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TECHNIQUES DE NEGOCIATION 2ème Rela6ons publiques Première par6e Marie-Pierre D

TECHNIQUES DE NEGOCIATION 2ème Rela6ons publiques Première par6e Marie-Pierre DEGHAYE 1 Avec l’aimable collabora6on de Jean-Marie Fafchamps, Conciliateur social honoraire PP Techniques de négocia6on 2è RP PREMÈRE PARTIE IFAPME NÉGOCIATION Quelques définitions  habileté à gérer les différences d'une façon créative afin d'arriver à une situation gagnant-gagnant  concilier la préoccupation de la relation et ses propres intérêts (négociation intégrative)  concilier les contradictions et les différences d'une façon paisible  savoir gérer les différences et les contradictions  gérer les différences et les différends avec succès et non pas résoudre des différences ou des différends (qui ne disparaissent donc pas)  discussion entre personnes ou encore entre institutions permettant de parvenir à un accord  moyen permettant d'obtenir des autres ce que nous désirons  forme de communication bilatérale destinée à produire un accord entre des gens qui possèdent à la fois des intérêts communs et des intérêts opposés Conditions pour qu'il y ait négociation Pour qu'il y ait négociation, 3 conditions doivent être réunies : différentes parties en présence qui ont à la fois des intérêts divergents et une dépendance mutuelle. Résultats attendus d'une négociation Quelle que soit la méthode, une négociation se doit d'aboutir à trois points essentiels :  parvenir à un accord judicieux à supposer qu'un accord soit possible,  être efficace,  permettre d'améliorer ou tout au moins de ne pas compromettre les relations entre les parties en présence. LES TYPES DE NÉGOCIATION Les négociations distributives Ce sont des négociations typiques des situations traditionnelles dans lesquelles l'enjeu est fixé à l'avance et l'une des parties gagne ce que l'autre perd. La négociation distributive se produit le plus souvent à propos des questions économiques. Les modèles comportementaux appropriés à ce genre de négociation comprennent : la prudence dans la communication, la méfiance, la menace et la feinte. En bref, la négociation distributive suppose que les parties sont engagées dans un conflit intense. Les négociations distributives sont généralement des négociations sur les positions. La négociation sur les positions peut être décrite de la manière suivante : elle consiste à adopter une position, à présenter les arguments favorables à cette position, à faire des concessions et à rechercher un compromis. Elle se caractérise par l'adoption suivie de l'abandon successif d'une série de positions. Seulement, la négociation sur les positions ne répond pas aux trois critères cités plus haut. Elle ne permet pas d'aboutir à un accord judicieux. Un affrontement sur des positions restreint le pouvoir des négociateurs. Plus on s'évertue à convaincre le camp adverse qu'on ne peut changer sa position plus ce sera difficile de le faire. Plus on met l'accent sur les positions, moins on se tourne vers les préoccupations qui les sous- tendent et qu'il convient d'apaiser. Ce type de négociation basé sur les positions n'est pas efficace, il retarde la conclusion d'un accord et nécessite d'énormes efforts. Il compromet les relations existantes. Au lieu de convenir d'un commun accord d'une ou d'un ensemble de solutions convenables, il favorise l'affrontement des deux parties adverses. La négociation sur les positions masque le véritable enjeu de la discussion et les compromis que l'on finit par accepter ne répondent pas toujours aux besoins initiaux des négociateurs. Dans la négociation classique, celui qui s'accroche a l'avantage sur celui qui cède. Le jeu penche très souvent du côté du négociateur qui exige sans arrêt des concessions en recourant, au besoin, aux menaces au détriment de celui qui est prêt à céder. Les négociations intégratives Elles s'appliquent à la résolution collective d'un problème, c'est-à-dire à la recherche de solutions où l'ensemble des parties peuvent trouver un avantage. Les parties en présence déterminent leurs problèmes communs, définissent et évaluent les options possibles. Elles manifestent ouvertement leurs préférences et parviennent à une solution acceptable pour tout le monde. Il est rare que l'on trouve la solution également avantageuse pour tout le monde, mais il faut qu'elle comporte des avantages pour chacune des parties en présence. Dans ce cadre, les parties sont fortement motivées pour résoudre leurs problèmes, elles manifestent de la souplesse, font preuve de confiance et explorent de nouvelles idées. Les négociations intégratives sont des négociations raisonnées ou négociations sur le fond. La négociation raisonnée consiste à trancher les litiges sur le fond plutôt que de discuter sur les concessions que les parties en présence sont prêtes à consentir et de celles qu'elles refusent. Face aux