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COMMUNIQUER EFFICACEMENT AVEC LES TOURISTES LIVRET D’ACTIVITES DU PARTICIPANT 1

COMMUNIQUER EFFICACEMENT AVEC LES TOURISTES LIVRET D’ACTIVITES DU PARTICIPANT 1 Traduction en français du cours intitulé: Communiquer efficacement avec les touristes (Communicating Effectively with Tourists - Participant ’ s Workbook ) mis en ligne sur le site Commonwealth of Learning - Learning for Development http :// www . col . org / resources / crsMaterials / Pages / IntroTourism . aspx par Noële BELLUARD-BLONDEL http://spheralingua.blogspot.fr/ THE COMMONWEALTH of LEARNING 1285 West Broadway Suite 600 Vancouver, British Columbia Canada V6H 3X8 Telephone: 604 775 8200 Fax: 604 775 8210 http://www.col.org email: info@col.org NATIONAL INSTITUTE OF TECHNOLOGY Private Mail Bag 015 Port Vila, Vanuatu Telephone (678) 22294 & 22295 Fax: (678) 24825 THE OPEN POLYTECHNIC OF NEW ZEALAND Wyndrum Avenue Lower Hutt, New Zealand Telephone 04 913 5300 Facsimile 04 913 5308 http://www.openpolytechnic.ac.nz Private Bag 31914, Lower Hutt Ce cours d’introduction au Tourisme est un projet de la région Pacifique et a été réalisé sur la demande de The Commonwealth of Learning. Edité en septembre 2002 Rédigé et conçu par: Willie Tapasei et Enny Kalwajin, de l’Institut de Technologie de Vanuatu et par Paul Wightman, concepteur pédagogique de l’Ecole Polytechnique ouverte de Nouvelle- Zélande. Edité par: l’Ecole Polytechnique ouverte de Nouvelle-Zélande. Projet dirigé par Jenny Williams de l’Ecole Polytechnique ouverte de Nouvelle-Zélande. 2 Cette traduction est publiée sous la Licence Creative Commons suivante: http :// creativecommons . org / licenses / by - nc - sa /3.0/ fr / Attribution - Pas d’Utilisation Commerciale - Partage dans les Mêmes Conditions 3.0 France Ceci est le résumé explicatif "lisible par les humains" du Code Juridique ( la version intégrale de la licence ) . Avertissement Vous êtes libre de : partager — reproduire, distribuer et communiquer l’œuvre remixer — adapter l’œuvre Selon les conditions suivantes : Attribution — Vous devez attribuer l’œuvre de la manière indiquée par l’auteur de l’œuvre ou le titulaire des droits (mais pas d’une manière qui suggérerait qu’ils vous approuvent, vous ou votre utilisation de l’œuvre). Pas d’Utilisation Commerciale — Vous n’avez pas le droit d’utiliser cette œuvre à des fins commerciales. Partage dans les Mêmes Conditions — Si vous modifiez, transformez ou adaptez cette œuvre, vous n’avez le droit de distribuer votre création que sous une licence identique ou similaire à celle-ci. 3 comprenant bien que : Renonciation — N’importe laquelle des conditions ci-dessus peut être levée si vous avez l’autorisation du titulaire de droits. Domaine Public — Là où l’œuvre ou un quelconque de ses éléments est dans le domaine public selon le droit applicable, ce statut n’est en aucune façon affecté par la licence. Autres droits — Les droits suivants ne sont en aucune manière affectés par la licence : ◦ Vos prérogatives issues des exceptions et limitations aux droits exclusifs ou fair use; ◦ Les droits moraux de l’auteur; ◦ Droits qu’autrui peut avoir soit sur l’œuvre elle-même soit sur la façon dont elle est utilisée, comme le droit à l ’ image ou les droits à la vie privée. Remarque — A chaque réutilisation ou distribution de cette œuvre, vous devez faire apparaître clairement au public la licence selon laquelle elle est mise à disposition. La meilleure manière de l’indiquer est un lien vers cette page web. 4 Contenu Livret du participant Modules Module 1 Qu’est-ce que la communication? Module 2 Une bonne communication dans le secteur du tourisme Module 3 Que dire à un touriste? Module 4 Comment faire pour qu’un touriste se sente bien accueilli? Module 5 Parler au téléphone Module 6 Résoudre les problèmes par la communication Module 7 Réseautage Liste récapitulative Pour approfondir... 5 Livret d’activités du participant Bienvenu au cours: Communiquer efficacement avec les touristes. Ce cours est conçu pour développer vos compétences en communication touristique. En utilisant le livret d’activités, vous acquerrez des idées et des compétences pour communiquer avec les touristes et les acteurs du secteur du tourisme. A la fin de ce cours, vous devez pouvoir: • Expliquer ce qu’est la communication • Expliquez pourquoi et comment les personnes communiquent • Identifier la bonne communication dans le secteur du tourisme • Communiquer efficacement dans différentes situations. Difficulté à utiliser la langue Lorsque vous communiquerez avec des touristes, vous aurez probablement besoin d’utiliser le français. Ce livret d’activités l’utilise. Il peut s’avérer parfois difficile à utiliser. Si vous rencontrez un mot ou une phrase difficile, que pouvez-vous faire? • Deviner. Parfois les autres mots de la phrase peuvent vous aider à devine le sens des nouveaux mots. • Demander. Demandez à un ami ou à votre professeur. Il est très important de poser des questions en communication! • Ne pas s’inquiéter. Vous n’avez pas besoin de connaître tous les mots nouveaux que vous lisez ou entendez. En général, ce qui importe, c’est de comprendre toutes les idées, pas tous les mots. • Apprendre les mots importants. Si un nouveau mot est utile (si vous pensez que vous aurez à l’utiliser dans votre travail ou votre vie quotidienne), apprenez-le. Répéter le encore et encore, utilisez-le dans une phrase et illustrez-le via un dessin. 