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MINISTERE DE L’ENSEIGNEMENT SUPERIEUR ET DE L’ENSERIGNEMENT SCIENTIFIQUE ------

MINISTERE DE L’ENSEIGNEMENT SUPERIEUR ET DE L’ENSERIGNEMENT SCIENTIFIQUE ------@@@------ UNIVERSITE CATHOLIQUE DE L’AFRIQUE DE L’OUEST ------@@@------ EXPOSE LE HELPDESK Rédigé par : Chargé du cours de Software : ATINDEGLA Corel Emeric K. Dr AZEHOUN HOUSSA Urbain DANDONOUGBO Pierre-Paul GNAMBODE Christian Année académique : 2020 -2021 PLAN INTRODUCTION 1- Présentation du logiciel Helpdesk 2- Fonctionnement du helpdesk 3- Résolution d’un problème par le helpdesk CONCLUSION INTRODUCTION Un helpdesk est constitué d’un certain nombre de spécialistes apportant un support à des utilisateurs de technologie. Plus traditionnellement, le domaine sur lequel porte ce soutien est l’informatique cela peut être du hardware comme du software. Le présent travail concerne en particulier les helpdesks pour des logiciels. En général, les personnes travaillant au helpdesk répondent aux utilisateurs et classent leur requête en fonction de critères tels que l’urgence, les délais, le type de problème, le nombre d’utilisateurs bloqués, etc. Les helpdesks fournissent donc, sur demande, des conseils, de l’information ou des actions pour permettre aux utilisateurs d’effectuer une tâche informatique. Notre expose s’organise autour de trois axes principaux travail. Le premier consiste en la présentation de la structure et des différentes taches du helpdesk. Le deuxième axe consiste présente le déroulement du travail du helpdesk. Enfin la troisième partie consiste à présenter des problèmes et à expliquer comment le helpdesk pourrait les résoudre. 1- Présentation du logiciel Helpdesk Le logiciel Helpdesk permet aux clients l'accès au service client suivant différents canaux tel que l'email, le téléphone, le portail internet, le chat. Il permet aux services d'assistance de répondre aux demandes émanant des utilisateurs. Suivant le niveau de difficulté, les techniciens peuvent apporter une réponse ou transmettre la demande à un spécialiste. En plus de sa tâche de résolution, le logiciel de gestion du service client permet de s’assurer qu'aucune demande ne soit perdue ni laissée sans réponse. De manière simple, on peut aussi dire que le logiciel de support client permet de définir les services fournis en termes de contenu et d’engagement, d’industrialiser leur production et d’adopter une démarche d’amélioration continue de leur qualité. Il permet en effet de : -de gérer les incidents, les demandes et les problèmes. Et principalement les requêtes des utilisateurs. -de donner accès à votre centre d’assistance -de suggérer des solutions des solutions avec la base de connaissances -de mesurer la satisfaction des utilisateurs et d’analyser leurs données. Le helpdesk doit proposer 3 niveaux d’intervention pour pouvoir répondre à l’ensemble des demandes d’assistance. Dans un premier temps, l’utilisateur est en relation avec un technicien qui va enregistrer la requête, lui attribuer une référence et tenter de trouver une solution grâce à une base de connaissance évolutive. Si le problème est trop complexe, il redirige l’appel vers un technicien spécialisé qui va effectuer un diagnostic précis et trouver la réponse adaptée. L’intervention peut être réalisée à distance si l’expert dispose des accès à la plate-forme et si le matériel est configuré pour ce type d’opération. Si le problème ne peut être résolu à distance, le technicien intervient sur le site ou sur le matériel afin de le remettre en état de fonctionnement. Si aucune solution n’a été trouvée, il faut alors s’adresser à un spécialiste. Il peut s’agir d’un employé de l’entreprise ou d’un prestataire extérieur, tel qu’un éditeur de logiciels. Grâce aux prouesses technologiques, de très bons logiciels sont disponibles sur le marché pour gérer et améliorer les services du helpdesk. 2- Fonctionnement du helpdesk En premier l’utilisateur a une question ou a un problème. Le helpdesk vous donne, ainsi qu’à vos clients, plusieurs façons de gérer le support aux problèmes. L’utilisateur peut les contacter via un site web, par appel téléphonique ou par enregistrement par mail. Lorsque l’utilisateur expose son problème aussitôt est créé un ticket. En effet le helpdesk dispose d’une liste contenant plusieurs tickets et chaque ticket correspond à un problème donne permettant aux agents du helpdesk de s’y retrouver. Un opérateur prend ensuite en charge le ticket. Il peut l’ouvrir, et même prendre en charge un ticket si le problème n’est pas trop complexe et ne nécessite pas l’intervention du service de maintenance. Toutes les informations communication e-mail, documents, et liste des actions sont directement sauvegardées sous le ticket. Le helpdesk route le ticket vers le service de maintenance censé s’occuper du problème. Généralement le service de maintenance dispose de 24h pour régler le problème. Une fois ce dernier réglé un e-mail avec les informations relatives au ticket et sa solution est automatiquement créé et envoyé à l’utilisateur et le ticket est donc fermé. 3- Résolution d’un problème par le helpdesk Prenons le cas d’un logiciel de gestion de parking pour voitures. Parmi les problèmes qui pourraient survenir il peut y avoir un problème de reconnaissance des voitures par le logiciel. Les causes éventuelles pourraient être des bugs du logiciel ou les identifiants de code Qr pourraient être défaillants. Ce qui pourrait entrainer de longues fils d’attente ou empêcher des voitures d’accéder au parking. Le helpdesk pourrait intervenir si et seulement si aucun employé présent n’a la solution au problème. Le helpdesk recevra donc la plainte de l’utilisateur sous forme de ticket. Si le problème n’est pas solvable par ce dernier il se chargera de transmettre ce ticket au service de maintenance en charge de ce genre de problème qui essayera de le régler au plus vite afin de permettre la circulation dans le parking. CONCLUSION En gros un logiciel helpdesk est un outil essentiel pour offrir un centre d’assistance de qualité aux clients. En proposant une interaction personnalisée et plus réactive aux clients, cela permettra de renforcer l’image de marque de votre entreprise et d’asseoir votre professionnalisme. Par ailleurs, l’utilisation d’un logiciel helpdesk offre un gain de temps considérable en traitant les requêtes des utilisateurs plus simplement. En effet, toutes les demandes d’aide des clients sont centralisées avant d’être redirigées directement vers les interlocuteurs les plus qualifiés pour proposer une solution dans les plus courts délais. Pour la direction informatique, le helpdesk propose alors une vue d’ensemble beaucoup plus épurée des requêtes pour constituer une véritable aide à la prise de décisions. Ce type de logiciel joue alors un rôle essentiel dans la productivité des équipes techniques en général qui sont mieux coordonnées et pouvant ainsi se permettre de traiter un nombre plus important de requêtes. uploads/s1/ expose-helpdesk.pdf