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RAPPORT DE PROJET DE FIN D’ETUDES Management bancaire et financier Thème : Les

RAPPORT DE PROJET DE FIN D’ETUDES Management bancaire et financier Thème : Les aspects de la fidélisation dans le secteur d’assurance Réalisé par : ALHYANE Almahdi Encadrée par : CHARHADDINE Imane Année universitaire : 2019/2020 Dédicace : Je dédie mon travail à mon père, ma mère et mon frère qui ont fait des sacrifices et cru en moi tout au long de mon parcours scolaire, à mes grands-parents qui n’ont cessé de prier pour moi. Je vous remercie tous. Remerciement Nous tenons tout d’abord à remercier Dieu le tout puissant et miséricordieux, qui nous a donné la force et la patience d’accomplir ce modeste travail. En second lieu, nous tenons à remercier notre encadreur Mme : Imane CHARHADDINE, son précieux conseil et ses encouragements durant la période du travail. Nos vifs remerciements vont également aux membres du jury pour l’intérêt qu’ils ont porté à notre recherche en acceptant d’examiner notre travail et de l’enrichir par leurs propositions. Enfin, nous tenons également à remercier toutes les personnes qui ont participé de près ou de loin à la réalisation de ce travail. Sommaire : Introduction générale : ..................................................................................................................... 1 Partie théorique : Les enjeux de la fidélisation dans le secteur d’assurance : ................................ 3 Chapitre I : Généralités sur le secteur d’assurance : ....................................................................... 4 Section 1 : Les aspects généraux sur l'assurance : .......................................................................4 1) Définitions : ...........................................................................................................................4 2) Rôles de l’assurance : .............................................................................................................5 Section 2 : Les différents acteurs du secteur d’assurance : .........................................................6 1) Les entreprises d’assurances : ..................................................................................................6 2) Les intermédiaires d'assurances : ............................................................................................7 Section 3 : Les différents types d’assurance : ...............................................................................9 1) Assurances de dommages : ......................................................................................................9 2) Assurance de personnes : ........................................................................................................9 Chapitre II : La relation entre la satisfaction et la fidélité et les politiques de fidélisation : ........ 10 Section 1 : Les concepts de fidélisation et fidélité : .................................................................... 10 1)- notion de la fidélisation : ...................................................................................................... 10 2)- la notion de fidélité : ............................................................................................................ 11 3) - Les mesures comportementales de la fidélité : ..................................................................... 11 4) - Les mesures attitudinales de la fidélité : .............................................................................. 12 Section 2 : L’importance de la satisfaction dans la fidélité client : ............................................ 13 1)- La notion de satisfaction : .................................................................................................... 14 2)- Le rapport entre satisfaction du consommateur et fidélité : ................................................... 15 Section 3 : Les stratégies et outils de fidélisation : ..................................................................... 17 1)- Les stratégies de fidélisation : .............................................................................................. 17 2)- Les outils de fidélisation : .................................................................................................... 18 Chapitre III : Les enjeux stratégiques de la fidélisation en assurance : ........................................ 20 Section 1 : L’enjeu de connaissance client dans l’assurance : ................................................... 20 1)- La notion de connaissance client : ........................................................................................ 20 2)- La connaissance client : une arme de fidélisation redoutable : .............................................. 21 3)- La connaissance client dans l’assurance : ............................................................................. 21 4)- la mise en place d’une stratégie de connaissance client : ....................................................... 21 Section 2 : Les actions de fidélisation des compagnies d’assurance : ........................................ 22 1)- La compréhension et l’utilisation du cycle de vie client : ...................................................... 22 2) - L’externalisation de la relation client :................................................................................. 23 3)- La personnalisation des services :......................................................................................... 23 4)- Les programmes de fidélité en assurance : ............................................................................ 24 Partie pratique : Etude exploratoire sur les aspects de la fidélisation dans le secteur d’assurance ......................................................................................................................................................... 25 Chapitre I : Présentation du secteur d’assurance au Maroc : ....................................................... 26 Section 1 : Historique de l’assurance au Maroc : ....................................................................... 26 Section 2 : La structure du marché d’assurance marocain : ..................................................... 28 1)- L’Etat : ................................................................................................................................ 28 2) - Les sociétés d’assurances : .................................................................................................. 28 3)- Les Intermédiaires en assurances :........................................................................................ 29 Chapitre II : Etude exploratoire quantitative :.............................................................................. 30 Section 1 : La démarche de recherche : ...................................................................................... 