questions débattues, la méthode raisonnée permet d'être dur face au problème et souple face aux négociateurs. Elle exclut les tromperies et les attitudes passionnées et permet d'obtenir ce que l'on est en droit d'attendre sans perdre sa dignité. Elle repose sur quatre points fondamentaux :  les hommes  les intérêts (contraintes respectives)  les solutions  les critères. Comparaisons entre les types de négociation Sur position Recherche d'un compromis et intégrative L'autre est un adversaire L'autre est un partenaire Gagner Conclure un accord amiable judicieux et efficace Être dur à l'égard des hommes et du différend Être doux à l'égard des hommes et dur à l'égard du différend Se méfier des autres Entretenir la confiance Se cantonner dans sa position Se concentrer sur les intérêts respectifs Menacer Découvrir les exigences minimales de l'autre Tromper sur ses exigences minimales, manipuler Accepter des pertes unilatérales limitées pour parvenir à un accord Exiger des avantages unilatéraux comme prix d'un accord Imaginer des solutions pour un bénéfice mutuel Chercher la solution unique la seule que l'on acceptera Mettre au point des solutions variées parmi lesquelles choisir la meilleure possible Aller au conflit Éviter un affrontement de volonté et exiger l'utilisation de critères objectifs Vaincre dans un affrontement de volonté Obtenir un résultat fondé sur des critères objectifs indépendants de la volonté Interaction Style de négociation Interaction Style de négociation →← ← → épreuve de force autoritaire -opposition - conflit - mauvaise écoute recherche d'un compromis - acceptation mutuelle - recherche d'une accord temporaire (au moins le plus petit commun dénominateur) préservant A B A B intérêts et pouvoirs réciproques Résultat Degré de satisfaction Résultat Degré de satisfaction A = satisfait B = mécontent A, B satisfaits dans un premier temps (mais mécontentement éventuel sur le long terme en cas de compromis) ; la zone de satisfaction est plus large en cas de négociation intégrative LES COMPÉTENCES À MAÎTRISER POUR NÉGOCIER 1. L'écoute active, 2. La conduite de réunion, 3. L'argumentation, 4. La communication assertive, 5. L'analyse préparatoire. L' É COUTE ACTIVE DEFINITION L’écoute active est une attitude destinée à augmenter la qualité de l’écoute. Elle permet à l’interlocuteur de se sentir entendu et compris. Elle est un préalable indispensable à une communication « sur mesure » permettant de dépasser les images que chacun véhicule et qui sont révélées par des indices Indices corporels Indices linguistiques verbaux Indices linguistiques paraverbaux  attitudes  choix des mots  débit/pauses  gestes  structure des phrases  volume sonore  habillement  argumentation  intonation  accent d'insistance PRINCIPES DE BASE Il faut commencer par bien distinguer les termes entendre et écouter. Entendre ne nécessite pas forcément d’attention. J’entends les bruits de la rue, j’entends ma voisine chanter. C’est simplement le sens de l’audition qui fonctionne. Par contre, écouter est un acte qui implique la volonté. Il engage l’attention de celui qui décide d’écouter. L’écoute est une activité qui demande des efforts. Ce n’est pas si facile d’écouter réellement. L’écoute active consiste à écouter son interlocuteur avec attention et à lui retourner ce qu’il dit (pensées) et ressent (sentiments), le tout sans jugement. Il s’agit de donner un reflet neutre de son propos plutôt que de donner son propre avis ou de juger. Écouter c’est commencer par se taire…… LES OUTILS Les outils de l’écoute active sont l’art du questionnement, de la reformulation et de la synthèse. Le questionnement est un outil majeur à l’écoute active. Il permet de préciser, de clarifier, d’approfondir le débat en cours, il stimule la pensée collective et favorise le passage du latent au réfléchi. Par le questionnement, on peut retrouver 3 niveaux d’informations complémentaires :  Les faits : Ce qui a été vu, entendu, expérimenté  L’émotion : Ce qui a été ressenti, éprouvé…  L’opinion : Ce qui est pensé, réfléchi, estimé, jugé etc.… La reformulation consiste à redire ce qui a été exprimé par une personne en utilisant la terminologie exacte (propre). Son but est d’indiquer que ce qui a été dit a été bien compris ; valoriser la pensée ou le témoignage de cette personne et encourager les autres interlocuteurs à réfléchir à cette parole. Cette technique n’est pas naturelle ; elle s’acquiert. Les synthèses permettent de marquer la fin d’une séquence de communication ou d’une étape de travail avant de passer à la suivante. Il s’agit d’un résumé au cours duquel on met en valeur les idées, les décisions, ou les contradictions essentielles de la discussion ou du travail LA PRATIQUE  Laisser la personne parler ; ne lui coupez pas la parole  Ne pensez pas à autre chose  Ne faites pas autre chose pendant l’entretien  Concentrez-vous uploads/Finance/ 2rp-cours-1.pdf