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59 Comment développer une relation de confiance avec le client ? Toufik MAJDI Professeur universitaire à la Faculté Pluridisciplinaire de Khouribga, Université Hassan 1er Settat, Maroc Résumé La satisfaction du client est la raison d’être et la condition de pérennité de toute entreprise. Mieux connaître le client, c’est connaître ses exigences en adoptant une attitude orientée vers lui. Réduire les écarts entre sa demande et la réponse à sa demande. Ce n'est qu'à partir de là que s'instaure une vraie relation de confiance avec le client qui devient un partenaire dans le temps. Comment développer une relation de confiance avec le client ? Quelles sont les exigences explicites, implicites et latentes du client ? Quel regard jette-t-on sur l’évolution du comportement du client ? Comment impliquer le client dans le processus de production ? Quelle stratégie commerciale doit-on mettre en exercice pour répondre ses attentes et surtout le fidéliser ? Telles sont donc les questions auxquelles nous tenterons de répondre au cours de cette recherche dont l’ultime objectif à atteindre serait de montrer comment satisfaire le client et faire de la relation Entreprise/Client une relation Gagnant/Gagnant. Mots-clés: Client, Entreprise, Relation, Confiance, Fidélisation, Partenaire. Abstract Customer satisfaction is the raison d'être and the condition of sustainability of any business. To know the customer it knows what his requirements by adopting an attitude directed toward him. Reduce the difference between his request and the response to his request. It is only from there that is established a real relationship of trust with the client becomes a partner in time. This study aims to tell you how to develop a trusting relationship with the customer, meet their expectations and above all loyalty. Keywords: Customer, Business, Relationship, Trust, Loyalty, Partner. 60 Comment développer une relation de confiance avec le client ? Toufik MAJDI et Nabil BOUAYAD AMINE Professeurs universitaires à la Faculté Pluridisciplinaire de Khouribga, Université Hassan 1er Settat, Maroc Introduction La satisfaction du client est la condition de perpétuité de toute entreprise. Mieux connaître le client, c’est connaître ses exigences en adoptant une attitude orientée vers lui. Réduire les écarts entre sa demande et la réponse à sa demande. Ce n'est qu'à partir de là que s'instaure une vraie relation de confiance avec le client qui devient un partenaire dans le temps. Comment développer une relation de confiance avec le client ? Quelles sont les exigences explicites, implicites et latentes du client ? Quel regard jette-t-on sur l’évolution du comportement du client ? Comment impliquer le client dans le processus de production ? Quelle stratégie commerciale doit-on mettre en exercice pour répondre ses attentes et surtout le fidéliser ? Telles sont donc les questions auxquelles nous tenterons de répondre au cours de cette recherche dont l’ultime objectif à atteindre serait de montrer comment satisfaire le client et faire de la relation Entreprise/Client une relation Gagnant/Gagnant. Pour ce faire, nous allons d’abord tenter de comprendre l’enjeu de la relation client, ensuite présenter les différentes techniques à mobiliser pour satisfaire le client, enfin, mettre l’accent sur les exigences à remplir pour fidéliser le client dans le temps, sans manquer toutefois de reconsidérer la relation Fournisseur/Client ; un client, un partenaire qu’il convient impérativement de conquérir. 1/ Comprendre l’enjeu de la relation client 1-1/ Le client: raison d’être et de pérennité de toute entreprise La satisfaction du client est la raison d’être et la condition de pérennité de toute entreprise. Qui pourrait imaginer en effet une entreprise sans clients ? 61 La satisfaction du client demeure le souci majeur de tout entrepreneur. Mieux connaître le client, c’est connaître ses exigences en adoptant une attitude orientée vers lui et non centrée sur nous. Réduire les écarts entre sa demande et notre réponse à sa demande. Pour y arriver, il faut comprendre ses exigences explicites, implicites et latentes, vérifier l’adéquation à sa demande et surtout bien comprendre que c'est l'usage du produit ou du service qui satisfera le client plutôt que la simple fourniture de ce produit/service. Il faut donc que le fournisseur soit conscient que les exigences exprimées par le client ne sont qu'une partie de son besoin réel. Ce n'est qu'à partir de là que s'instaure une vraie relation de confiance avec le client qui devient un partenaire dans le temps. 1-2/ Le client est roi L’expression « le client est roi » veut dire que la conception, la production, la distribution et la commercialisation de tout produit devraient avoir comme seul point de mire le client, à la base de toutes les prises de décisions. En général, les clients veulent s’approprier des produits qui conviendront le mieux à leurs besoins sur les plans du prix, des caractéristiques, de la qualité et de l’apparence. 