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Chapitre IV Analyse de la stratégie de fidélisation de la clientèle d’ATM Mobil

Chapitre IV Analyse de la stratégie de fidélisation de la clientèle d’ATM Mobilis Section 1 : comparaison entre les programmes de fidélisation des trois opérateurs mobile Dans cette section nous allons présenter le programme de fidélisation de Mobilis fidélis et un tableau synoptique entre les programmes de fidélisation des trois opérateurs et enfin les point de similarité et les points de différence. 1. Le programme fidélis : 1.1. Comment ça marche ? Pour tout rechargement effectué ou facturé payée, bénéficier des points Fidélis 30 DA consommés = (1) point Fidélis gagné 1.2 Comment s’informer du programme ? Afin de découvrir votre programme Fidélis, il vous suffit d’envoyer 0 par SMS au 609 ou de vous rapprocher auprès de votre agence moblis. 1.3. Comment s’inscrire au programme ? Vous pouvez vous inscrire à Fidélis au niveau de votre agence mobilis, ou en envoyant par SMS 1 au 609. Une notification vous communiquera votre mot de passe d’utilisation. Dès votre inscription, Mobilis vous offre des points bonus de bienvenue au programme Fidélis. 1.4. Comment consulter les points cumulés ? En cumulant des points, vous pouvez à tout moment consulter votre compte Fidélis, en envoyant par SMS 2 au 609. 1.5. Comment convertir les points ? Vos points cumulés peuvent être convertis en bonifications SMS, en voix ou en récompenses (cadeaux) de votre choix, Pour les bonus voix et SMS, envoyez par SMS 3*code récompense choisie au 609. L’attribution du bonus s’effectuera instantanément pour les abonnés prépayés, et en début du bimestre pour les abonnés postpayés. Pour les récompenses cadeaux, choisissez et réservez votre récompense (à la limite du stock disponible) auprès de votre agence mobilis la plus proche 1.6. Comment découvrir les bonifications offertes? Pour découvrir le catalogue des bonus spécialement conçus pour vous, il suffit d’envoyer au 609, 5 pour les bonus SMS et 6 pour les bonus voix. Chapitre IV Analyse de la stratégie de fidélisation de la clientèle d’ATM Mobilis 1.7. Combien vous coûte le SMS? Tout envoi de SMS vers le 609 sera taxé à 3 DA TTC 1.8. Conditions spécifiques : 1.8.1. Objet Le présent document a pour objet, de préciser les conditions spécifiques du programme de fidélité par points «Fidélis» proposé par mobilis à ses clients postpayés et prépayés Grand Public. Ce programme leur permet de cumuler des points selon leur consommation et de les convertir en récompenses. 1.8.2. Description Le programme de fidélité par points «Fidélis» est un programme donnant l’avantage aux : - Clients postpayés, de collecter des points par le biais de leurs factures téléphoniques payées. - Clients prépayés, de cumuler des points selon leurs rechargements. Les points récoltés et cumulés seront convertis en bonifications et récompenses. 1.8.3. Adhésion au programme Tous les clients concernés par le programme de fidélité «Fidélis» et souhaitant s’inscrire au dit programme doivent être identifiables par : nom, prénom, date de naissance, adresse, wilaya, Ville, Références de la pièce d’identité. L’adhésion au programme de fidélité s’effectue par envoi d’un SMS payant au 609 ou se présentant au niveau de l’agence Mobilis. 1.8.4. Client concerné par ce programme Tous les clients Grand Public peuvent souscrire au programme de fidélité de Mobilis, à l’exception de : - Clients ayant plus d’une ligne dans leurs comptes (comptes groupés) ; - Clients utilisant uniquement le service GPRS (mobiconnect) ; - Clients identifiés au nom d’une Entreprise (Grand compte) ; - Clients abonnés à des offres mixtes (mobiposte & mobicontrol). 1.8.5 Obtention des points A partir du premier jour du lancement du programme à points «Fidélis», tous les clients concernés et identifiés cumuleront automatiquement des points, la consultation ainsi que la conversion ne peuvent se faire qu’après souscription au programme. Les points sont attribués aux clients prépayés et postpayés suivant le barème 30 DA rechargés Chapitre IV Analyse de la stratégie de fidélisation de la clientèle d’ATM Mobilis ou Payés = 1 point gagné. En plus des consommations convertibles en points, mobilis attribue des « Points bonus » que les adhérents au programme «Fidélis» peuvent obtenir sur la base d’événements spéciaux proposés par mobilis. 1.8.6. Consultation des points Les clients peuvent à tout moment consulter leurs points «Fidélis» par SMS, par demande au niveau des agences mobilis, ou en contactant le centre d’appels. 1.8.7. Validité des points Les points cumulés ont une validité de 24 mois suivant leur date d’attribution, au-delà de cette période les points non convertis seront perdus. 