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Note d’éducation permanente de l’ASBL Fondation Travail-Université (FTU) N° 201

Note d’éducation permanente de l’ASBL Fondation Travail-Université (FTU) N° 2013 – 2, mars 2013 www.ftu.be/ep Les impacts sociaux du développement du commerce électronique Comment estimer les effets directs ou indirects sur l’emploi ? Quelles sont les nouveautés à attendre dans les années à venir en matière de développement du commerce électronique (e-commerce) ? Où en est le e- commerce en Belgique, quels sont les incitants et les freins à son expansion ? Quels sont les impacts possibles pour les travailleurs du secteur du commerce ? Ces questions ont été soulevées par les délégués et permanents CNE du secteur du commerce. Le travail réalisé avec la FTU permet de mieux cerner les enjeux sociaux de ces innovations, qui concernent à la fois la distribution et la consommation de biens et de services. La première partie de cette note trace les contours actuels de l’e-commerce et ses axes de développement. La seconde partie décrit les principales caractéristiques de l’e-commerce en Belgique aujourd’hui. La troisième partie concerne les effets sur l’emploi. 1. QU’ESTCE QUE L’E-COMMERCE ? LES DIFFÉRENTES FORMES DE COMMERCE ÉLECTRONIQUE On distingue habituellement trois formes d’e-commerce : le commerce B2C (business to consumer), qui est la partie émergée de l’iceberg du commerce électronique ; le commerce B2B (business to business), qui concerne les transactions commerciales entre entreprises et qui comprend donc ce qu’on appelle traditionnellement le commerce de gros ; le commerce C2C (consumer to consumer), qui couvre les échanges entre consommateurs et les sites d’enchère. Note d’éducation permanente FTU 2 ASBL Fondation Travail-Université L’essentiel de cette note concerne le commerce B2C et aussi les impacts du C2C sur commerce classique, mais il est utile de comprendre aussi les évolutions du commerce B2B. Celui-ci a une longue histoire, qui commence avec les réseaux télématiques interentreprises dans les années 1980. On a connu en Belgique un des pionniers de ces réseaux : le groupe américain JC Penney, maison mère des anciens magasins Sarma et Nopri. Il y a trente ans déjà, un réseau de lignes louées à la RTT et de liaisons satellites reliait les magasins européens entre eux et avec leurs centrales d’achat, leurs principaux fournisseurs et le siège américain du groupe. Dans le langage d’aujourd’hui, on pourrait dire que c’était un intranet, avant l’heure. Dans les années 1990, le commerce B2B a utilisé les nouveaux protocoles EDI (échanges de données informatisées), qui ont progressivement migré vers internet après 1995. Les 15 dernières années ont été marquées par une expansion importante des plateformes de commerce électroniques entre entreprises. Exemple : dans le secteur de la vente et de la réparation des automobiles, des plateformes de commerce B2B relient les constructeurs, les équipementiers, les concessionnaires, les garages, les carrossiers, les experts des assurances, les grossistes en pièces de rechange, les vendeurs du circuit des occasions, etc. Les plateformes d’e- commerce B2B ont renforcé le rôle des intermédiaires de commerce, notamment le secteur de la logistique, et entraîné une reconversion des entreprises de commerce de gros vers le B2B, l’entreposage, la logistique et la livraison. La forme la plus récente de commerce électronique est le C2C. Ici, ce sont les consommateurs qui s’échangent directement des biens ou des services entre eux, tantôt sous forme de marché (avec des prix et des paiements), tantôt sous forme de troc. Parmi les exemples les plus connus, on peut citer les sites d’enchère et vente de particulier à particulier, comme eBay ou les sites de brocante en ligne, ainsi que les sites de partage de musique, de photos ou de vidéos (plus ou moins légaux selon les cas). Une des caractéristiques du commerce C2C est qu’il échappe à la réglementation habituelle des activités commerciales ; au mieux, il est régi par des règles de bonne conduite édictées par les plateformes elles-mêmes, comme dans le cas de eBay. L’ÉVOLUTION RÉCENTE : DE L’INFORMATION À LA TRANSACTION. L’évolution au cours des dernières années est marquée par plusieurs tendances importantes : La « dématérialisation » de certains produits, comme la musique, la lecture, les tickets de spectacles, les billets de voyage, les jeux. Cette dématérialisation a un impact très visible sur la distribution de ces produits, que ce soit dans les grandes surfaces ou dans les commerces spécialisés (librairies, agences de voyage, magasins de jouets, billetteries, etc.). L’épisode de la fermeture du prestigieux magasin de Virgin Megastore à Paris a mis en lumière ces transformations. Les difficultés actuelles de certaines chaînes spécialisées, comme la Fnac ou Club, s’expliquent en