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ETUDE DE SATISFACTION DE LA CLIENTELE D’ASWAK ASSALAM KENITRA Année Universitai

ETUDE DE SATISFACTION DE LA CLIENTELE D’ASWAK ASSALAM KENITRA Année Universitaire 2006/2007 Rapport de stage professionnel PLAN Introduction La grande distribution Le secteur de la grande distribution au Maroc Présentation de la société ASWAK ASSALAM Étude de satisfaction Plan d’action Conclusion INTRODUCTION  Le secteur du commerce occupe une place stratégique dans l’économie nationale.  la croissance continue du secteur du commerce est la conséquence :  L’évolution de la consommation;  le phénomène accéléré de l’urbanisation;  la pénétration de nouvelles formes de commerce;  le changement des habitudes de consommation des ménages marocains INTRODUCTION  l’évolution du secteur de la grande distribution avec la multitude des grandes surfaces qui se crée à travers tout le pays.  ASWAK ASSALAM : Une structure de distribution en plein développement et au fort potentiel  Thème: étude de satisfaction de la clientèle ASWAK ASSALAM kénitra : Problématique : « Quel est le degré de satisfaction de la clientèle à l’égard de la fréquentation du magasin ASWAK ASSALAM KENITRA ? » LA GRANDE DISTRIBUTION  Les avantages de la grande distribution:  La Fonctionnalité  La Cohérence  La Réduction de temps  Une bonne accessibilité (parking)  Une relative proximité des zones de consommation  La grande surface cherche donc à répondre au confort du visiteur en travaillant sur l'environnement du produit LA GRANDE DISTRIBUTION  Les libres services :  Les supérettes :(de 120 à 400 m2), libres-services à dominante alimentaire installés en ville  Supermarchés:(de 400 à 2 500 m2), élargissant d’autant plus la gamme des produits offerts en dehors de l’alimentation ainsi que d’une surface de vente est élevée.  Hypermarchés:(dont la surface peut aller jusqu’à 20 000 m2), pratiquent des prix très bas tout en présentant un assortiment étendu, à rotation très rapide.  Les discounters :vendent des fins de série avec des remises très importantes, ce que leur autorise la faiblesse de leurs frais généraux. LA GRANDE DISTRIBUTION AU MAROC Typologie des grandes surfaces : Type de surface % Petit libre service 42,7 Supérette 31,46 Supermarché 17,98 Hypermarché 7,8 Surface de vente % Moins de 400 m² 69 400-2500 m² 26 Plus de 2500 m² 10 LA GRANDE DISTRIBUTION AU MAROC Les 4 grands groupes du secteur :  Cofarma (enseigne Marjane)  Makro (groupe Metro)  Aswak Assalam  Hyper SA (enseigne Label Vie)  Acima LA GRANDE DISTRIBUTION AU MAROC Les nombre d’unités par enseigne : ENSEIGNE Nbre d'enseignes existantes Unités en Projet ASWAK ASSALAM 6 1 METRO 6 1 ACIMA 23 6 MARJANE 15 2 LABEL VIE 9 5 LA GRANDE DISTRIBUTION AU MAROC Les parts de marché par enseigne : ENSEIGNES PDM ASWAK ASSALAM 4% METRO 22% ACIMA 8% MARJANE 30% LABEL VIE 4% AUTRES 32% PRESENTATION DE L’HYPERMARCHE Raison sociale : ASWAK ASSALAM Forme juridique : Société anonyme (appartenant au groupe Chaâbi et Casino) Capital : 90000000 DHS Date de l’ouverture : 08/07/2004 Superficie du magasin : 6200 m2 Capacité de parking : 750 places Capacité de Galerie : 30 boutiques Nombre de caisses : 24 (12 larges et 12 étroites) Nombre de personnel : 280 CATTC 2005 : 73 158 000 DHS Marge HT : 9895,89 KDH Panier moyen 2005 :155 DH Rotation stock : 52 jours PRESENTATION DES DEPARTEMENTS FONCTONNELS Les Produits de Grandes Consommation (PGC) : Rayons Poids () 1 : Liquide : boisson local, importé, limonades, eaux minérales… 3,1 2 : Épicerie : épicerie salé, épicerie sucré 12,62 3 : Biscuiterie/confiserie : gamme des produits nationaux et internationaux 3 ,24 12 : DPH : détergents et produits d’hygiènes 10,14 Total 29.1 PRESENTATION DE L’HYPERMARCHE PRESENTATION DE L’HYPERMARCHE PRESENTATION DES DEPARTEMENTS FONCTONNELS Les Produits Frais Industriels (PFI) : Rayons Poids (%) 7 : surgelé 1,25 9 : crèmerie/charcuterie 10,53 Total 11.78 PRESENTATION DE L’HYPERMARCHE PRESENTATION DE L’HYPERMARCHE PRESENTATION DES DEPARTEMENTS FONCTONNELS les Produits Frais Transformés (PFT) : : Rayons Poids (%) 4 : boucherie 2,65 5 : volaille 2,62 6 : poissonnerie 1,24 8 : boulangerie/pâtisserie 4,79 10 : fruits et légumes 3,12 11 : épices /olives 1,14 13 : rôtisserie 0,57 Total 16.13 PRESENTATION DE L’HYPERMARCHE PRESENTATION DE L’HYPERMARCHE PRESENTATION DES DEPARTEMENTS FONCTONNELS Le bazar à service (BAS) : Rayons Poids (%) 29 : Audio visuel 4,6 30 : Gros électro 4,63 31 : Petit électro 1,49 Total 10.72 PRESENTATION DE L’HYPERMARCHE PRESENTATION DE L’HYPERMARCHE PRESENTATION DES DEPARTEMENTS FONCTONNELS bazar libre service (BLS) : Rayons Poids (%) 25 : Bricolage (sanitaire, jardinage, luminaire) 