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1 © Capgemini 2019. All rights reserved | Version Draft - Confidentiel Retour d’expérience Stratégie de distribution et Expérience Client Thème FRONT 25/09/2019 2 © Capgemini 2019. All rights reserved | Version Draft - Confidentiel Sommaire Banque Retail Banque Corporate Banque Privée MODÈLE DE SERVICES Métier Métier Métier ORGANISATION FORMAT D’AGENCE FORMAT D’AGENCE Parcours MODÈLE DE SERVICES & ÉLÉMENTS DE DÉMARCHE ORGANISATION 3 © Capgemini 2019. All rights reserved | Version Draft - Confidentiel Sommaire Banque Retail Banque Corporate Banque Privée MODÈLE DE SERVICES Métier Métier Métier ORGANISATION FORMAT D’AGENCE FORMAT D’AGENCE Parcours MODÈLE DE SERVICES & ÉLÉMENTS DE DÉMARCHE ORGANISATION 4 © Capgemini 2019. All rights reserved | Version Draft - Confidentiel REX Banque de Détail | Une gamme de Modèles de Service Retail s’inscrit dans un écosystème bancaire complet  Cette logique suppose une co-construction des Modèles de Service et un partage de savoir-faire entre Retail, BPF et Corporate, afin de bien échelonner la proposition de valeur (offres, service & expertise) pour chaque cible  Elle s’appuie sur un socle commun de principes et de fonctionnalités (selfcare, canaux …)  Elle vise à favoriser le passage d’un Modèle de Service à un autre, voire d’un marché à un autre (conquête BPF) AUTONOME Les avantages d’une banque en ligne, le soutien d’un réseau d’agence ASSISTÉ « L’essentiel » de la banque et des conseillers à votre écoute ACCOMPAGNÉ L’accompagnement privilégié d’un conseiller dédié et l’accès à un large panel d’expertises Corporate PRIVATE BANKING Client principalement assisté Cohérence et fluidité à assurer entre les modèles Une marque à part, un modèle de service spécifique Cohérence de positionnement Cohérence à assurer sur les Entrepreneurs 2 modèles parmi lesquels le client Er pourra choisir DIRECT Modèle principalement digital CORE Modèle de proximité avec conseiller dédié et assistance BANQUE A3 Retail Banque Privée Cohérence et fluidité à assurer sur le Haut de Gamme I-PRIVATE Client AUTONOME BANQUE A1 BANQUE A1 BANQUE CORPORATE A2 BANQUE PRIVÉE A3 5 © Capgemini 2019. All rights reserved | Version Draft - Confidentiel REX Banque de Détail | Principes directeurs des Modèles de Service de la banque de détail Un « deal explicite » Client / Banque pour chaque Modèle de Service : Promesse relationnelle claire & Tarification adaptée Allocation de moyens Un accès à « l’humain » (agences, expertise en ligne…) garanti à tous, mais à des conditions différentes selon le Modèle :  Service limité et/ou payant à l’utilisation, pour le Modèle Autonome  Service étendu, compris dans un forfait mensuel, pour le Modèle Accompagné Une proactivité différenciée selon le Modèle de Service  Modèle Accompagné  Sollicitation en fonction des enjeux de la Banque, pour les 2 autres  « Contrat relationnel » personnalisé avec le client, pour le Une offre digitale (Net / Mobile) et un engagement de réactivité pour tous les clients, quel que soit leur Modèle de Service Des clients libres de choisir entre 3 modèles relationnels différents…  … à l’appui d’une préconisation de la Banque, intégrant leurs comportements et leurs enjeux de développement  … et libres d’en changer au fil de l’évolution de leurs besoins / attentes  au sein de l’enseigne Banque A Une relation essentiellement à distance assortie d’avantages tarifaires, pour les clients autonomes Une équipe de Conseillers à l’écoute dans une agence de proximité Un accompagnement privilégié, au travers d’un Conseiller dédié et des avantages exclusifs Noms provisoires AUTONOME ASSISTÉ ACCOMPAGNÉ 6 © Capgemini 2019. All rights reserved | Version Draft - Confidentiel Sommaire Banque Retail Banque Corporate Banque Privée MODÈLE DE SERVICES Métier Métier Métier ORGANISATION FORMAT D’AGENCE ORGANISATION FORMAT D’AGENCE Parcours MODÈLE DE SERVICES & ÉLÉMENTS DE DÉMARCHE 7 © Capgemini 2019. All rights reserved | Version Draft - Confidentiel Banques de détail | Rôles et Responsabilités cibles Amen Bank 8 © Capgemini 2019. All rights reserved | Version Draft - Confidentiel REX Banque de Détail | Exemple de segmentation « standard » Entrée de gamme Haut de gamme Coeur de gamme Les évolutifs Les fortunés Les épargnants Les hauts potentiels Le grand public Les jeunes T6 T5 T4 T3 T2 -Plus de 250k€ d’AC ou -Plus de 100k€ d’AC mais FMC > 10k€ -Moins de 20k€ d’AC et moins de 30 ans -Moins de 