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1 © 2010-2013 PECB Etude de cas 2 © 2010-2013 PECB VOYAGES EXTRÊMES Inc. Introd

1 © 2010-2013 PECB Etude de cas 2 © 2010-2013 PECB VOYAGES EXTRÊMES Inc. Introduction et historique Voyages Extrêmes inc. (VE) a commencé ses opérations à Montréal en mars 2003. C’est Marc Leroux et son épouse, Isabelle Garnier, qui fondent l’agence de voyages dès leur retour d’une expédition dans le Sahara. Ces deux grands aventuriers veulent créer un nouveau type d’agence de voyages. Dès ses débuts, VE se spécialise essentiellement dans le tourisme d’aventure extrême. Ses forfaits les plus populaires sont la traversée du Sahara avec une caravane de bédouins, une randonnée à dos d’éléphant dans le nord de la Thaïlande et l’expédition en canot avec des amérindiens du Canada. VE loue un local dans un immeuble de bureaux au centre-ville. L’agence obtient un certain succès commercial et une grande visibilité dans plusieurs médias locaux, mais aussi à l’international. Compte tenu de ce marché de niche, Marc et Isabelle décident en 2005 de rapidement se lancer à l’assaut du marché international en misant sur la création d’un réseau de revendeurs et sur la création d’une agence virtuelle en ligne. L’agence connaît une croissance impressionnante en signant des accords de partenariat avec plusieurs agences de voyage généralistes. En moins de 18 mois, VE compte sur un réseau de 75 partenaires dans 20 pays. L’entreprise qui possédait un site Web promotionnel depuis 2003 lance son portail de voyages transactionnel en mai 2006. Le responsable du marketing est particulièrement fier d’avoir maintenant plus de 76 000 membres inscrits sur le site Web, ce qui constitue une base de clients qualifiée. Depuis l’année précédente, VE génère même de nouveaux revenus en revendant des listes de clients. Marc pense qu’Internet permettra à VE de poursuivre sa croissance à un coût moindre que n’exige l’ouverture d’un réseau de succursales à l’étranger. La création d’une agence de voyages virtuelle où les clients pourraient se procurer tous les produits de VE en ligne permettrait à VE d’étendre ses activités mondialement. Plus encore, VE y voit la possibilité de générer des revenus supplémentaires en ajoutant à sa gamme de produits des guides de voyage personnalisés et en vendant de l’espace publicitaire sur son site Web. Enfin, à des fins de gestion, le développement d’un réseau Intranet est essentiel. Le site agira comme porte d’entrée à l'Intranet de VE, qui sera à la base de la nouvelle stratégie de gestion et facilitera le partage de l’information entre ses partenaires, ses clients et le siège social. Afin de limiter les coûts fixes d’opération, VE a choisi d’adopter un modèle d’affaires d’entreprise virtuelle. L’entreprise sous-traite la plupart de ses opérations : site Web, centre d’appel, comptabilité, recouvrement des comptes en souffrance, recherche de partenaire, marketing et publicité. Marc et Isabelle ont décidé de se concentrer sur les processus qui créent de la valeur : la création des produits touristiques et la gestion des partenaires. Il est à noter que le centre d’appel à la clientèle a été confié à une entreprise indienne, la recherche et la qualification de partenaires à une entreprise 3 © 2010-2013 PECB américaine, le développement du matériel marketing est confié à diverses agences de publicité suite à des appels d’offre. L’entreprise, qui a actuellement un chiffre d’affaires de 10 millions CAD, compte seulement 15 employés permanents et 8 autres à temps partiel qui travaillent surtout à partir de leur domicile. Les guides touristiques sont des contractuels payés au forfait. VE peut compter sur une banque de données d’une centaine de guides potentiels qui sont pré-qualifiés. A chaque fois qu’un séjour est confirmé, VE l’affiche sur son Intranet et les guides peuvent postuler pour obtenir les contrats. La croissance fulgurante de VE ne se fait pas sans heurt. L’entreprise connaît des crises de croissance et Marc et Isabelle doivent faire face à de nouveaux défis. Il devient de plus en plus difficile de coordonner les activités et d’avoir une vue d’ensemble de l’entreprise. Plusieurs incidents se sont produits dernièrement. Par exemple, des partenaires se plaignent des erreurs dans les factures émises par VE. Certains clients qui ont écrit un email n’ont pas reçu de réponse avant plusieurs semaines. Développement du site Web Pour le développement du site et du nouveau système, VE a fait plusieurs appels d’offre et a retenu les services de Web Transit, une entreprise de consultants reconnue dans le domaine du commerce électronique grâce à l’excellente réputation dont elle jouit mais aussi parce qu’elle a soumissionné au prix le plus bas. La première étape consistait à développer un Intranet à des fins de gestion et