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Les fiches En Lignes n°38-1 Octobre 2007 Mesurer la satisfaction des bénéficiai

Les fiches En Lignes n°38-1 Octobre 2007 Mesurer la satisfaction des bénéficiaires d'un service ou d'une prestation Sommaire : Satisfaction et qualité.....................................p 2 Qu'est-ce que la « satisfaction » ?.................p 3 7 étapes pour mesurer la satisfaction............p 4 En bref... Ce document expose, à partir d'une expérience réelle, quelques éléments de méthode pouvant servir de base à la construction d'une enquête de satisfaction. Après avoir décrit l'articulation entre les notions de « satisfaction » et de « qualité », le document présente les principales phases d'une démarche de mesure de la satisfaction.. Dans notre ministère, des enquêtes sont régulièrement mises en oeuvre par les services pour mesurer la satisfaction des usagers : elles peuvent concerner les conditions d'accueil du public, les services proposés, l'organisation d'une manifestation particulière.... Par ailleurs, dans le cadre de la mise en oeuvre de la LOLF1, une série d'objectifs et d'indicateurs permet de juger de la performance de chacun des programmes. La satisfaction des bénéficiaires peut constituer l'un des indicateurs de cette performance. 1 Loi Organique relative aux Lois de Finances CEDIP – Fiche En Lignes n° 38-1 page 1/8 A titre d'exemple, pour le programme « SPPE » (soutien et pilotage des politiques de l'équipement) de la mission « transport » on trouve, parmi les éléments qui contribuent à rendre compte de la performance du programme, l'objectif et l'indicateur suivant pour l'année 2006 : • OBJECTIF n°1 : assurer la qualité des prestations de conseil et d’assistance offertes aux services du ministère (directions d’administration centrale et services déconcentrés) • INDICATEUR : taux de satisfaction des services, par thématique. Pour la thématique juridique, la mesure de la satisfaction a été conduite par le CEDIP auprès des bénéficiaires des avis et conseils de la DAJIL (Direction des Affaires Juridiques, Informatiques et Logistiques). Satisfaction et qualité La mesure de la satisfaction n'est pas une fin en soi. C'est un moyen au service d'une démarche qualité, la qualité étant l'aptitude durable d'une production à satisfaire des exigences. Toute démarche qualité s'inscrit dans une logique d'amélioration continue d'un processus de production que l'on peut schématiser par la roue « PDCA » de Deming (statisticien américain connu pour ses travaux sur la qualité dans l'industrie japonaise après la seconde guerre mondiale) lanifier la fourniture d'un bien ou d'un service, mettre au point un processus de production P éployer les moyens nécessaires et mettre en oeuvre le processus de production D ontrôler l'atteinte des résultats, évaluer le processus de production C méliorer le processus de production par des actions correctives. A Mettre en oeuvre un démarche qualité, c'est mettre en oeuvre quatre types d'actions portant sur : • la mesure de la satisfaction des bénéficiaires : sont-ils satisfaits de la production qui leur est fournie ? • la mesure des résultats : le résultat du processus de production est-il conforme aux prévisions ? • l'implication et la motivation des personnels : les personnels impliqués dans le processus de production sont-ils véritablement partie-prenante du processus de production ou bien agissent-ils « en aveugle » et de manière cloisonnée ? • l'amélioration des processus de production : l'organisation est-elle capable de capitaliser les enseignements des cycles de production successifs ? Ces quatre types d'actions sont nécessaires mais non suffisants. C'est leur mise en oeuvre coordonnée qui permet l'atteinte et le maintien d'une qualité durable. En effet : • On peut satisfaire des bénéficiaires sans atteindre les résultats escomptés ; • Inversement, on peut atteindre les résultats escomptés sans satisfaire les bénéficiaires ; • On peut satisfaire des bénéficiaires et/ou atteindre les résultats escomptés sans implication ni motivation des personnels. Auquel cas, l'atteinte des résultats et/ou la satisfaction des bénéficiaires est fragile et non durable ; • On peut satisfaire des bénéficiaires et/ou atteindre les résultats escomptés sans capitaliser l'expérience permettant l'amélioration continue du processus de production ; • On peut au contraire améliorer le processus de production et constater une baisse du niveau de satisfaction des bénéficiaires, car les critères de jugements du « producteur » ne sont pas forcément ceux des bénéficiaires. Il convient donc de travailler simultanément sur les quatre axes de la qualité. La suite du présent document ne porte que sur la mesure de la satisfaction. CEDIP – Fiche En Lignes n° 38-1 page 2/8 Qu'est-ce que la « satisfaction » ? ● La satisfaction est une notion subjective. La satisfaction est un sentiment de contentement que nous éprouvons quand les choses sont telles que