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Cas n° 3 ETUDE DE CAS Etude de cas – Cas n°3 2 Cas n° 3 RESTITUTION DE VEHICULE

Cas n° 3 ETUDE DE CAS Etude de cas – Cas n°3 2 Cas n° 3 RESTITUTION DE VEHICULE Dossier créé avec la collaboration du Groupement National pour la Formation Automobile Département Commerce et Services GNFA Etude de cas – Cas n°3 3 POUR BAC PRO MAINTENANCE DES VEHICULES ET CQP TEEA / CQP TEAVA 1 MISE EN SITUATION Un technicien travaille au garage EXCELL’AUTO, réparateur agréé, situé rue de la Porte à Montrouge (92120). Nous sommes le mercredi 2 juillet 2014 et ce technicien est intervenu sur le véhicule de M. Geroul afin d’effectuer l’entretien des 100 000 km et le changement de plaquettes AV. M.GEROUL est bien connu pour effectuer dans ce garage tous les entretiens de son véhicule. Son adresse est la suivante : 337, avenue Aristide Bruand 92120 MONTROUGE Son numéro de téléphone : 06.07.08.09.10 INFORMATIONS VEHICULE : Citroën C3 I 5P 1.1i 60 8V N° Série : VF7C9HZC28500540 Immatriculation : ZZ-345-CC Kilométrage : 99 758 km Date 1ère MEC : 03/07/2006 Les entretiens ont été régulièrement effectués selon les prescriptions du constructeur. Le dernier date d’environ 11 mois (03/09/2013) à 87 654 km. Niveau de carburant : ½ Etat carrosserie : rayures et petits enfoncements sur l’ensemble de la carrosserie dus à un usage semi-urbain sur 8 ans. TAUX HORAIRES DU GARAGE : T1 90 € HT T2 100 € HT T3 115 € HT Pour réaliser l’intervention, le technicien a tenu compte de l’ordre de réparation ci-après. Etude de cas – Cas n°3 4 Etude de cas – Cas n°3 5 Liste rapide des opérations selon le carnet d’entretien du 01/10/2005 – Usage intensif. Echéances 100 000 km & 8 années. Remplacements Temps de main-d’œuvre Référence Vidange : Huile moteur Inclus dans le temps de base d’entretien - Bougies d’allumage 0,20h 17160910 Filtre à air 0,10h FATU4458 Filtre à huile Inclus dans le temps de base - Filtre habitacle 0,10h 16780910 Liquide de frein 0,50h 14120910 Liquide de refroidissement 0,80h 14780910 Entretien Temps de main-d’œuvre Référence Entretien 20 000 km 1,10h ENTT020 Entretien 60 000 km 1,30h ENTT060 Entretien 100 000 km 1,40h ENTT100 CARNET D’ENTRETIEN DU 01/10/2005 – USAGE INTENSIF Opérations Périodicité Vidange : Huile moteur Tous les ans ou tous les 20 000 km Bougies allumage Tous les 40 000 km Courroie de distribution Tous les 10 ans ou tous les 80 000 km Filtre à air Tous les 40 000 km Filtre à huile Tous les ans ou tous les 20 000 km Filtre habitacle Tous les ans ou tous les 20 000 km Liquide de frein Tous les 2 ans Etude de cas – Cas n°3 6 Etude de cas – Cas n°3 7 INGREDIENTS Libellé Réf. P.U.H.T. HUILE MOTEUR 5W40 (VRAC) 1L ELF EVOL TURBO 10,20 € FILTRE D’HABITACLE 21652540 26,76 € LIQUIDE DE REFROIDISSEMENT 1L LIQREFVER 4,99 € FILTRE A HUILE ELH4335 13,80 € LIQUIDE DE FREIN BIDON 1L DOT4 8,59 € LHM 1L CITLHM1L 7,92 € POMPE A EAU + KIT COURROIE DISTRIBUTION KTBWP3371 155,23 € JEU DE 4 PLAQUETTES FREIN AR 573093B 63,82 € JEU DE 4 PLAQUETTES FREIN AVT 573083B 69,28 € PNEU MICHELIN 175/65 R14 82T ENERG SAV + MICH1756514T 62,95€ PNEU GOOD YEAR 175/65 R 14 82T EFF GRIP GY175651482T 54,95 € PNEU DUNLOP 175/65 R14 82T SP STREET DLP17565142T 54,95 € Etude de cas – Cas n°3 8 Etude de cas – Cas n°3 9 2 QUESTIONS QUESTION 1 Le technicien a réellement commencé à travailler sur le véhicule à 9h00 et il a pointé à cette heure sur l’OR. Il a réalisé le matin : - le remplacement de la courroie de distribution et de la pompe à eau, - le remplacement du filtre d’habitacle, - le remplacement des plaquettes de frein avant. Il a dépointé à 12h30 au moment de la pause déjeuner. Il a re-pointé à 13h30 à la reprise du travail. Il a réalisé en début d’après-midi : - le remplacement du liquide de frein, - l’entretien des 100 000 km, - un essai de 15 mn pour tester le freinage. Il a dépointé l’OR à 14h45 à la fin des travaux sur le véhicule. Remplissez dans l’ordre des opérations effectuées le verso de l’OR et les différentes informations à porter en fonction des éléments ci- dessus et des autres éléments en votre possession. Il n’est pas nécessaire de détailler pour chaque opération l’heure de début et de fin. Seules les heures de pointage et dépointage doivent apparaître sur l’OR. Etude de cas – Cas n°3 10 Etude de cas – Cas n°3 11 QUESTION 2 Pour ce véhicule, la technicien a utilisé la check-list d’entretien ci-dessous. Qu’en pensez-vous ? …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… Etude de cas – Cas n°3 12 …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… QUESTION 3 Le technicien a réalisé un essai après travaux, était-ce utile dans ce cas précis ? …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… QUESTION 4 Lors de cette intervention, le technicien a remarqué que les tapis de sol du véhicule étaient usés mais il n’a rien dit car il a considéré que cela ne relevait pas de la mécanique. A-t-il bien fait ?  