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AUTRES APPELLATIONS TÉLÉCONSEILLER FICHE MÉTIER N°1 Conseiller clientèle - Télé

AUTRES APPELLATIONS TÉLÉCONSEILLER FICHE MÉTIER N°1 Conseiller clientèle - Téléacteur – chargé de clientèle – Télévendeur - Conseiller commercial- Conseiller client – Téléprospecteur – Téléenquêteur DÉFINITION DU MÉTIER D’une manière générale, le Téléconseiller prend en charge les clients ou les prospects et traite leurs demandes à distance. Le Téléconseiller écoute attentivement le client, le questionne et reformule sa demande pour être sûr de bien l’identiﬁer. Puis, il étudie les solutions possibles et propose la plus adaptée. Il doit donc parfaitement connaître l’ofre commerciale, les caractéristiques du produit/service et le fonctionnement de l'entreprise. La ﬁnalité étant de satisfaire et ﬁdéliser un portefeuille client Les missions du Téléconseiller dépendent du service dans lequel il travaille. S'il est afecté au service client, il reçoit les appels. Il peut alors être amené à : Répondre à des questions ou demandes d'information Service clientèle / Annuaire téléphonique Entretenir et développer la relation client sur le plan qualitatif Service après vente / Gestion des réclamations / Enquête de satisfaction Etablir un diagnostic et efectuer une réparation à distance Assistance technique / Help Desk S'il est afecté au service commercial, il émet les appels. Il peut alors être amené à : Commercialiser un produit/service et ﬁdéliser les clients Télévente / Rétention Prospecter des clients potentiels Prise de RDV / Création de traﬁc / Collecte de dons Enregistrer les commandes Prise de commande Le Téléconseiller ne travaille pas uniquement au téléphone. La communication par e-mail se développant de plus en plus, il se charge ainsi de répondre aux demandes par écrit. 2 MonCallCenter.ma 1 MonCallCenter.ma FICHE MÉTIER N°1 COMPÉTENCES REQUISES RELATION HIÉRARCHIQUE QUALITÉS REQUISES INDICATEURS DE MESURE DE PERFORMANCE TÉLÉCONSEILLER Pour être performant, le téléconseiller doit avoir une bonne maitrise des éléments suivants : La langue exigée par l’activité Les principes de la relation client Les techniques commerciales et de marketing téléphonique L’outil informatique Le plus souvent, le téléconseiller peut être amené à travailler sur des activités nécessitant des compé- tences spéciﬁques à certains secteurs (Tourisme / Assurance / Banque / Téléphonie / Internet) Le téléconseiller doit avant tout développer son sens de l'écoute. Cette qualité lui permettra de comprendre rapidement la nature de la demande du client et d’y répondre le plus efcacement possible. Le téléconseiller doit également faire preuve d’une grande patience et d’une politesse à toute épreuve. En efet face à un client mécontent et/ou désagréable, il doit être en mesure de garder son calme et de rester professionnel. En émission d’appels, le téléconseiller doit en plus avoir un excellent sens de l'argumentation et de persuasion pour accrocher le prospect dès les premiers échanges et se montrer convaincant. Finalement, le téléconseiller doit être tenace et ne surtout pas se décourager car beaucoup de prospects raccrochent dès les premières secondes de l’appel. Le conseiller clientèle travaille sous la responsabilité directe d’un superviseur. Il est également amené à entretenir des relations avec les formateurs (dans le cadre de la formation initiale et des formations continues) et avec les qualiticiens (écoutes et débrief) En réception d’appels, le téléconseiller est écouté et évalué par son responsable (performance qualitative) Sa productivité (nombre d’appels traités par heure) et sa DMC sont également prises en compte (performance quantitative). La DMC est la durée moyenne de communication. Elle est calculée à partir du décrochage par un conseiller jusqu’au raccrochage de son client. En émission d’appels, d’autres critères permettent d’évaluer la performance du téléconseiller : le nombre de ventes ou de prises de rendez vous par exemple, le nombre de contacts argumentés et le taux de transformation. Le Contact Argumenté, également appelé Contact Utile, se dit d’un contact quand le téléacteur a eu la bonne personne et a déroulé l’argumentaire en entier quelque soit, par la suite, la réponse du prospect. Le taux de transformation est un ratio utilisé en marketing pour déﬁnir le nombre de ventes réali- sées par rapport au nombre de prospects contactés. FICHE MÉTIER N°1 2 MonCallCenter.ma PARCOURS D’ÉVOLUTION CONDITIONS DE TRAVAIL TÉLÉCONSEILLER 2 types d’évolution s’ofrent au téléconseiller. Une évolution horizontale dans la fonction même de téléconseiller. Un changement de statut (débutant/conﬁrmé/senior/expert) et donc de rémunération peut récom- penser l’implication du téléconseiller (assiduité, disponibilité, comportement), sa performance quali et quanti et sa montée en compétence (maitrise de l’outil, des procédures…). Une évolution verticale vers un poste d’encadrant (superviseur/formateur/qualiticien) peut être proposée aux téléconseillers performants et assidus et qui font preuve de compétences managé- riales et/ou pédagogiques. Au Maroc, la grande majorité des encadrants sont issus de la promotion interne. Système de rémunération La rémunération est constituée d'un salaire ﬁxe souvent complété par des primes variables men- suelles selon le taux de réalisation des objectifs. De plus en plus de centres d’appels ofrent également une prime d’assiduité mensuelle ou trimes- trielle pour récompenser les collaborateurs les plus sérieux. Horaires de travail Au Maroc, la durée légale de travail des salariés est ﬁxée à 44 heures par semaine (soit 8 ou 9 heures de travail par jour) Les horaires varient en fonction des activités. En réception d’appels, l’amplitude horaire est la plus large possible (6h – 23h ou parfois 24h/24) pour permettre au client d’être assisté à toute heure. En émission d’appels, il est impossible de démarcher un client avant 8h et après 19h30. De manière générale, le téléconseiller bénéﬁcie d’une journée et demie ou de deux jours de repos par semaine. FICHE MÉTIER N°1 3 MonCallCenter.ma MonCallCenter.ma Suivez nous sur uploads/s1/ fiche-teleconseiller.pdf