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EPREUVE : MARKETING DES SERVICES ENSEIGNANT : AMVOUGA SILLA Ornelie Junela CLAS

EPREUVE : MARKETING DES SERVICES ENSEIGNANT : AMVOUGA SILLA Ornelie Junela CLASSE : L3 PUBLICITE EVALUATION SEMESTRE 1 SESSION : FEVRIER 2022 ESG/IUG I- DEFINITION 5pt Définir les termes suivants : Marketing, Service, Approche par la demande, Preuve immatérielle, Servuction, Plan de marchéage II- QUESTION DE COURS 15pts 1- Quels sont les différents types de services qui existent ? 2pts 2- Quelles sont les éléments qui caractérisent un service ? 2pts 3- Donnez en expliquant les différents points qui constituent un plan de marchéage ? 3.5pts 4- A quoi sert le SERVQUAL ? 1pt 5- Quels sont les éléments du processus de Servuction? 1.5pts 6- Qu’est-ce que le processus de Servuction ? 1pts 7- Donnez 4 différences entre un produit et un service. 2pts 8- En quoi consiste la gestion bureautique des services ? 1pts 9- Citez 4 secteurs d’activités dans lesquels interviennent les services. 1pts CORRIGE P a g e 1 | 3 I- DEFINITION 5pt Marketing : c’est une démarche fondée sur l’étude des besoins et des désirs des consommateurs permettant à une entreprise d’offrir à son marché cible, un bien ou un service adapté à son besoin tout en atteignant ses objectifs. Service : est une activité ou une prestation soumise à l’échange essentiellement intangible et qui ne donne lui à aucun transfert de propriété Preuve matérielle : c’est l’élément de l’offre des services qui permet au consommateur de porter un jugement sur l’organisation Servuction : c’est le terme qui décrit la production de service dans une entreprise. Plan de marchéage : c’est l’ensemble des décisions stratégiques prises par des experts sur les 7 principaux axes de travail qu’ils assurent (7P). II- QUESTION DE COURS 15pts 1- Quels sont les différents types de services qui existent ? 2pts - Le pur produit : Biens à faible composante de services - Le produit accompagné de plusieurs services : biens à forte composant de services - Le service accompagné de produits ou ‘autres services : services à forte composante matériel - Le pur service : service à faible composante matérielle 2- Quelles sont les éléments qui caractérisent un service ? 2pts - L’intangibilité - La participation à la production - L’inséparabilité de la production et de la consommation (simultanéité, périssabilité, proximité géographique) - Le contact direct entre le personnel et le client - L’hétérogénéité 3- Donnez en expliquant les différents points qui constituent un plan de marchéage ? 3.5pts - L’offre (produit) : il s’agit d’un service de base et des services complémentaires qui y sont liés. - Le prix : il s’agit de la valeur octroyé à un service. - Le placement : correspond à l’ensemble des moyens par lesquels le service peut être distribué. - La promotion : consiste à informer le client de l’existence du service et des bénéfices que celui-ci peut lui apporter. - Le personnel : personnes visible qui distribuent le service. - Le processus : c’est la mise en place d’un processus pour palier à un problème. P a g e 2 | 3 - La preuve : c’est l’élément de l’offre des services qui permet au consommateur de porter un jugement sur l’organisation 4- A quoi sert le SERVQUAL ? 1pt Le SERVQUAL sert à mesurer et analyser la qualité des services 5- Quels sont les éléments du processus de Servuction? 1.5pts - Le personnel en contact - Le support physique ou l’environnement matériel - Le client 6- Qu’est-ce que le processus de Servuction ? 1pts Le processus de Servuction est le processus par lequel l’offreur et le demandeur se rencontrent pour produire un service. 7- Donnez 4 différences entre un produit et un service. 2pts - Les clients ne deviennent pas propriétaires des services - Les services sont des prestations intangibles pas des objets - Les clients sont souvent acteurs dans le processus - Plus difficile à standardiser et contrôler la qualité - Souvent difficile à évaluer correctement par les clients - Absence d’inventaires après production - Le facteur temps est très important - Les systèmes de distribution sont physiques et électroniques 8- Expliquez la gestion bureautique des services ? 1pts La gestion bureautique des services met en évidence le climat organisationnel qui se focalise sur le respect des normes et des procédures. Le client doit satisfaire des exigences internes avant d’être satisfait dans des demandes. La priorité est donnée à une réalisation stricte des taches, plutôt qu’au résultat final de ces dernières, à savoir la satisfaction des clients. 9- Citez 4 secteurs d’activités dans lesquels interviennent les services. 1pts - Bancaire - Logement - Restaurants, bar,… - Assurances - Média et loisirs - Transport - Santé - Education - Distribution - Blanchisserie, nettoyage à sec,… - Réparation et entretien - Conseils professionnels P a g e 3 | 3 uploads/s1/epreuve-de-marketing-des-sevices-et-corrige.pdf