nous les souhaitons. La satisfaction est donc subjective. ● La satisfaction est une notion individuelle plus que collective En plus d'être subjective et relative, la satisfaction est une notion individuelle : elle est d'abord attachée à des individus plutôt qu'à un groupe d'acteurs. ● La satisfaction est une notion relative. On considère qu'un bénéficiaire est satisfait du service rendu si ce dernier égale ou surpasse ses attentes. La satisfaction d'un bénéficiaire n'est pas liée à la qualité intrinsèque d'une production, mais au rapport entre la qualité perçue de la prestation et le niveau d'exigence du bénéficiaire. La satisfaction est donc relative : deux individus peuvent avoir des satisfactions équivalentes mais portant sur un « contenu » différent. Exemple : Soit quatre bénéficiaires W, X, Y et Z. Soit l'échelle de notation suivante : Qualité perçue de la prestation (A) Très mauvaise Mauvaise Moyenne Bonne Très bonne Niveau d'exigence du bénéficiaire (B) Très faible Faible Moyen Fort Très fort Note 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Pour chaque individu W, X ,Y ,Z, la satisfaction est mesurée par le rapport (S) = (A)/(B) : • Si le niveau de satisfaction est inférieur à 1, il est mauvais : la qualité perçue est inférieure au niveau d'exigence • Si le niveau de satisfaction est supérieur à 1, il est bon : la qualité perçue est supérieure au niveau d'exigence Individu Note (A) : Qualité perçue de la prestation Note (B) : Niveau d'exigence du bénéficiaire (S) Satisfaction = (A)/(B) W 2 2 2/2 = 1 X 8 8 8/8 = 1 Deux qualités perçues très différentes (l'une très mauvaise et l'autre bonne) donnent in fine la même satisfaction. Y 6 8 6/8 = 0,75 Z 6 4 6/4 = 1,5 Deux qualités perçues identiques donnent in fine deux satisfactions très différentes, l'une mauvaise et l'autre bonne. CEDIP – Fiche En Lignes n° 38-1 page 3/8 Ainsi, pour mesurer la satisfaction des bénéficiaires, il convient : • D'indiquer explicitement les éléments sur lesquels portent le recueil de données : De quoi parle-t-on ? De quel processus ? Avec quels bénéficiaires ? Sur la base de quels critères ?... ; • D'élaborer un système d'agrégation des données individuelles pour estimer le niveau de satisfaction d'un groupe d'acteurs ; • De tenir compte de sa relativité : un même niveau de satisfaction peut contenir des réalités bien différentes. Une approche qualitative est donc nécessaire pour caractériser un taux de satisfaction. Ces trois caractéristiques de la notion de satisfaction ont des conséquences méthodologiques qui ne peuvent être ignorées. A cette condition, la mesure de la satisfaction des bénéficiaires peut constituer l'un des quatre axes d'une démarche qualité. 7 étapes pour mesurer, par enquête, la satisfaction D'après le Guide II : mesure de la satisfaction des clients , Secrétariat du Conseil du Trésor, Canada. 1/ Identifier les bénéficiaires de l'enquête Population de référence Il s'agit de préciser quelle est la population cible de l'enquête : les bénéficiaires d'un service ou d'une prestation constituent une population évolutive et souvent hétérogène. Cette population peut donc être quantitativement importante mais qualitativement inégale, au regard des informations recherchées : ● quelles sont les personnes ayant effectivement bénéficié des prestations concernées ? ● ces prestations ont-elles été reçues dans un délai pertinent pour que les opinions exprimées par les bénéficiaires s'appuient sur des souvenirs suffisamment précis ? Si, faute de listes précises, le questionnaire est diffusé très largement, il convient de prévoir des questions qui permettront d'identifier les répondants directement concernés. Population retenue pour l'enquête Un premier choix concerne la dimension de la population enquêtée : la totalité des bénéficiaires ou bien un échantillon représentatif de cette population. Cette seconde option, quasi obligatoire lorsque la population totale est de dimension très importante (par exemple plusieurs milliers d'individus), implique des techniques d'échantillonnage précis afin de respecter les caractéristiques de la population de référence : origine, types de demandes, ancienneté, etc. CEDIP – Fiche En Lignes n° 38-1 page 4/8 2/ Préciser les objectifs et le cadre de l'enquête L'objectif de la démarche La mesure de satisfaction constitue la finalité de l'enquête : il s'agit de produire un indicateur chiffré, représentation numérique d'un niveau de satisfaction global (ou moyen), calculé à partir de l'ensemble des réponses. Ce résultat peut intéresser plusieurs "bénéficiaires" : le responsable de programme et le Parlement dans le cadre de la LOLF, mais aussi les « opérationnels » prestataires de services, etc. Dans une perspective de démarche qualité, les résultats de l'enquête constituent des éléments de diagnostic permettant de dégager des pistes pour un plan d'action d'amélioration des processus : quelles uploads/Finance/fiche38-1-mesurer-la-satisfaction-cle2cb4db-1.pdf