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NOTRE PRATIQUE DU DESIGN DE SERVICES AU DELÀ DU MONDE MERVEILLEUX DES POST-IT T

NOTRE PRATIQUE DU DESIGN DE SERVICES AU DELÀ DU MONDE MERVEILLEUX DES POST-IT The Experience Center 2 Valentin Saint Frison Peter Le Van Caroline Thomas Louise Colling, Juliette Lima, Julien Jouan, Clément Chevrier Rédaction Maquette Illustration Contributeurs 3 V2 Édité en août 2018 RECHERCHE LANCEMENT INTRODUCTION Phase 2 Phase 1 Définir l’échantillon Guide d’entretien Entretien individuel Entretien collectif Observation Tri de cartes Immersion Inspiration Personae Parcours utilisateur Rencontrer les acteurs clés Installer la war room Analyse documentaire Formuler la problématique Réunion de lancement 28 30 32 34 36 38 42 46 50 54 16 18 20 22 24 08 SOMMAIRE IDÉATION Phase 3 Règles et carte des rôles Jeu de rôle Renversement de situation Brainstorm World Café Brainwriting Trier et regrouper des idées Prioriser les idées Storyboarder l’expérience cible Validation des concepts 60 62 64 66 68 72 74 76 78 82 CONCEPTION DIFFUSION Phase 4 Phase 5 Cadrage fonctionnel Architecture de l’information Macrozoning Prototype Protocole de test Test d’interface Synthétiser les tests Raconter le projet 86 88 90 94 96 98 102 106 8 9 Face aux disruptions permanentes auxquelles les entreprises font face, la créativité et la capacité à innover sont devenues les moteurs de croissance de l’économie. Mais la créativité repose sur un paradoxe. Faire preuve de créativité c’est être capable de se projeter dans l’inconnu, de travailler dans le changement. Or, plus on se projette dans l’inconnu, plus la nécessité d’avoir un processus cadré s’impose. Notre processus créatif allie la pensée analytique à l’empathie, l’intuition, l’exploration non linéaire et la pensée visuelle. Nous l’utilisons au quotidien ; il a été affiné depuis de nombreuses années sur des centaines de projets. Nous proposons de vous en livrer une vision pratique, illustrée et concrète, nourrie par notre expérience de projets de design menés au sein de grandes organisations. Cet ouvrage décrit la façon dont nous travaillons et ce que nous sommes. À travers cette lecture, nous espérons que vous partagerez notre passion pour créer, innover, et développer votre potentiel créatif. Les designers de l’Experience Center de PwC France Introduction 10 Qu’est-ce que le design de services ? Alors que le design a longtemps été cantonné à la fabrication d’objets physiques, l’approche par le design est désormais sollicitée pour concevoir des services intangibles. De nombreuses organisations utilisent désormais les principes du design pour résoudre les problématiques les plus complexes qui se présentent à elles. Cette approche n’est pas nouvelle. À partir des années 1960, un programme inter-départemental de design de produit centré sur l’humain est proposé à l’université de Standford. En 1987, la pratique s’institutionnalise avec la publication par David Rowe de l’ouvrage Design Thinking aux presses du MIT. Et en 1991 déjà, le design part à la conquête de la Silicon Valley avec la fondation de l’agence IDEO par David Kelley. Le design de services repose sur les principes suivants : Placer l’humain au centre : la compréhension du contexte d’usage, des besoins, attentes et comportements de ceux qui utiliseront le service est au coeur de la démarche. Créer collectivement : c’est la mobilisation de l’intelligence collective, par la création et l’animation d’une communauté de réflexion aux profils complémentaires, qui permettra de répondre au mieux aux différentes problématiques. Explorer un maximum de solutions : la priorité est donnée à l’expérimentation. Cette approche incite à générer un maximum d’idées avant d’introduire des contraintes. Prototyper et itérer : il est facile de trouver des idées ; ce n’est qu’en les prototypant que l’on découvre leur valeur. La concrétisation des idées permet d’améliorer les idées les plus robustes et mettre de côté les moins pertinentes. 11 On conçoit un service pour améliorer l’expérience de ses utilisateurs, qu’il s’agisse de clients, d’usagers ou encore d’employés. Une grande variété de problématiques peut être résolues par une approche par le design. En voici quelques exemples : repenser l’expérience de visite d’un musée, créer des services d’aide au tri pour des collectivités territoriales, réimaginer la façon dont on évalue la performance des employés ou encore créer un objet connecté qui permette de piloter sa consommation d’énergie. Ces principes nourissent les 4 phases d’un projet de design de service tel que nous le pratiquons : 1. La recherche, qui permet de cadrer la problématique et d’entrer en empathie avec les bénéficiaires du service. 2. L’idéation, qui vise à générer collectivement un maximum d’idées, à les prioriser et à les représenter. 