20k€ d’AC et : -65 ans et plus ou -Entre 30 et 65 ans et FMC < 3k€, sans CSP+ -Plus de 20k€ d’AC et : -FMC > 4k€ et âge < 65 ans ou -FMC <= 4k€ et présence d’une CSP+ -Moins de 20k€ d’AC, entre 30 et 65 ans et -FMC > 3k€ ou -FMC <= 3k€ et présence d’une CSP+ -Plus de 20k€ d’AC et : -FMC > 4k€ mais âge >= 65 ans ou -FMC <= 4k€ sans présence d’une CSP+ T1 ER Entrepreneurs -CA ≥ 2M€ ou -CA ≥ 1M€ et nb de salariés ≥ 10 ou -CA à l’international ≥ 150k€ ou -CA ≥ 500k€ et cycle d’exploitation complexe* AG PL AS AC Agriculture Professions libérales Artisans, Commerçants, Services Associations -Foyers appartenant au nouveau sous marché AGR (Agriculture/viticulture) -Foyers appartenant aux nouveaux sous marchés LIB (Profession libérale) et SAN (Santé) -Foyers n’appartenant pas aux segments AG, PL, AS, ER -Foyers dont le code économique est égal à 802, 803, 840 ou 890 *Actif circulant important : créances ou BFR (stocks et créances - dettes d’exploitation) ≥ 30j du CA et/ou Engagements CT utilisés importants (BDF ou BDDF ≥ 21j du CA) Les PL et AG dont le CA > 2m€ sont éligibles au marché Er Personnes physiques Personnes morales AC : avoirs contrôlés ; FMC : Flux mensuels créditeurs 9 © Capgemini 2019. All rights reserved | Version Draft - Confidentiel REX Banque de Détail | Exemple de norme de dimensionnement « standard » Segment Sous segment Contacts Normes AG Agriculture Standard 2 de 90 à 230 foyers / ETP Potentiel patrimonial ou de flux 4 Potentiel patrimonial et de flux 5 PL Professions libérales Standard 4 de 135 à 200 foyers / ETP Potentiel patrimonial ou de flux 5 Potentiel patrimonial et de flux 6 AC Artisans, commerçants, services Standard 2 de 200 à 400 foyers / ETP Potentiel patrimonial ou de flux 3 Potentiel patrimonial et de flux 4 ER Entrepreneurs Standard 3 de 75 à 120 Er vifs / ETP Potentiel patrimonial ou de flux 4 Potentiel patrimonial et de flux 5 AS Associations A enjeux 2 de 400 à 2 000 foyers / ETP Autres 0 Segment Sous segment Contacts Normes T6 Les fortunés Standard 6 de 120 à 210 foyers / ETP Pot. de dév (EER, PAE, PCE) 7 + de 75 ans 4 T5 Les hauts potentiels Standard 4 de 175 à 220 foyers / ETP Pot. de dév (EER, PAE, PCE) 5 T4 Les épargnants Standard 3 de 350 à 705 foyers / ETP Pot. de dév (EER, PAE, PCE) 4 + de 75 ans 2 T3 Les évolutifs Standard 3 de 350 à 470 foyers / ETP Pot. de dév (EER, PAE, PCE) 4 T2 Les jeunes Standard 2 de 480 à 720 foyers / ETP Pot. de dév* (EER / RS) 3 T1 Le grand public Standard 1 de 875 à 3 500 foyers / ETP Pot. de dév (EER / RS) 2 + de 75 ans 0,5 Particuliers Professionnels et Entrepreneurs * hors étudiants •EER : Entrée en relation, PAE : Potentiel d’avoirs externes, PCE : Potentiel de crédits à l’extérieur, RS : Relation secondaire •Potentiel patrimonial : Enjeux patrimoniaux Court ou Moyen terme, Potentiel de flux (Pro) : Foyers non mixtes et/ou en relation secondaire sur au moins un volet de la relation et/ou EER récentes, Potentiel de flux (Er) : Flux nuls / faibles / à développer ou EER < 1an 10 © Capgemini 2019. All rights reserved | Version Draft - Confidentiel REX Banque de Détail | Exemple de schéma organisationnel « standard » T6 T5 T4 T3 T2 T1 Conseiller en Patrimoine Financier Conseiller en Patrimoine Financier Conseiller Particuliers Conseiller Particuliers Conseiller de clientèle Jeunes Conseiller de clientèle Conseiller de clientèle & Accueil CPF CPF CPA CPA CCJ CCL CCA Conseiller en Développement de Patrimoine CDP Prospection interne ou externe (Maison des Er pour les dirigeants de sociétés, CPI, ATS et CPA) AG PL AS AC ER CAPA CAPL • DIA / CAP pour les associations à enjeux • CCL / CCA pour les autres CAP CAEr Chargé d’affaires Agriculture Chargé d’affaires Professions Libérales Chargé d’affaires Professionnels Chargé d’affaires Entrepreneurs CRD Chargé des Risques Difficiles Dispositif sur le marché des Particuliers Dispositif sur le marché des Pro-Er 11 © Capgemini 2019. All rights reserved | Version Draft - Confidentiel REX Banque de Détail | Exemple de segmentation « valeur et potentiel » Profil du segment Approche commerciale pour la banque  Poids limité avéré  Potentiel naissant à développer avec un taux d’attrition et une part d’EER importants  Potentiel moyen à développer  Poids moyen avéré  Poids moyen mais avec un potentiel important à développer  Poids important avéré Gérer une relation acquise notamment à travers l’épargne uploads/Finance/ 20190925-theme-front-reunion-rex-strategie-de-distribution-vf.pdf