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VENTE À DISTANCE ET COMMERCE ÉLECTRONIQUE JOURNÉE MONDIALE POUR LES DROITS DES

VENTE À DISTANCE ET COMMERCE ÉLECTRONIQUE JOURNÉE MONDIALE POUR LES DROITS DES CONSOMMATEURS NOUVELLES TENDANCES ET DROITS DES CONSOMMATEURS • Défense des intérêts collectifs de ses adhé rents auprès de l’Etat • Force de proposition législative et réglemen taire du secteur auprès du gouvernement • Protection du consommateur • Respect des règles d’éthique et de transpa rence • Défense des intérêts collectifs de ses adhé rents auprès de l’Etat • Développement à l’international des échanges et des partenariats • Publication régulière d’informations actuali sées et d’indicateurs statistiques • Communication et promotion du secteur SEVAD MISSION ET OBJECTIFS • La vente à distance, c’est la vente de produits, à travers un catalogue ou des coupons, qui sont livrés à domicile (ou dans un point relais). • Historiquement Sears, Roebuck & Co aux USA, La Redoute et Les 3 Suisses en France, Otto et Neckermann en Allemagne, etc. • A provoqué le développement des centres d’appel et de la logistique des petits colis. • Déjà une préoccupation de protection du consommateur : satisfait ou remboursé. DE LA VAD AU E-COMMERCE: DÉFINITIONS VAD: VENTE À DISTANCE LE E-COMMERCE • C’est la même chose par Internet, pour l’ensemble des achats / ventes de biens et services effectués Les leaders sont Amazon, Alibaba, JD.com, Cdiscount (Casino), Liberty-QVC, Zalando, Su ning, ASOS… Mais aussi Apple, Walmart, Tesco, Macy’s • Achats payés • Et de plus en plus par m-payment (comme le e-dinar) • On distingue le B2C du B2B, mais il y a de plus en plus de C2C (particulier à particulier), cf. Tayara et Facebook, où on retrouve le commerce parallèle, sans garantie, et en fraude de taxes. DE LA VAD AU E-COMMERCE: DÉFINITIONS ON LINE Par carte ou compte virtuel comme PayPal… mais pas seulement; OFFLINE Virement, espèces à réception, chèque à réception ou posté INTERNET, INÉLUCTABLE ET OMPNIPOTENT Source: 2017 Digital Yearbook MILLIARDS TAUX D’URBANISME TAUX DE PÉNÉTRATION TAUX DE PÉNÉTRATION PAR RAPPORT À LA POPULATION TAUX DE PÉNÉTRATION MILLIARDS MILLIARDS MILLIARDS MILLIARDS TOTAL POPULATION UTILISATEURS INTERNET UTILISATEURS ACTIFS DES RÉSEAUX SOCIAUX FORFAITS MOBILE UTILISATEURS ACTIFS DES RÉSEAUX SOCIAUX SUR LE MOBILE 7.476 54% 50% 37% 108% 34% 3.773 2.789 8.047 2.549 MILLIARDS D’UTILISATEURS ACTIFS DANS LE MONDE CHAQUE MOIS D’UTILISATEURS ACTIFS DANS LE MONDE CHAQUE MOIS D’UTILISATEURS ACTIFS DANS LE MONDE UTILISATEURS ACTIFS CHAQUE MOIS DE REQUÊTE PAR MOIS MILLIARDS MILLION MILLIARDS MILLIARDS +1 +1 500 1.712 +100 LA TUNISIE NE FAIT PAS L’EXCEPTION: LES MODES DE CONSOMMATION ÉVOLUENT RAPIDEMENT * Etude ministère de la téchnologie et de la communication. * INS : Instiutut national de la statistique. * Banque mondiale * TAP MILLIONS MILLIONS MILLIONS DES FOYERS TOTAL POPULATION UTILISENT INTER NET POUR LA RE CHERCHE DES BIEN ET SERVICE DES TUNISIENS UTILISENT UN TÉLÉ PHONE COMPATIBLE 3G CHANGENT LEUR TÉLÉPHONE TOUS LES 6 MOIS PASSENT PLUS DE 3H/ JOUR SUR INTERNET, VS. 36% ENTRE 