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| 1 Pratiques ITIL de Gestion des Services ITIL Foundations Version 3 Version 4

| 1 Pratiques ITIL de Gestion des Services ITIL Foundations Version 3 Version 4.17 - Décembre 2011 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 2 Agenda ▌Introduction et déroulement du cours ▌Présentation d’ITIL ▌Généralités et concepts ▌Stratégie des services ▌Conception des services ▌Transition des services ▌Exploitation des services ▌Amélioration continue des services ▌Préparation et certification The Service Lifecycle ITIL Stratégie Opérations Conception Transition Amélioration continue Amélioration continue Amélioration continue Introduction et déroulement du cours Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 3 Déroulement du cours ▌Horaires de base du cours : ■9h00 à 12h00 et 14h00 à 17h00 ■15’ de pause le matin et l’après-midi ■3 jours de cours ■½ journée consacrée à la certification : ■1 heure d’examen ▌Logistique : ■Support de cours ■Glossaire ■Exercices ▌Présentation : ■Intervenant ■Stagiaires Introduction et déroulement du cours Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 4 Objectifs de la formation ▌Connaître la terminologie ITIL ▌Connaître les publication ITIL ▌Identifier les objectifs, les activités, les rôles et les relations des processus ITIL ▌Se préparer à l’examen de certification ITIL les fondamentaux Introduction et déroulement du cours Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 5 Présentation d’ITIL ▌Introduction et déroulement du cours ▌Présentation d’ITIL ▌Généralités et concepts ▌Stratégie des services ▌Conception des services ▌Transition des services ▌Exploitation des services ▌Amélioration continue des services ▌Processus de certification Agenda Présentation d’ITIL Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 6 Les DSI doivent en permanence s’adapter ▌S'aligner sur le bon repère : ■La fourniture des services aux utilisateurs : ●L'utilisateur perçoit la qualité globale des services (de bout en bout) ●L'utilisateur n’est pas intéressé par les différentes composantes techniques et applicatives du service (transparence) ■L’adaptation des services aux Métiers de l'entreprise : ●Les métiers cherchent à améliorer leur efficacité et leur productivité ●L'entreprise a besoin de valoriser ses informations, de les partager et de les rendre accessibles ▌Faire évoluer le Système d’Information pour soutenir la stratégie de l’entreprise.Maîtriser l’essentiel pour donner au stratégique son plein effet de levier Présentation d’ITIL Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 7 Governance ▌L’IT Governance est une partie intégrante de la gouvernance de l'entreprise. ▌elle comprend : ■La vision des structures organisationnelles, ■La vision des processus qui assurent les objectifs métiers de l’entreprise. ▌Il existe une différence entre l’IT Governance et l’IT Management : ■L’IT Governance exprime la logique stratégique dans l’organisation du Système d’Information ■L’IT Management traite du niveau tactique et opérationnel permettant une organisation effective du Système d’Information. Autres gouvernances Gouvernance IT Gouvernance financière Gouvernance d’entreprise Présentation d’ITIL Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 8 Introduction à ITIL ▌Information Technology Infrastructure Library Présentation d’ITIL Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 9 Qu’est ce que ITIL? ▌Référentiel international de gestion des services informatiques ▌Forme : ■Un ensemble d’ouvrages (Livres – CD – Intranet) ▌Contenu : ■Basé sur les « bonnes pratiques » avérées et largement utilisées dans l’industrie ■Fournis les détails d’implémentation pour supporter les autres types d’industrie et standards (COBIT, ISO 20 000) ▌Auteurs : ■Experts internationaux publics et privés Présentation d’ITIL Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 10 Historique ▌1982-1992 : A l’initiative du gouvernement Anglais ■ITIL 1, au total plus de 40 ouvrages ▌1991 : Première certification ▌2000 : Passage en version 2, soit huit ouvrages ■Amélioré pour une audience internationale ■Nouveaux types de fourniture de services ▌Mai 2007 : Passage en version 3 ■Lancement de la version 3 de l’ITIL ■Cinq ouvrages publiés en anglais en Juin 2007 Présentation d’ITIL Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 11 Institutions ▌OGC : Office of Government Commerce ■Initialise & contrôle les publications de référence ■www.ogc.gov.uk & www.itil.co.uk ▌APM Group, EXIN, ISEB et Loyalist College ■Organismes de gestion des examens de certification ■www.exin-exams.com & www.bcs.org ▌itSMF : I.T. Service Management Forum ■Associations d’utilisateurs ■www.itsmf.com & www.itsmf.fr Présentation d’ITIL Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média Amélioration continue Amélioration continue Amélioration continue ITIL Stratégie Stratégie des services (Service strategy) • Comment créer de la valeur pour les clients ? • Comment utiliser au mieux les ressources et possibilités ? • Quels services doivent être proposés ? Conception de Services (Service design) Guides pour concevoir des services à valeur ajoutée • Conception globale des services • Systèmes de gestion des services • Gestion Technique & architectures • Processus et Mesures Conception Transition Transition de Services (Service