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Ce guide a été réalisé par le Centre de Linguistique Appliquée de Besançon (CLA

Ce guide a été réalisé par le Centre de Linguistique Appliquée de Besançon (CLA) sous l’autorité du Comité d’Orientation pour la Simpliﬁcation du Langage Administratif (COSLA) C A L S O Introduction > 3 Avant d'entrer dans le guide Madame, Monsieur, Vous allez entrer dans ce guide que nous avons conçu pour vous. Nous tenons à vous remercier vivement de l'intérêt que vous voudrez bien lui porter. Permettez-nous de nous présenter. Nous faisons partie d'une équipe de chercheurs du Centre de Linguistique Appliquée de Besançon qui travaille sur la communication écrite.Nous avons essayé de mettre à proﬁt nos compétences pour aider à l'amélioration de la vie quotidienne des usagers et des personnels administratifs. Comme vous le savez, un rapport de l'Observatoire national de la pauvreté et de l'exclusion sociale attire l'attention sur le fait que certains usagers renoncent à mener à terme des démarches. Ceci parce qu'ils ne parviennent pas à comprendre de manière satisfaisante le sens des lettres qu'ils reçoivent.Par ailleurs, il apparaît que ces difficultés de compréhension alourdissent le travail des personnels des administrations et des services publics. Il n'était pas question pour nous de "parler" ni à votre place, ni à celle des usagers. C'est pourquoi nous avons recueilli des informations sur vos expériences de rédaction. Nous avons également analysé de nombreuses lettres administratives.Nous nous sommes aussi penchées sur les expériences de lecture des usagers.Enﬁn, nous avons rencontré des travailleurs sociaux qui aident des usagers en difficulté dans leurs échanges de courriers avec l'administration et les services publics.C'est le croisement de ces différentes données qui nous a permis de concevoir ce guide. Sachez par ailleurs que vous n'avez pas entre les mains ou devant les yeux un “produit désincarné”.Car élaborer ce guide nous a beaucoup tenu à cœur en tant que citoyennes sensibles aux améliorations sociales. < Introduction 4 2 Il est organisé en 5 parties : Comment bâtir une véritable communication avec l’usager ? Comment organiser votre lettre de manière logique et efficace ? Comment utiliser un lexique compréhensible par l’usager ? Comment mettre en page ? Comment présenter clairement la position de l’administration à l’usager ? Cette partie traite du choix des mots qui n'est jamais neutre. Elle vous aidera à être accessible à tous. Cette partie vous aidera à sélectionner les informations indispensables à l’usager et à les structurer. Ces trois parties s’attachent aux dimensions sociales et interpersonnelles de chaque échange épistolaire. Elles vous aideront à mettre en forme votre lettre et à vous adresser à chaque usager de la manière la plus adaptée possible. 1 3 4 5 ➜ Quelques précisions pour vous permettre une utilisation aisée et avertie de ce guide. Il peut être consulté et lu de manière sélective. Toutefois, une lecture exhaustive vous permettra, selon nous, de mieux vous approprier son contenu. Introduction > 5 ➜ ➜Chaque partie contient : • un court préambule “à savoir...” qui cherche à montrer ce qui est en jeu derrière les conseils d’écriture ; • des conseils d’écriture concrétisés, selon les cas, par des exemples ou des visualisations ; • des remarques supplémentaires qui attirent votre attention sur des précisions importantes ; • des renvois à d’autres conseils qui vous donnent accès à des informations supplémentaires si vous vous y référez. A la ﬁn du guide, nous vous proposons un échantillon de lettres administratives réécrites. Ces réécritures vous donnent une vision globale d'une application possible des conseils grâce à un système d’indexation et de commentaires. Les différences entre la version originale et la version remaniée vous permettront ainsi d'apprécier concrètement dans quel sens nous vous suggérons de rédiger vos lettres. En espérant que ce guide devienne aussi et surtout le vôtre… Bien respectueusement. Les auteures, Marie-Paule Benoît-Barnet, Karine Collette, Danielle Laporte, Françoise Pouëch, Blandine Rui-Souchon Laboratoire “Geste, Parole, Scripturalité et Didactique des Langues” Centre de Linguistique Appliquée de Besançon, Equipe d'Accueil LASELDI, Université de Franche-Comté. 0 0 ➦ Comment mettre en page ? Comment bâtir une véritable communication avec l’usager ? Comment présenter clairement la position de l’administration à l’usager ? Comment organiser votre lettre de manière logique et efficace ? Comment utiliser un lexique compréhensible par l’usager ? Pour clore le guide : 10 lettres administratives réécrites S O M M A I R E < Sommaire 6 page 9 La lettre, un espace à organiser 12 L ’en-tête de la lettre 14 Le corps de la lettre 16 Les tableaux 18 Les annexes 22 page 25 Construire une relation de personne à personne entre le rédacteur et l’usager 28 Construire une relation qui aide et respecte l’usager 33 page 43 Obliger à… réclamer 46 Autoriser à…, accorder, accorder sous condition, refuser 49 Mettre en garde 53 Proposer des solutions alternatives 55 page 59 Organiser globalement votre argumentation 62 Faire émerger la logique de votre argumentation et ses points forts 66 page 81 page 91 Sommaire > 7 Comment mettre en page ? 