partie par la dématérialisation de certains de leurs produits. Toutefois, cette tendance favorise aussi les « vrais » libraires, disquaires, marchands de jeux, etc., qui sont capables d’offrir un service de plus haut de gamme et plus personnalisé, en exploitant eux aussi les ressources d’internet, mais différemment. Le passage du catalogue en ligne à la vente en ligne. Ce passage s’est parfois fait via une étape intermédiaire : la vérification en ligne de la disponibilité du produit (par exemple, dans les commerces d’électroménager). Les entreprises de vente par correspondance (comme La Redoute, Les 3 Suisses, Quelle), qui possédaient un avantage de départ grâce à l’existence de leur catalogue papier, ont cependant éprouvé des difficultés à passer à l’étape de la vente en ligne – on verra plus loin quelques éléments d’explication de ces difficultés. Le secteur du voyage (tour- opérateurs, agences de voyage) constitue un autre exemple de passage progressif de la vente sur catalogue à la vente en ligne. Il propose à la fois des solutions intermédiaires (pré-réservation sur le catalogue en ligne, paiement et émission des vouchers en agence) et des nouveaux services personnalisés, à plus haute valeur ajoutée (voyages à la carte, expéditions exotiques, etc.). 3 Note EP n° 2013–2 Une extension vers la communication multimédia. Les sites de vente en ligne ne sont pas seulement des versions internet des catalogues classiques. Ils combinent du texte, du son, des images, des vidéos, des avis de consommateurs. Ils permettent des « visites virtuelles », notamment dans l’immobilier mais aussi dans le secteur culturel (musées, expositions). Ils offrent des possibilités de simulation : simuler en ligne l’apparence d’un salon ou d’une cuisine (Ikéa), les équipements optionnels d’une voiture, les coloris des vêtements (Esprit), etc. La barrière du paiement : une question de confiance davantage que de sécurité. Le paiement en ligne reste toujours une barrière dans le commerce électronique. Cette barrière est souvent interprétée en termes de sécurité des transactions : on la réduit alors à un problème technique, auquel on trouve des solutions techniques (cryptage, codes secrets, internet sécurisé, etc.). Les études sur les freins au commerce électronique montrent cependant qu’au-delà des questions techniques de sécurité des paiements, il reste une question de confiance, qui n’est pas réductible à la technique. Le cas de la banque en ligne montre comment un capital de confiance peut, dans un premier temps, se construire de manière positive, puis s’éroder dans un second temps, quand les banques ont profité de la confiance acquise pour différencier leurs tarifs, augmenter leurs prix et manipuler les préférences de leurs clients. L’e-commerce ne peut pas être restreint à la vente en ligne. Il repose sur une chaîne de comportements, qui peut comporter jusqu’à cinq étapes : S’informer en ligne : faire du lèche-vitrine sur internet, feuilleter les catalogues, chercher les promotions, utiliser des comparateurs de prix. Les enquêtes sur les usages d’internet montrent que le « furetage » et les comparateurs de prix sont de loin l’activité la plus fréquente et la plus populaire en matière de commerce électronique. Dans les points de vente, les vendeurs sont de plus souvent confrontés à des clients qui ont fait une (pré-)sélection sur internet et qui ont consulté des avis sur les produits. Commander en ligne : il s’agit ici de choisir un produit et de passer une commande en ligne, ou encore de faire une réservation pour un spectacle ou un voyage. Cette étape constitue un « passage à l’acte ». La question de la confiance joue ici un rôle important. Payer en ligne : cette étape suppose la possession de moyens de paiement électronique, c’est-à- dire une carte de crédit, un contrat online banking avec une banque, un compte auprès d’opérateurs de paiement spécialisés (comme Paypal). La ségrégation sociale opérée par les banques est bien connue. Elle a un effet sélectif sur la possibilité d’effectuer des achats en ligne et de les payer en ligne. Suivre en ligne ses achats jusqu’à la livraison (en cas de livraison de biens matériels) : il s’agit ici aussi d’un élément important de la relation de confiance, qui peut s’avérer décisif en cas de litige. Devoir recourir à un service après-vente en ligne : en cas de réclamation, de livraison non conforme, de pannes, d’échange de produits (par exemple des vêtements qui n’ont pas la bonne taille). Il s’agit notoirement d’un point faible de l’e-commerce. Ici, subitement, internet s’efface : il faut avoir recours au téléphone, au courrier électronique, voire au classique recommandé postal… Sur le plan de la réglementation commerciale, la Belgique a adapté assez rapidement son cadre juridique pour faire uploads/Finance/ support-de-formation-sur-le-developpement-du-commerce-electronique-pdf 1 .pdf