1.8.8. Conversion des points Les points cumulés par le programme de fidélité par points «Fidélis» ne pourront être attribués que dans le cadre de ce programme, ils sont ni monnayables, ni compensables. Les points pourront être convertis en récompenses disponibles dans le catalogue de récompense, ce dernier est accessible sur le site web www.mobilis.dz , par SMS ou au niveau de l’agence. Les clients sont autorisés à effectuer des conversions en illimités. 1.8.8.1. Condition conversion Postpayé Les clients postpayés peuvent convertir leurs points sous condition qu’ils soient actifs, solvables et sans arriérés ou factures impayées, à défaut, le compte de fidélité sera bloqué (restriction de cumul et conversion). En cas de résiliation de contrat, les clients résiliés perdront systématiquement leurs points cumulés. 1.8.8.2. Condition conversion Prépayé Les clients prépayés peuvent convertir à n’importe quel moment du mois, sous réserve d’avoir le nombre de point requis et dans le respect des dispositions de l’article 8 1.8.8.3 Attribution et validité du bonus Pour les clients postpayés, les conversions effectuées durant le bimestre en cours seront attribuées à partir du bimestre suivant. La validité d’usage du bonus est d’un bimestre. Pour les clients prépayés, l’attribution de la bonification s’effectuera sous 24 heures voir instantanément. La validité du bonus est de 15 jours à compter de la date d’attribution. Chapitre IV Analyse de la stratégie de fidélisation de la clientèle d’ATM Mobilis Par ailleurs, il est à préciser que toutes les requêtes de conversion demandées par le client, ne peuvent être annulées, et s’il s’avère que le client a cumulé des points d’une manière illégale, mobilis est dans le droit de lui annuler les points cumulés. 1.8.8.4 Récompenses physiques (cadeau Fidélis) : A partir du 01/12/2012, les clients auront la possibilité de convertir leurs points en récompenses physiques disponible sur www.mobilis.dz Seul le propriétaire de la ligne peut effectuer sa commande au niveau de l’agence mobilis la plus proche de son domicile. Les points convertis en récompenses physiques ne peuvent être échangés que dans la limite des stocks disponibles. La remise de la récompense au niveau de l’agence se fera sous un délai de 30 jours à la date de lancement de la commande En cas d’indisponibilité de la récompense, le client sera convié à sélectionner un produit de la même valeur. Si le client refuse d’échanger sa commande. L’intégralité des ses points lui seront récrédités sur son compte à points. Le client est dans l’obligation de récupérer sa récompense dans un délai de 3 mois, au delà de cette date le client perd tout droit sur la récompense. 1.9. Durée du programme Le programme à points «Fidélis» a une durée indéterminée et prend effet à compter du 21 Juillet 2012. Toutefois Mobilis se réserve le droit d’apporter des modifications ou mettre fin à ce programme à n’importe quel moment à condition d’informer ses adhérants 3 mois à l’avance et de leur permettre durant cette période de convertir les points collectés en récompenses. Chapitre IV Analyse de la stratégie de fidélisation de la clientèle d’ATM Mobilis 2. Tableau synoptique entre les programmes de fidélisation : Programmes fonctionnement Description Imtiyaz de djezzy50 Fidélis de Noudjoum Mobilis51 d’Ooredoo52 Le programme de Le programme de Nedjma fidélité IMTIYAZ est fidélité par points OOREDOO vient de un programme à points «Fidélis» est un lancer le service de qui permet aux clients programme donnant fidélisation des Djezzy de cumuler des l’avantage aux : clients , pareil au points convertibles en programme Fidelis avantages divers, en - Clients postpayés, de Mobilis et cela reconnaissance de leur de collecter des pour fidéliser les fidélité. points par le biais de clients on leur offrant leurs factures des cadeaux en téléphoniques échange des points ... payées. - Clients prépayés, de Donc si vous êtes cumuler des points client chez ooredoo selon leurs vous pouvez vous rechargements. inscrire aux programme Les points récoltés et Noudjoum et cumulés seront commencer à convertis en collecter les points. bonifications et récompenses. Comment ça Pour chaque 35 Pour tout Pour chaque 100 marche? DA/TTC consommés, rechargement DA/TTC IMTIYAZ vous offre effectué ou facturé consommés, vous 01 point. payée, bénéficier des offre Noudjoum 4 A chaque fin de points Fidélis points. 30 DA consommés = trimestre, pour vous En guise de remercier de votre (1) point Fidélis bienvenue, Ooredoo fidélité, IMTIYAZ gagné vous procure un pack double votre nombre de de bienvenue sous points acquis dans le forme de points mois! gratuits à échanger Par ailleurs, des points contre des cadeaux à supplémentaires vous tout moment. sont offerts à l'occasion http://imtiyaz.djezzygsm.com/Imtiyaz/ToutSurImtiyaz.aspx# le mardi 06 Mai 2014 à 15h 35mn 51 http://www.mobilis.dz/FIDELIS.php le mardi 06 Mai 2014 à 15h 40mn 52 http://www.ooredoo.dz/particuliers/ le uploads/S4/ analyse-de-la-strategie-de-fidelisation-de-la-clientele.pdf