1 Comment mettre en page ? > 9 1 Mettre en page < Comment mettre en page ? 10 Comment mettre en page ? > 11 L ’organisation de votre lettre dans l’espace de la page et les différences typographiques contribuent plus qu'on ne le croit à la compréhension du message. La présentation de votre lettre a donc une grande importance puisqu’elle doit faire ressortir des indices visuels qui guideront et faciliteront la lecture de l’usager. A savoir… 1 Mettre en page < Comment mettre en page ? 12 La lettre, un espace à organiser Veillez à limiter de préférence l’ensemble de la lettre à une seule page de format A4. Dans la mesure du possible, essayez d'organiser la page de format A4 de la manière suivante : • L ’en tête occupe le 1/4 supérieur de la page. • Le corps de la lettre occupe la moitié centrale de la page. A sa première apparition, un sigle doit renvoyer à sa version développée par le biais d'une note de bas de page. Pour écrire cette note, utilisez de préférence des caractères de taille 10. Les références de décrets ou d'articles de loi ou de règlements auxquels vous vous référez ou que vous citez sont à renvoyer en notes de bas de page sans oublier de donner leurs intitulés complets. Utilisez de préférence des caractères de taille 10. Mieux vaut renvoyer un tableau ou une citation d’article de loi longs en annexe. • La signature (y compris, le cas échéant, des notes de bas de page, une citation de la loi X relative à l’informatique, aux ﬁchiers et aux libertés, des références, codages réservés à l’administration, la mention P . J., un coupon) occupe le 1/4 inférieur de la page. Mieux vaut séparer entre elles les différentes grandes divisions de la lettre à l’aide d’espaces suffisamment impor- tants. Ceci permettra à l'usager de les différencier avant même que ne débute sa lecture. Il est souhaitable que le même procédé soit appliqué aux documents annexes. Si le corps de la lettre, du fait de la présence de tableaux ou de citations d’articles de loi, devait occuper plus de la moitié centrale de la page, mieux vaut renvoyer ces derniers en annexe sur une autre page. 4 1 3 1 24 1 ➦ 2 1 1 1 Comment mettre en page ? > 13 NOM DE L’ADMINISTRATION Lieu, date ou DU SERVICE PUBLIC Adresse Référence du dossier : CONTACT : DESTINATAIRE adresse Objet : Qualité (“Madame” , “Monsieur” , “Madame, Monsieur”) .….….……………………….…………………………………..…………………… .….….……………………….…………………………………..…………………… .….….……………………….…………………………………..…………………… .….….……………………….…………………………………..…………………… .….….……………………….…………………………………..…………………… .….….……………………….…………………………………..…………………… .….….……………………….…………………………………..…………………… .….….……………………….…………………………………..…………………… .….….……………………….…………………………………..…………………… .….….……………………….…………………………………..…………………… .….….……………………….…………………………………..…………………… .….….……………………….…………………………………..…………………… .….….……………………….…………………………………..…………………… .….….……………………….…………………………………..…………………… .….….……………………….…………………………………..…………………… .….….……………………….…………………………………..…………………… avec éventuellement TABLEAU(X). Signature + Éventuellement versions développées de sigles + Éventuellement : références de décrets, d'articles de loi, de règlements auxquels vous vous référez ou que vous citez dans le corps de la lettre. + Éventuellement : - citation de la loi X relative à l’informatique, aux ﬁchiers et aux libertés - références, codages (en 1 ligne) réservés à l’administration - P. J. - coupon Visualisation des conseils , , 3 1 2 1 1 1 EN-TÊTE 1/4 de la page CORPS DE LA LETTRE 1/2 de la page SIGNATURE 1/4 de la page 1 Mettre en page < Comment mettre en page ? 14 L’en-tête de la lettre L ’en-tête occupe de préférence le 1/4 supérieur de la page de format A4. Mieux vaut faire apparaître le nom et l’adresse de l’administration ou du service public en haut à gauche de la lettre. , Veillez à préciser le lieu en haut à droite de la lettre. Veillez à préciser la date à la suite du lieu. L ’usager doit pouvoir immédiatement identiﬁer son interlocuteur, c’est-à-dire l’agent rédacteur qui est chargé du suivi de son dossier. Veillez donc à introduire le nom de l’interlocuteur au-dessous de l’adresse de l’administration, au moyen de - l’intitulé : “Dossier ou Affaire suivi(e) par…” ou encore “Contact…”, en précisant le numéro de téléphone direct. Si le rédacteur n'est pas la personne qui suit le dossier et/ou celle qui signe la lettre, il reste néanmoins l'interlocuteur de l'usager dans le cadre de l'échange écrit. Si une référence de dossier uploads/s1/ guide-de-la-redaction-administrative 4 .pdf