALA AL JADIDA A - DESCRIPTION DES DIFFERNTS SERVICES DE LA SOCIETE : L’atelier se compose de trois sections à savoir : - La réception, - Le secrétariat après-ventes, uploads/s1/ dedicaces-remerciement-introduction-generale-premiere-partie.pdf