30 1)- Choix du terrain d’application : ............................................................................................ 30 2)- Identification de problème de recherche : ............................................................................. 30 3)- La population étudiée :......................................................................................................... 30 4)- L’échantillon : ..................................................................................................................... 30 5)- La méthode d’échantillonnage : ........................................................................................... 30 6)- Description du questionnaire : .............................................................................................. 31 Section 2 : Analyse des données : ................................................................................................ 31 Section 3 : Discussion des résultats :........................................................................................... 41 Conclusion générale : ...................................................................................................................... 42 Bibliographie : ................................................................................................................................ 43 ANNEXE :....................................................................................................................................... 44 1 Introduction générale : L'internationalisation des échanges et la crise économique ont profondément modifié les comportements d'achat. La clientèle n'est plus attachée à une marque ou à une enseigne déterminée. Elle recherche avant tout la meilleure solution commerciale, lui permettant de concilier ses besoins, ou son désir de consommation. La fidélisation des clients est aujourd'hui l'une des priorités des stratégies marketing que l'on soit distributeur ou industriel. Dans le contexte d'une concurrence de plus en plus ouverte à la mondialisation, les acheteurs sont devenus plus exigents, vu le niveau de qualité et service offert sur le marché qui est toujours élevé. Une entreprise éveillée espère diversifier sa clientèle. Avant d'élargir sa part de marché, il faut prendre des mesures adaptées pour fidéliser sa clientèle déjà existante. Trop souvent, dans l'entreprise, est posée la question suivante : doit-on augmenter notre implication auprès des clients actuels ou investir sur des cibles et des générations nouvelles ? Aujourd'hui, cette interrogation n'a plus de sens. Les consommateurs actuels sont notre source de profit immédiat. Mais il faut dans le même temps les fidéliser et travailler sur les futurs clients potentiels. La survie, la croissance et la rentabilité d’une entreprise dépendent, pour une grande part, de son aptitude à conquérir de nouveaux clients. Mais elles dépendent plus encore de son aptitude à les conserver c’est-à-dire à les fidéliser. Les avantages qu’il y a, pour une marque ou une entreprise, à avoir des clients fidèles sont reconnus depuis toujours, notamment dans certains secteurs d’activité, tels que la distribution, la banque ou l’assurance. Pour le secteur d’assurance, fidéliser ses clients est devenu capital. C’est un enjeu stratégique primordial dans un monde assurantiel où les évolutions législatives en faveur du consommateur et la révolution digitale accroissent la volatilité des portefeuilles. Dans un tel contexte, les assureurs doivent identifier leurs clients pour établir un diagnostic précis. La connaissance approfondie de leurs assurés est la pierre angulaire d’une stratégie d’engagement gagnante. L’analyse de leur comportement permet d’établir une relation plus personnalisée, de détecter de nouvelles opportunités, de personnaliser sa communication client, tout en identifiant les assurés susceptibles de résilier leurs souscriptions. Dans cette étude, nous allons essayer de comprendre les aspects de la fidélisation dans le secteur d’assurance. En conséquence notre problématique se reformule comme suite : « Quels sont les enjeux d’une bonne stratégie de fidélisation dans le secteur d’assurance ? » De cette problématique centrale, découlent trois questions spécifiques : ❖ Quel est le concept de la fidélité ? ❖ Le développement et le maintien d’une bonne relation avec les clients sont-ils capables de générer et accroître la fidélité de ces derniers ? 2 ❖ Quelles sont les méthodes utilisées par les compagnies d’assurance afin d’entretenir et améliorer la fidélité des clients ? Hypothèses : A la lumière de ces questions, trois hypothèses ont été avancées, à savoir : • La fidélité consiste à créer et à entretenir une bonne relation entre le client et la compagnie d’assurance. • La satisfaction motive l’intention de fidélité. • Une compagnie d’assurance doit jouer sur la bonne qualité des services offertes afin d’assurer une bonne fidélisation pour les clients. Objectifs de l’étude : Les intérêts de cette étude consistent à étudier les différents aspects de fidélisation des compagnies d’assurance et de mettre en évidence les outils et méthodes pouvant être utilisés afin d’assurer une bonne stratégie de fidélisation pour les compagnies d’assurances. Dans la première partie, nous allons comprendre concrètement ce que sont les compagnies d’assurances, puis nous allons découvrir les concepts fondamentaux de la fidélisation, et les enjeux stratégiques de la fidélisation en assurance. La seconde étape se déroule sur l’enquête menée sur les différents aspects de la fidélisation dans le secteur d’assurance par le biais d’un questionnaire dédiée aux personnes ayant un véhicule, et donc contrat d’assurance auto, vu que c’est le contrat le plus consommé. Raisons de choix : • Approfondir nos connaissances en dimension de la fidélisation sur un secteur vital et de plus en plus sollicité. • La fidélisation en soi est un océan qui enrobe le marketing relationnel, la psychologie des consommateurs, ect. • Le manque de réflexion sur le sujet. • Sujet sur lequel je veux me spécialiser plus tard. 3 Partie théorique : Les enjeux de la fidélisation dans le secteur d’assurance : 4 Chapitre I : Généralités sur le secteur d’assurance : Le secteur de l’assurance est un secteur actif, diversifié et en pleine expansion au sein du paysage économique mondial. L’assurance est également un secteur assez particulier du point de vue du mode de fonctionnement de ses entreprises, puisque les entreprises et compagnies d’assurance ont des méthodes de gestion spécifiques adaptées à la nature de leur activité, qui est, rappelons-le, de savoir anticiper le risque pour pouvoir l’assurer. A travers les sommes importantes qu'il mobilise, le secteur des assurances joue un rôle important dans la collecte de l'épargne intérieure et uploads/Finance/ alhyane-almahdi-charhaddine-imane.pdf