Oui, car c’est le travail du réceptionnaire.  Non, il aurait dû le dire à son responsable.  Non, il aurait dû compléter l’OR avec ce que il a constaté et le dire à son responsable, ça permet d’assurer le suivi de l’information QUESTION 5 A la fin des travaux, que doit faire le technicien ?  Appeler le réceptionnaire pour qu’il vienne chercher le dossier d’intervention.  Vérifier que le dossier d’intervention est complet et bien rempli pour le mettre à l’emplacement prévu en fin de travaux.  Aller garer le véhicule à l’emplacement prévu en fin de travaux et enlever les protections.  Aller garer le véhicule à l’emplacement prévu et vérifier la présence et le bon état des protections. Etude de cas – Cas n°3 13 QUESTION 6 Lorsque le technicien a voulu garer le véhicule sur le parking, il a dû attendre que le camion de livraison des véhicules neufs sorte de devant la sortie d’atelier. Cette situation se renouvelle régulièrement. Etant impliqué comme chacun dans l’amélioration des process de son entreprise, que pourrait-il faire ? …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… QUESTION 7 Le technicien a pris le temps de remettre en ordre son poste de travail et de bien ranger sa servante. Quels en sont les avantages ? …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… Etude de cas – Cas n°3 14 QUESTION 8 Rédigez la facture de l’intervention hors contrôle technique selon les prescriptions du constructeur et des exigences légales en fonction des éléments en votre possession (feuilles précédentes) : FACTURE N° 4321 NOM ADRESSE CP VILLE TEL Marque Châssis Moteur Date d'entrée Kilométrage Pièces / Main-d'Œuvre Tx H P.U. Tx H P.U. PRA Qté / Heure % R Prix net H.T. T.V.A. Autres origines  Pièces d'origines S Facturation main-d'œuvre au temps barème sauf TPS facturé au temps passé Assistance 24 h/24 : 0 800 123 456 (appel gratuit) SAS au capital de 000.000€ SIREN 123 456 789 RCS Ville SIRET 123 456 789 00012 NAF 501Z Code TVA UE : FR 12 123 456 789 TOTAL MAIN D'ŒUVRE Immatriculation Type Mise en circulation T.V.A.payée selon régime des débits. Non timbrée ne peut srvir d'acquit. Tous litiges ou contestations sont exclusivement du ressort des Tribunaux du Siège de notre entreprise. Les différents modes de règlement ainsi que le lieu de livraison ne peuvent opérer ni novation, ni dérogation à cette clause attributive de juridiction. Paiement comptant sans escompte. Tout retard donne lieu à l'application de pénalités fixées à 1,5 fois le taux d'intérêt légal de l'année en cours - € Net à payer T.T.C. € T.V.A. - € TOTAL PIECES ET INGREDIENTS Toutes nos interventions sont garanties 1 an pièces et main d'œuvre. Montant H.T. € - € Libellé Etude de cas – Cas n°3 15 QUESTION 9 Donnez votre avis sur le document de contrôle qui vient d’être rempli par le technicien pour le véhicule de M. Geroul. …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… QUESTION 10 Quelques jours après l’intervention, le constructeur (lorsque l’entreprise est réparateur agréé) a fait une enquête de satisfaction auprès de M.GEROUL :  C’est bien, ça permet de savoir si les clients sont satisfaits du travail.  Ça permet de connaître le niveau de satisfaction des clients et mettre en place des actions d’amélioration.  Ça permet de se comparer aux marques concurrentes.  Ça permet de prospecter de nouveaux clients. Etude de cas – Cas n°3 16 QUESTION 11 Voici quelques questions issues de l’enquête client. Indiquez lesquelles concernent le travail que le technicien a effectué : Oui Non Avez-vous trouvé facilement le garage ? Avez-vous pu facilement vous garer ? Comment jugez-vous la qualité de l’accueil ? Comment jugez-vous la propreté des locaux ? Une estimation vous a-t-elle été donnée avant le début des uploads/s1/ etude-de-cas-3-sujet-vdef.pdf