d’y intégrer, entre autres, le nouveau système comptable. Le but de la seconde étape est d’améliorer la communication entre les partenaires, les guides touristiques associés, les consultants et le siège social en assurant la consultation à distance de bases de données et de rapports financiers. L'Intranet permet également la saisie d’informations à distance tels les rapports de dépenses et les feuilles de présence afin d’en accélérer le traitement, et ce, à moindre coût. La deuxième étape a été de transformer le site Web promotionnel en site Web transactionnel afin d’héberger la nouvelle agence virtuelle. VE a automatisé et simplifié le maximum de ses opérations grâce aux paiements électroniques et intégré en partie la gestion électronique de documents (GED). Organisation générale du site Web Avec les changements apportés, Internet occupe une place importante dans les opérations commerciales de VE. Dans un premier temps, les clients potentiels consultent le site Web afin d’obtenir des informations sur les différents produits et services offerts ainsi que des informations générales sur l’entreprise. 4 © 2010-2013 PECB Le client qui désire passer une commande ou consulter un guide de voyage personnalisé doit avant tout s’inscrire. Pour ce faire, il remplit un formulaire à l’écran en indiquant obligatoirement son nom, ses coordonnées, une adresse électronique et son numéro de carte de crédit ainsi que la date d’expiration de celle-ci. Il doit également indiquer quelques renseignements personnels tels que son âge, son sexe, ses centres d’intérêt et ses préférences de destination, etc. Le client doit ensuite choisir un nom d’utilisateur (identifiant) et un mot de passe contenant au moins huit caractères qu’il doit saisir deux fois. Avant de valider son inscription, le système consulte la base de données afin de s’assurer que le nom d’utilisateur (identifiant) n’est pas déjà employé. Le système communique également avec les sociétés émettrices de cartes de crédit pour valider le numéro donné par le client. Le tout ne prend que quelques minutes. Le client consent par son formulaire d’inscription à recevoir le bulletin électronique de VE ou toute autre information promotionnelle par email. Il autorise également VE à fournir cette information à des partenaires commerciaux qui pourront s’en servir à des fins de promotion. En tout temps, l’information sur les cartes de crédit reste confidentielle. Dès que l’inscription du client est acceptée, les renseignements sont enregistrés dans la base de données de VE. Le client peut, après coup, accéder au site en utilisant son nom d’utilisateur (identifiant). Lorsque le client accède au site en employant son nom d’utilisateur (identifiant), il peut personnaliser le site pour qu’il réponde mieux à ses besoins. Par exemple, il peut demander que VE l’avertisse des nouveaux forfaits en Asie dès leur arrivée sur le site. Le client a également la possibilité de modifier les informations personnelles qu’il a entrées lors de l’inscription. Lorsque le client communique des informations confidentielles à VE par le site Web (nom d’utilisateur (identifiant) et mot de passe, informations personnelles, etc.), cela se fait en utilisant le protocole de transmission sécuritaire SSL (Secure Socket Layer). Pour chaque produit acheté, le client doit inscrire le nom et les coordonnées de la personne (ou des personnes) pour qui l’achat est fait (nom et adresse du passager pour un billet d’avion, par exemple). Cela est nécessaire puisque chaque billet d’avion, forfait, etc., doit porter le nom d'un individu, qui peut être différent de celui qui passe la commande. Par défaut, le système propose les nom et coordonnées du client inscrit. A tout moment, le client peut revenir à l’écran précédent afin d’apporter des modifications. Enfin, le client doit inscrire les renseignements relatifs à la carte de crédit. VE est reliée, par Internet, aux sociétés émettrices de cartes de crédit et obtient un numéro d’autorisation. Une confirmation du paiement portant le numéro de la commande du client apparaît à l’écran. Le client est invité à imprimer ce document. Le processus est très rapide. Le système de VE est programmé de façon à ce que l'argent soit transféré du compte commercial au compte de banque courant et que le produit de la vente soit enregistré à la date du départ. 5 © 2010-2013 PECB Malgré l’automatisation de tout le processus, VE veut s’assurer de maintenir un service de première qualité à la clientèle. Dans un premier temps, les clients peuvent accéder à une section « foire aux questions » où ils peuvent trouver réponse aux questions les plus souvent posées. Dans un deuxième temps, ils peuvent envoyer leurs questions ou commentaires par courriel à VE et obtenir une réponse dans uploads/Finance/ cas-iso27005-ennonce-exercices 1 .pdf