1-3/ Le client est partenaire Le client doit cesser d’être considéré comme un roi, c’est un partenaire à part entière qui participe activement tant dans le processus de production que dans le processus de vente. Le client doit ainsi travailler en synergie avec l’entreprise pour faire évoluer ses produits et services dans la meilleure relation de satisfaction des deux parties. Dans cette relation, le rôle du client s’apparente plus à un membre des « Users groups » qu’à celui d’un simple consommateur. Autrement dit, le client assure à l’entreprise une double valeur ajoutée : il optimise les produits qu’il utilise, influence l’entreprise vers les pistes d’amélioration; une opportunité pour l’entreprise de savoir ce que pense le client de ses produits et adapter son offre future. 2/ Satisfaire le client La satisfaction clients est devenue aujourd’hui un enjeu majeur. Les entreprises commencent à développer toute une gamme de bonnes pratiques pour gérer efficacement les insatisfactions et assurer la qualité de la relation avec leurs clients. 62 2-1/Faire de la satisfaction client un enjeu pour toute l’entreprise Les entreprises ont compris que la satisfaction des clients est un enjeu suffisamment stratégique pour être porté et suivi par le comité de direction. La satisfaction clients est l’affaire de tous. Le traitement de certaines réclamations ou demandes d’information peut mobiliser de nombreux services dans l’entreprise : production, contrôle qualité, juridique, relations humaines… Il est donc nécessaire d’informer et de motiver l’ensemble des collaborateurs pour que la satisfaction clients devienne une partie intégrante de la culture de l’entreprise. Pour ce, certaines entreprises n’ont pas hésité à introduire une part variable dans la rémunération de certains collaborateurs, calculée en fonction d’indicateurs liés à la satisfaction clients. 2-2/ Maîtriser les processus et motiver les équipes Le traitement des réclamations des clients nécessite souvent l’implication de plusieurs services ou directions de l’entreprise. Impossible donc de satisfaire les clients dans un délai raisonnable sans une formalisation stricte des processus de traitement et un respect par toute l’entreprise de ces consignes. La question du délai optimal de traitement d’une réclamation revient souvent dans les discussions entre responsables de la satisfaction clients. Ce délai peut être extrêmement variable en fonction du secteur d’activité ou de la nature de la demande. Un point cependant fait l’unanimité : il y a plus important que le délai de résolution lui-même, c’est le fait de tenir régulièrement informé le client de l’avancement de son dossier Quelle que soit la bonne volonté d’une entreprise, il peut arriver qu’elle aboutisse à un blocage avec un client après avoir épuisé toutes les possibilités d’accord amiable. C’est pour résoudre ce type de blocage qu’a été « inventée » la médiation. La qualité passe par des contrôles réguliers de tous les processus, ainsi que par la diffusion interne des résultats de ces contrôles, afin que tous puissent suivre le résultat de leurs efforts. Par ailleurs, les consommateurs sont de plus en plus exigeants et compétents. Cette évolution impose aujourd’hui aux entreprises de disposer dans leurs services clientèle de collaborateurs toujours mieux formés et disposant d’un bon niveau d’autonomie. Les collaborateurs informés et motivés font les entreprises gagnantes. 63 2-3/ Faciliter les contacts du client Un client qui formule une réclamation et qui est bien traité est mieux fidélisé qu’un client qui ne se manifeste pas. Pour maximiser les remontées, les entreprises proposent donc à leurs clients un nombre croissant de canaux de contact et communiquent largement sur ces moyens. Le premier canal consulté pour trouver comment contacter une entreprise est Internet. Les entreprises ont en effet réalisé de grands progrès sur le plan de leur visibilité sur le Web, et la quasi totalité d’entre elles indiquent clairement sur leur site l’ensemble des autres canaux de contacts, ce qui était loin d’être le cas il y a encore deux ou trois ans. Parce que les consommateurs utilisent souvent deux canaux de contact différents, il est important que ces canaux accèdent à une information centrale partagée, afin de ne pas contraindre les clients à exposer leur problème plusieurs fois. Tel est aujourd’hui l’un des principaux défis technologiques auxquels les entreprises sont confrontées. 2-4/ Anticiper l’insatisfaction Quelle que soit la qualité du traitement des réclamations, il est préférable de devancer cette réclamation et de faire un geste envers les clients ayant vécu une mauvaise expérience sans attendre qu’ils se manifestent. 2-5/ Mesurer la satisfaction du uploads/Finance/ 1-sm 3 .pdf