3. La conception, qui permet de transformer les idées en prototypes. 4. La diffusion, qui vise à susciter l’adhésion autour de l’approche et de ses résultats. À quoi sert le design de services ? Les grandes phases du design de services 12 Les acteurs du projet Les designers sont garants de la démarche de design. Ils sont à la fois des chercheurs sur le terrain d’étude, des facilitateurs lors des ateliers, et les fabricants des prototypes. Bricoleurs et autonomes, il se caractérisent par leurs capacités d’empathie, d’exploration, d’analyse, et de matérialisation des idées. Les bénéficiaires sont les personnes pour lesquelles le produit ou service est développé. Les bénéficiaires sont au centre de l’approche de design de service. Ils sont mobilisés en phase de recherche dans le cadre d’entretiens individuels, collectifs ou d’immersions menés par les designers puis en phase de conception lors des tests du prototype. Le sponsor est capable d’arbitrer les choix de conception proposés par l’équipe de designers et d’apporter une vision stratégique au projet. Il appuie les décisions de l’équipe auprès du réseau de décideurs de l’organisation, et participe à la diffusion des travaux. Les participants forment le groupe pluridisciplinaire de contributeurs mobilisé tout au long du projet, principalement pour générer des idées lors des ateliers d’idéation et cadrer les besoins fonctionnels en phase de conception. 13 Ce guide s’adresse à tout ceux qui souhaitent concevoir un service innovant pour une organisation, quelle qu’en soit la taille ou l’activité. Il est le fruit de 12 ans de pratique du design de services par l’agence Nealite, qui a rejoint PwC en 2016. Il présente les principaux outils utilisés pour chacune des grandes étapes d’une démarche de design de services. Il existe de nombreuses publications et méthodologies de travail sur le Design Thinking. Nous avons choisi de publier ce guide sous la licence CC BY-NC-SA 3.0 FR qui autorise à copier, distribuer et communiquer le matériel par tous moyens et sous tous formats ainsi qu’à remixer, transformer et créer à partir du matériel, à condition de le créditer et de ne pas en faire un usage commercial. N’hésitez pas à enrichir ce guide de vos pratiques, tout comme nous comptons le faire avec les outils nouveaux que nous utilisons chaque jour. Pourquoi ce guide ? 15 LANCEMENT Phase 1 16 01 POURQUOI ? Au début d’une démarche de design, rencontrer les acteurs clés permet de recueillir leur vision et préciser la problématique à explorer. Rencontrer les acteurs clés QUI ? DURÉE 1 à 2 jours Les designers Le sponsor Pour expliciter la vision, les enjeux, et contraintes de chaque acteur clé. Pour préciser la problématique à explorer. Pour mobiliser les acteurs clés et s’assurer qu’ils adhèrent à la démarche proposée. 16 17 COMMENT ? BONNES PRATIQUES 1. Rencontrez le sponsor Présentez le projet envisagé : son objectif, vos attentes, les contraintes identifiées. Recueillez l’avis du sponsor sur le projet et l’approche proposée. Formulez avec lui une première problématique. 2. Identifiez les acteurs clés Déterminez les acteurs clés à rencontrer avec le sponsor. Les acteurs clés sont des personnes ayant un impact fort sur la démarche : ils ont une vision claire des enjeux et contraintes qui s’appliquent à la problématique pressentie et sont des relais déterminants pour identifier, mobiliser et libérer les contributeurs du projet. 3. Rencontrez les acteurs clés Présentez le projet et l’approche. Recueillez la vision des acteurs clés, les enjeux identifiés et les problématiques associées. Précisez encore la problématique et identifiez des contributeurs potentiels au projet. • Rencontrer les acteurs clés permet de déceler les cercles d’influence politique présents au sein de l’organisation du projet. • Ils peuvent être mis à contribution pour vous aider à identifier le dispositif de recherche (approche et critères de recrutement) à mettre en oeuvre. • Profitez de ces entretiens pour amorcer la réflexion avec eux ! 18 02 POURQUOI ? La war room est le lieu de vie du projet. C’est le lieu de travail des designers, dédié à la collaboration, aux échanges et aux débats. La war room est ouverte à tous afin de permettre à d’autres acteurs de s’informer sur le projet. Installer la war room QUI ? Les designers Pour faciliter la collaboration entre acteurs. Pour s’assurer de ne laisser aucune idée de côté. Pour communiquer sur l’avancement du projet. 18 19 COMMENT ? BONNES PRATIQUES 1. Trouvez un lieu Votre war room doit être suffisamment grande pour y afficher toutes vos productions et vous permettre d’accueillir les différents contributeurs au projet pour des moments d’échange. Elle doit permettre de s’isoler pour y débattre sans contraintes, sans gêner qui que ce soit. 2. Affichez vos progrès La war room constitue la mémoire du uploads/s1/ fr-pwc-livre-blanc-experience-center-2018 1 .pdf