1,84 26 : Ménage (verrerie, plastique) 4,48 27 : Papeterie/librairie 2,79 28 : jouets/sports/loisirs 1,42 Total 10.53 PRESENTATION DE L’HYPERMARCHE PRESENTATION DE L’HYPERMARCHE PRESENTATION DES DEPARTEMENTS FONCTONNELS Département textile : Rayons Poids (%) 21 : Homme et Femme (lingerie, permanant) 2,48 22 : Bébé/enfants (petite péri culture, grande péri culture) 2,46 23 : Maroquinerie (chaussure, bagagerie) 2 ,29 24 : Blanc (literie, draps) 2,51 Total 9.71 PRESENTATION DE L’HYPERMARCHE PRESENTATION DE L’HYPERMARCHE Etude de satisfaction Etude de satisfaction  Identifier les différents consommateurs et acheteurs (Résidence, sexe, âge…) ;  Repérer les différents attributs ou attentes qui sont importants au sein de chaque groupe ;  Comment sont hiérarchisés les différents attributs d’ASWAK ASSALAM au sein de chaque groupe ;  Examiner de façon sommaire les perceptions que les gens entretiennent à l’égard de chaque attribut concernant l’hypermarché ASWAK ASSALAM (Analyse factorielle) ;  Repérer les importantes attitudes qui orientent le choix du consommateur potentiel ; Objectifs: Objectifs: Etude de satisfaction Etude de satisfaction Quel est le degré de satisfaction de la clientèle à l’égard de la fréquentation du magasin ASWAK ASSALAM KENITRA ? Problématique : Problématique : Échantillonnage : Échantillonnage : Le questionnaire a été proposé à 100 personnes de différentes tranches d’âge, de sexes différents. On a choisi la méthode des quotas (50% hommes et 50% femmes) et issus de différentes classes sociales. Étude de satisfaction En moyenne, combien de fois venez-vous faire vos achats à ASWAK ASSALAM ? Fréquence d'achat Plusieurs fois par jour 4,0% Une fois par jour 12,0% deux à trois fois par semaine 26,0% Une fois par semaine 18,0% deux à trois fois par mois 17,0% Une fois par mois 8,0% Rarement 10,0% C'est la première fois 5,0% Analyse du questionnaire les clients viennent à l’hypermarché non pas pour faire leurs achats mensuels mais plutôt pour leurs courses hebdomadaires ou quotidiennes Raisons de fréquence 22,1% 20,1% 15,6% 27,9% 14,3% La proximité Les promotions Le prix La qualité Autres Pourquoi choisissez vous ASWAK ASSALAM pour y faire vos achats ? Étude de satisfaction Comment trouvez-vous la qualité des rayons : Axe 1 (86.8%) Axe 2 (13.2%) Marchandises transformés Produits de grande consommation Bazar libre service Electroménager Textile Produits frais et surgelés Non réponse Bonne Moyenne Mauvaise Étude de satisfaction Axe 1 (85.5%) Axe 2 (14.3%) Visibilité des rayons Qualité du service des employés Qualité du dépliant Am biance et Animation Non réponse Bonne Moyenne Mauvaise Que pensez-vous des critères suivants: Prix Normaux 73,0% Elevés 26,0% Bas 1,0% Étude de satisfaction A votre avis, les promotions sont-elles toujours intéressantes ? Oui 64,0% Non 35,0% Non réponse 1,0% Promotions Étude de satisfaction Statut San prof ession 6,0% continue ses études 15,0% cadre 27,0% Employé 17,0% Fonctionnaire 19,0% Autres 16,0% Votre statut ? Étude de satisfaction Fiche signalétique ; votre age : Age 6,0% 28,0% 24,0% 15,0% 21,0% 6,0% Moins de 20 ans Entre 20 et 30 ans Entre 30 et 40 ans Entre 40 et 50 ans Entre 50 et 60 ans Plus de 60 ans Étude de satisfaction Habitez vous à kénitra ? Lieu de résidence Oui 70,0% Non 30,0% Étude de satisfaction Analyse factorielle : Axe 1 (57.0%) Axe 2 (43.0%) Non réponse Plusieurs f ois par jour une f ois par jour Deux à trois f ois par semaine Une f ois par semaine Deux à trois f ois par mois Une f ois par mois rarement La premiére f ois Bonne moy enne Mauv aise Fréquence d’achat/Visibilité des rayons : Fréquence d’achat/Qualité de service des employés: Axe 1 (62.5%) Axe 2 (37.5%) Non réponse Plusieurs fois par jour une fois par jour Deux à trois fois par semaine Une fois par semaine Deux à trois fois par mois Une fois par m ois rarement La premiére fois Bonne moyenne Mauvaise Analyse factorielle : Fréquence d’achat/Prix: Axe 1 (64.6%) Axe 2 (35.4%) Non réponse Plusieurs fois par jour une fois par jour Deux à trois fois par semaine Une fois par semaine Deux à trois fois par mois Une fois par mois rarement La premiére fois Elevés normaux Bas Analyse factorielle : Raison de fréquence / Statut : Axe 1 (73.4%) Axe 2 (20.1%) Non réponse La proximité Les promotions Le prix La qualité Autres Sans prof ession continue ses études Cadre Employé f onctionnaire Autres Analyse factorielle : Age/Ambiance et animation : Axe 1 (76.3%) Axe 2 (19.3%) Moins de 20 ans Entre 20 et 30 ans Entre 30 et 40 ans Entre 40 et 50 ans Entre 50 et 60 ans Plus de 60 ans Non réponse Bonne moyenne Mauvaise Analyse factorielle : Statut/ Disponibilité des uploads/Finance/ aswak-assalam.pdf