6 Module 1 Qu’est-ce que la communication? Introduction Communiquez c’est envoyer et recevoir des messages. C’est une chose que nous faisons tous les jours, c’est pourquoi la manière de communiquer est très importante. Dans ce module, vous allez apprendre ce qu’est la communication. Vous allez aussi apprendre quels sont les obstacles qui peuvent se dresser sur la voie d’une bonne communication. Activité 1.1 Parler: un moyen de communiquer (a) Que se passe-t-il lorsque vous parlez? • ________________________________________________ • ________________________________________________ (b) De quelles choses pourriez-vous parler lorsque vous discutez avec... • un ami ? _________________________________________ _________________________________________________ • vos enfants? __________________________________ _________________________________________________ • un commerçant?_________________________________ _____________________________________________ • vos frères et soeurs? _________________________ _____________________________________________ • quelqu’un venant d’un autre village?____________________ _____________________________________________ 7 • un touriste étranger? _____________________ Donnez la définition du mot “communication” avec un ami: ________________________________________________________ ________________________________________________________ ________________________________________________________ Comparez votre définition avec celles des autres participants. Votre définition est-elle différente? Est-ce facile ou difficile de définir la “communication”? Activité 1.2 Modèle de communication Nous pouvons utiliser un modèle de communication pour nous aider à comprendre comment communiquer. Il existe 6 éléments dans un modèle de communication.... Citez-les. • Em... • Mess... • Réc... • Barr.. • Fee... • Form... 8 Activité 1.3 Communication verbale La communication verbale (le fait de parler) est une communication qui utilise des mots et exprime des choses. Donnez deux exemples de communication verbale. (a) __________________________________________________ (b) __________________________________________________ Il existe de bonnes et de mauvaises manières de communiquer lorsque vous parlez et ce, quelque soit la situation. Vous devez essayer de choisir la manière de parler correspondant à votre situation. Cochez ce qui correspond à la manière dont vous devez parler à un touriste. • Etre ouvert et amical • Etre impoli • Utiliser le bon ton et une vitesse correcte • Utiliser des mots compréhensibles • Utiliser des jurons (Choisiriez-vous d’autres propositions pour parler à un ami?) Activité 1.4 Problèmes de communication Découvrez dans un texte fourni par votre professeur et illustrant une communication entre deux personnes... • Qui est l’émetteur? _____________________________________ • Qui est le récepteur? ____________________________________ • Quel est le message délivré? ____________________________________ • Quelle est la barrière de communication? ______________________________________ • Quel est le feedback? ______________________________________ • Quelle est la forme de communication? _________________________________ 9 Activité 1.5 Communication non verbale Parfois, notre corps est bien plus expressif que les mots. Le langage corporel peut délivrer un message positif (bon) ou négatif (mauvais). Cochez les photos donnant à voir un langage corporel positif et rayez celles montrant un langage corporel négatif. Savez-vous que le langage corporel peut exprimer quelque chose de très différent en fonction des cultures? 10 Activité 1.6 Barrières de communication Les barrières sont les éléments qui empêchent votre message d’être compris. Voici des barrières de communication: • Un excès d’informations • De faibles capacités de compréhension • De faibles capacités d’expression • Le bruit • La différence d’accents • L’état d’esprit de celui qui écoute. Regardez la vidéo puis.... • Relevez par écrit les barrières que vous constatez. Quelles en sont les causes? _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ • Comment résoudriez-vous les problèmes? Discutez-en avec les autres participants. _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ 11 Module 2 Une bonne communication dans le secteur du tourisme Introduction Une bonne communication est importante dans le secteur du tourisme car elle empêche les méprises et les erreurs. Dans ce module, vous allez voir combien une bonne communication est importante. Activité 2.1 Une bonne communication est-elle importante? Cochez les affirmations correctes. Plusieurs réponses sont possibles. Un bon communiquant... • parle clairement • écoute attentivement ce qu’on lui dit • vérifie que le message est bon • parle trop et trop rapidement Voici les résultats d’une bonne communication: • Le message est correctement entendu • Le message est correctement compris • Il y a un excès d’informations (trop d’informations) • Le message est clair (contrôlé et rendu clair) Une bonne communication est importante pour le tourisme car... • tous les touristes sont riches. • les messages relativement aux voyages qu’ils soient organisés ou uploads/S4/ communiquer-efficacement-avec-les-touristes 2 .pdf