1 ET 3H ET 12% MOINS D’UNE H/JOUR UTILISATEURS INTERNET UTILISATEURS ACTIFS DES RÉSEAUX SOCIAUX TUNISIENS POSSEDENT UN MICRO ORDINATEUR +11 17% + 5 36.1% +4 23.5% +30% 60% DES TUNISIENS UTILISENT INTERNET AU MOINS UNE FOIS PAR JOUR. 76% • La technologie offre la possibilité au client d’adopter un comportement ATAWAD (Anytime, Anywhere, Any Device) • Un chiffre d’affaires en progression constante • Perspectives de croissance favorables: 25% d’évolution annuelle en 2015* • Le e commerce fait en particulier la différence sur des critères de : * Gain de temps * Disponibilité 24 / 7 * Transparence prix et comparaison . LA VENTE EN LIGNE BOULEVERSE LES CODES DE LA DISTRIBUTION CLASSIQUE Croissance annuelle constatée dans tous les pays où il a décollé : LE CA E-COMMERCE EN ÉVOLUTION CONTINUE: MARCHÉ MONDIAL CHIFFRE D’AFFAIRES DE L’E-COMMERCE MONDIAL EN MILLIARDS DE DOLLARS* 0 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500 4000 2014 1336 1671 2050 2498 3015 3578 2015 2016 prév prév prév prév 2017 2018 2019 * Source: EMARKETER LES 1ÈRES ANNÉES +30% 10 ÈME ANNÉE +10% ESTIMATION DU MARCHÉ TUNISIEN DU E-COMMERCE source 2016 2017 2018 2019 2020 Nb d'internautes en M 5,5 5,7 5,9 6,3 6,8 % acheteurs 5% 8 % 12% 20% 30% Panier moyen 80 80 75 70 60 Nb d'achats par an 3 4 6 8 12 (e) du marché en M DT 65 150 320 700 1 500 Fr 2015 56,0 75% 80 € 20 67 MM€ 1° tourisme 2° coupons de réduction 3° électronique grand public (mobiles / tablettes / PC) 4° cosmétiques 5° électroménager 6° habillement Top 5 des secteurs source 2016 Nb d'internautes en M 5,5 VERS LA FIN DE LA VENTE PHYSIQUE? ACHÈTENT UNI QUEMENT SUR LE SITE ACHÈTENT EN LIGNE ET EN MAGASIN ACHÈTENT UNIQUE MENT EN MAGASIN 11 12 77 ACHÈTENT EN MAGASIN 89 SUR 100 ACHETEURS D’UNE ENSEIGNE * Source: FULLSIX GROUP DATA UNE GRANDE DISPARITÉ DE COMPORTEMENT D’ACHAT PAR CATÉGORIE/SEGMENT 4% 4% 8% 88% 83% 83% 77% 73% 65% 56% 39% 18% 43% 19% 17% 12% 11% 8% 25% 18% 15% 12% 13% 13% BRICOLAGE & JARDINAGE SPORT MAISON JOUETS HABILLEMENT PARFUMS & COSMÉTIQUES ELECTRO - HIFI TÉLÉPHONIE Web uniquement Web +magasin Magasin uniquement * Source: FULLSIX GROUP DATA DU MULTI-CANAL VERS L’OMNICANAL * Source: 1fluence digitale • L’omnicanal est le nec plus ultra de la rela tion client. Grâce à la puissance croissante des nouvelles technologies et la possibilité de collecter et traiter en temps réel des données, l’enseigne constitue un seul canal de distribution. • Peu importe où se trouve le consommateur, ce qu’il veut ou quand il le veut, l’enseigne a toujours une expérience à lui proposer. • Acheter sur son téléphone, dans la boutique où il vient d’essayer le panier qu’il avait com mencé sur sa tablette dans son canapé hier soir ? C’est faisable ... • Dans ces stratégies, le client est le canal, l’enseigne s’adapte à ses envies et impératifs d’achat : il n’y a plus aucune coupure entre les canaux et le meilleur atout est la « data ». • Une stratégie omnicanal est la fusion des canaux de distribution permettant ainsi d’avoir une vision 360° du client et proposer une expérience d’achat inégalée où l’ADN de la marque ou de l’enseigne prend tout son