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https://lib.uliege.be https://matheo.uliege.be Mémoire Auteur : Largana, Elisa

https://lib.uliege.be https://matheo.uliege.be Mémoire Auteur : Largana, Elisa Promoteur(s) : Tharakan, Joseph Faculté : HEC-Ecole de gestion de l'Université de Liège Diplôme : Master en sales management, à finalité spécialisée Année académique : 2020-2021 URI/URL : http://hdl.handle.net/2268.2/11339 Avertissement à l'attention des usagers : Tous les documents placés en accès ouvert sur le site le site MatheO sont protégés par le droit d'auteur. Conformément aux principes énoncés par la "Budapest Open Access Initiative"(BOAI, 2002), l'utilisateur du site peut lire, télécharger, copier, transmettre, imprimer, chercher ou faire un lien vers le texte intégral de ces documents, les disséquer pour les indexer, s'en servir de données pour un logiciel, ou s'en servir à toute autre fin légale (ou prévue par la réglementation relative au droit d'auteur). Toute utilisation du document à des fins commerciales est strictement interdite. Par ailleurs, l'utilisateur s'engage à respecter les droits moraux de l'auteur, principalement le droit à l'intégrité de l'oeuvre et le droit de paternité et ce dans toute utilisation que l'utilisateur entreprend. Ainsi, à titre d'exemple, lorsqu'il reproduira un document par extrait ou dans son intégralité, l'utilisateur citera de manière complète les sources telles que mentionnées ci-dessus. Toute utilisation non explicitement autorisée ci-avant (telle que par exemple, la modification du document ou son résumé) nécessite l'autorisation préalable et expresse des auteurs ou de leurs ayants droit. 2 3 Executive summary « Ne vous plaignez jamais d’un client difficile car il est la cause de votre progrès. Traitez les autres mieux encore : ils sont les raisons de vos bénéfices. » Auguste Detoeuf (1883 – 1947), fondateur d’Alstom en 1928. « Si vous prenez soin de vos employés, ils prendront soin de votre entreprise. » Richard Branson (1950), entrepreneur britannique. Ces deux citations soulignent l’importance de la satisfaction du client et de l’employé. Il peut être parfois compliqué de comprendre l’importance de ces deux aspects au sein d’une société. Modis est une agence de consultance spécialisée dans les profils IT & Engineering. Cette entreprise fait partie du groupe international Adecco, spécialiste dans le domaine du recrutement. C’est après en avoir discuté avec les managers de cette société que la problématique de la satisfaction du client et du consultant a été soulevée. Ce mémoire démontrera que satisfaire le client et les employés a un impact positif sur les revenus d’une entreprise. L’objectif de ce mémoire est de donner à Modis des recommandations afin de satisfaire les clients et les consultants. Ces recommandations seront basées sur des études, des concepts et des outils qui seront développés au fur et à mesure des chapitres. La première partie sera consacrée à la présentation de l’agence et d’une description de sa cible, des services proposés, du management et du rôle des Business Manager. Cette partie sera clôturée par une analyse SWOT. Ensuite, la satisfaction du client sera abordée. Différentes études et concepts composent cette deuxième partie. Pour continuer, le sujet de la satisfaction du consultant sera traité. La dernière partie portera sur les enquêtes menées auprès des clients et des consultants. Enfin, viendront les recommandations qui donneront à Modis des conseils afin d’améliorer la satisfaction du client et du consultant. 4 “Never complain about a difficult customer because they are the cause of your progress. Treat others even better: they are the reason for your profits. "Auguste Detoeuf (1883 - 1947), founder of Alstom in 1928. “If you take care of your employees, they will take care of your business.” Richard Branson (1950), British entrepreneur. Both of these quotes highlight the importance of customer and employee satisfaction. It can sometimes be complicated to understand the importance of these two aspects in a company. Modis is a consultancy agency specializing in IT & Engineering profiles. This company is part of the international group Adecco, specialist in the field of recruitment. It was after discussing it with the managers of this company that the issue of client and consultant satisfaction was raised. This dissertation will demonstrate that customer and employee satisfaction has a positive impact on a business’s income. The goal is to give Modis recommendations to satisfy clients and consultants. These recommendations will be based on studies, concepts and tools that will be developed as the chapters go. The first part will be devoted to the presentation of the agency and a description of its target, the services offered, the management and the role of the Business Manager. This part will be closed with a SWOT analysis. Next, customer satisfaction will be addressed. Different studies and concepts make up this second part. To continue, the subject of consultant satisfaction will be addressed. The last part will focus on the project part. This is followed by recommendations that will give Modis advice to improve client and consultant satisfaction. 5 Remerciements Je souhaiterais tout d’abord remercier Monsieur Manise qui m’a supervisé depuis ma première année de Master en Sales Management. Ses conseils, sa patience et son temps m’auront permis de prendre du recul quant à mon stage et mes travaux, et notamment à ce mémoire. Je remercie également Andrea Barroso Pascual, Business Manager chez Modis et Maître de stage. Elle m’a beaucoup aidé quant à mon intégration au sein de la société. Son aide, son écoute et ses conseils m’auront permis d’évoluer sur le plan professionnel tout au long de mon alternance. Elle m’aura aussi beaucoup épaulé quant à la recherche de la problématique de ce mémoire. Je voudrais aussi remercier mon promoteur de mémoire, Monsieur Tharakan, pour ses conseils et sa disponibilité. Il m’aura permis de mieux orienter les recherches de ce travail. Je remercie Madame Wouters, coordinatrice du Master en Sales Management. Elle s’est montrée très disponible tout au long de ces deux années de Master. Je témoigne également toute ma reconnaissance envers Laura Galante, ancienne Head of South chez Modis Belgique. Grâce à elle, j’ai eu l’opportunité de réaliser ce stage en alternance au sein de cette entreprise. Je remercie Carmela Mendolia, pour avoir relu et corrigé l’entièreté de ce mémoire. Son aide m’aura été précieuse quant à la structure, la syntaxe, l’orthographe et la grammaire. Enfin, je remercie Judith Gillard, consultante chez Modis, et Ellen Winnepenninckx, Talent Acquisition au sein de l’agence. Elles auront été deux collègues remplies d’optimisme et d’humour. Ellen m’aura donné l’accès aux enquêtes menées auprès des consultants et des clients. Elle m’a aussi renseigné d’autres informations très utiles relatives à Modis. 