transition) • Comment faire évoluer les services du développement vers la production réelle • Guides pour gérer les changements de services • Guides pour transférer le contrôle des services entres les fournisseurs Opérations Exploitation de Services (Service operation) • Fournir et supporter les services • "Usine" des IT Amélioration Continue des Services (Continual service improvement) • Guides pour évaluer et améliorer la qualité de service, le cycle de vie des services et ses processus sous-jacents Présentation d’ITIL Cycle de vie de gestion des services (The Service Lifecycle) Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 13 Vue d’ensemble des domaines d’activités ■ La Stratégie des Services est responsable des décisions concernant la gestion des politiques, standards, et architectures implémentées ■ La Conception des Services Design gère les données associées à la création et la modification des Services et donc définit quels indicateurs seront requis pour le business ■ La Transition des Services développe les procédures et les critères utilisés en opérationnel et s’assure que les services et les processus associés sont en accord avec la stratégie et la conception ■ L’Exploitation des Services est responsable de la gestion courante opérationnelle et de la mise en forme des données afin qu’elles soient exploitables dans une perspective de vision bout en bout des Services ■ L’Amélioration Continue doit être complètement intégrée à tous les niveaux du cycle de vie des Services. Généralités et concepts Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 14 Gestion des services informatiques Agenda Généralités et concepts ▌Introduction et déroulement du cours ▌Présentation d’ITIL ▌Généralités et concepts ▌Stratégie des services ▌Conception des services ▌Transition des services ▌Exploitation des services ▌Amélioration continue des services ▌Processus de certification Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 15 Généralité et concepts ■Service et gestion des services ■Les acteurs ■Utilité et garantie d’un service ■La valeur d’un service ■Ressources et capacités : des actifs « entreprise » ■Concept des bonnes pratiques de l’informatique ■Fonction, rôle et processus ■Processus et modélisation ■RACI, le modèle ■Propriétaire du processus et propriétaire du service ■Amélioration continue des services Sommaire Généralités et concepts Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 16 Notion de service ▌Définition ITIL : ■Un service est l’ensemble des moyens mis en œuvre pour fournir de la valeur pour un client en facilitant l’atteinte de ses objectifs, sans qu’il lui soit nécessaire d’assumer les risques ou les coûts spécifiques à ce service ▌Définition AFNOR : ■Un service est une prestation immatérielle composable, manifestée de manière perceptible et qui dans une condition d’utilisation prédéfinie est source de valeur pour le consommateur et le fournisseur ▌Un service est indissociable de son utilisation Généralités et concepts Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 17 Gestion des Services (IT Service Management) ▌La gestion des services est un ensemble de rôles, de fonctions et de processus mises en œuvre pour fournir de la valeur aux clients sous forme de services ▌C’est un ensemble mature de pratiques qui s’appuient sur : ■De la connaissance ■De l’expérience ■Du savoir-faire ■Des outils ▌La version 3 d’ITIL constitue les bonnes pratiques de Gestion des services. (ITIL Services Management Practices) Généralités et concepts Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 18 Acteurs ▌Le Client (Customer): ■Personne ou organisation qui paye la facture Il ou elle est autorisé à signer, avec l’organisation informatique, un contrat portant sur la fourniture de services informatiques ▌L’Utilisateur (End User): ■Personne qui a « les mains sur le clavier » Elle utilise les services informatiques pour ses activités quotidiennes ▌Le Fournisseur (Provider) : ■Organisation informatique qui fournit les services informatiques (DSI, DOI, DTI, ….) ■Il peut être interne à l’entreprise ou externe Généralités et concepts Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média Utilité et Garantie d’un service ▌Utilité (Utility) : que doit faire le service ? ■L’utilité d’un service est constituée par ce que le service apporte au client en terme de performance ■Elle résulte des effets positifs (valeur ajoutée) que ce service a sur les performances et les résultats escomptés en terme de métier ▌Garantie (Warranty) : de quelle manière le service fait son travail ? ■La garantie est constituée par l’assurance que le client a de voir le service produit dans les conditions définies (conditions, résultats, lieu, délais et moment) Généralités et concepts Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 20 Utilité et garantie d’un service (suite) ▌Utilité et Garantie définissent les services et fonctionnent de concert pour créer de la valeur pour le client ET OU Valeur Créée Capacité suffisante Disponibilité suffisante Continuité suffisante Sécurité suffisante Améliore la performance Supprime des contraintes ET Utile Utilisable Utilité du service Garantie du service Généralités et concepts Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 21 La valeur d’un service ▌Défini en termes de perception du service uploads/s1/amos-moshell-operationamos-moshell-opera.pdf