sens. • SO-LO-MO, la base d’une bonne stratégie omnicanal : un consommateur est SOCIAL – LOCAL et MOBILE. NOUVELLES TENDANCES DU COMMERCE ONLINE ET OFFLINE: COMMERCE 3.0 R.O.P.O L’OMNICANAL RÉVOLUTIONNE LA RELATION CLIENT Des demandes du service client sont actuellement envoyées par le biais des réseaux sociaux. Des demandes du service client seront effectuées à l’aide d’applications de smartphone. Des demandes du service client seront effectuées à l’aide de chat Web. 43% +54% +70% Source : Dimension Data’s 2015 Global Contact Centre Benchmarking Report LE COMMUNITY MANAGER AU CENTRE DE LA RELATION CLIENT. L’OMNICANAL: UN IMPACT MAJEUR SUR LA FIDÉLISATION CLIENT Source : Aberdeen Group LES 10 MUST HAVE DANS LA STRATÉGIE OMNICANAL (1/2) 1-GÉOLOCALISATION / STORE LOCATOR Trouver le magasin physique le plus proche de sa localisation actuelle, voire être guidé vers ce magasin 2- E-COUPONING Les enseignes proposent des offres promotionnelles sur les réseaux sociaux, et les internautes qui suivent la marque peuvent alors récupé rer leur coupon de remise online, et en profiter en magasin 3- DISPONIBILITÉ PRODUIT Le suivi des stocks est possible en ligne et permet de connaître la dis ponibilité du produit dans le réseau de magasins, entrepôts … 4- INFORMATIONS PRODUITS : QR code, code-barres, NFC, photo Donner la possibilité aux clients d’avoir plus d’information sur les pro duits qu’ils regardent en magasin, à partir de leur propre device, à l’aide de QR code, code-barres, ou photo du produit (Google Goggles) 5- ACCÈS À L’INTÉGRALITÉ DU CATALOGUE de l’enseigne en ma gasin; Points de vente connectés et équipés d’écrans permettant aux consommateurs de découvrir l’intégralité de l’offre de la marque, au-delà de l’assortiment disponible sur le point de vente LES 10 MUST HAVE DANS LA STRATÉGIE OMNICANAL (2/2) 6- CUSTOMISATION DES PRODUITS Possibilité de personnaliser le produit que l’on achète à partir d’écrans ou de murs digitaux. 7- M-PAIEMENT Le critère le plus important de report sur le e-commerce : le gain de temps. De nombreuses innovations visent à optimiser le temps de paiement pour les clients et éviter notamment les abandons en caisse et les insatisfactions 8- CHECK & RESERVE Cette fonction proposée permet de connaître la disponibilité des produits… et de les réserver en magasin avant de venir les essayer. 9- ENCAISSEMENT MOBILE / ENCAISSEMENT VENDEUR Mise en main des vendeurs d’un support mobile permettant de scanner les produits, comptabiliser le panier et encaisser le client directement dans les rayons. 10- SELF-SCANNING / SELF-CHECKING Le self-scanning permet au client équipé d’un lecteur de co des-barres portable de lire lui-même les codes des produits avant de passer en caisse. Avec le self-checking, il scanne et paye directement avec sa carte bancaire https://www.youtube.com/watch?v=NrmMk1Myrxc PROTECTION DES CONSOMMATEURS: DISPOSITIONS LÉGALES EN TUNISIE • Loi 2000-83 du 9 Aout 2000 relative aux échanges et au commerce électronique • Loi 92-117 du 7 Décembre 1992 relative à la protection des consommateurs • Loi 2015-36 du 15 uploads/Finance/ ce-sevad-khalil-talbi 1 .pdf