6 Sommaire 1. Lexique ............................................................................................................................... 8 2. Introduction ........................................................................................................................ 9 3. Revue de littérature .......................................................................................................... 12 4. Consultance ...................................................................................................................... 26 4.1. Secteur de la consultance .............................................................................................. 27 4.2. Avantages et inconvénients ........................................................................................... 28 5. Modis ................................................................................................................................ 31 5.1. Groupe Adecco .............................................................................................................. 31 5.2. Enseigne Modis ............................................................................................................. 35 5.3. Secteurs d’activité ......................................................................................................... 35 5.4. Cible .............................................................................................................................. 36 5.5. Services proposés .......................................................................................................... 37 5.6. Management .................................................................................................................. 39 5.7. Business Manager ......................................................................................................... 39 5.8. Analyse SWOT ............................................................................................................. 41 6. Satisfaction ....................................................................................................................... 50 6.1. Satisfaction client .......................................................................................................... 50 6.1.1. Origines ............................................................................................................ 50 6.1.2. 4 dimensions de la satisfaction client ............................................................... 50 6.1.3. Zone de tolérance ............................................................................................. 55 6.1.4. Avantages ......................................................................................................... 56 6.2. Mesurer la satisfaction clients ....................................................................................... 57 6.2.1. Net Promoter Score ................................................................................................ 57 6.2.2 CSAT ....................................................................................................................... 60 6.2.3 CES .......................................................................................................................... 62 6.3. Satisfaction consultants ................................................................................................. 63 6.3.1. Rôle du manager ..................................................................................................... 63 6.3.2. Avantages ............................................................................................................... 63 6.3.3. Outils d’analyse ...................................................................................................... 64 7. Améliorer la satisfaction du client ................................................................................... 65 7.1. Évaluation ...................................................................................................................... 65 7.2. Recommandations ......................................................................................................... 70 8. Améliorer la satisfaction du consultant ............................................................................ 73 8.1. Évaluation ...................................................................................................................... 73 7 8.2. Recommandations ......................................................................................................... 78 9. Conclusion ........................................................................................................................ 80 10. Annexes ............................................................................................................................ 83 11. Liste des personnes de références .................................................................................... 92 12. Bibliographie .................................................................................................................... 93 8 1. Lexique AWEX : Agence Wallonne à l’Exportation et aux Investissements à l’étranger Belbin : Test de personnalité Bench : consultant qui attend de commencer une nouvelle mission Benchmarking : reprendre ce qui se fait de mieux chez la concurrence et l’appliquer Business Manager ou BM : personne en charge d’une équipe de consultant et des clients Consultant : personne employée dans une agence de consultance CSAT : Customer Satisfaction Daily rate : taux journalier dépensé par le client en échange des services du consultant Detractors : clients ayant attribué un score entre 1 et 6 au NPS eNPS : employee Net Promoter Score IT : Information Technology Job boards : plateforme qui permet la consultation d’offres d’emploi, de CV… Job description : description de poste KPI : Key Performance Indicator LMX : Leader Member Exchange Match : complémentarité entre le profil recherché par le client et le profil trouvé par l’agence MBTI : Myers Briggs type indicator (test de personnalité) NPS : Net Promoter Score One to one : entretien individuel entre le manager et le collaborateur OPIIEC : Observatoire Paritaire des métiers de l'Informatique de l'Ingénierie des Études et du Conseil Passives : clients ayant attribué un score entre 7 et 8 au NPS Prescreening : présélection Promoters : clients ayant attribué un score entre 9 et 10 au NPS RFM : Recency – Frequency – Monetary value SWOT : Strengths – Weaknesses – Opportunities - Threats Talent Acquisition : responsable du recrutement 9 uploads/Finance/ aide-memoire.pdf