Synthèse des Résultats de l’étude réalisée par CSC Peat Marwick / Capital Consu

Synthèse des Résultats de l’étude réalisée par CSC Peat Marwick / Capital Consulting - ANRT Octobre 2004 Agence Nationale de Réglementation des Télécommunications Royaume du Maroc Premier Ministre « Du développement des centres d’appels … à l’émergence du BPO au Maroc » Sommaire • Etat des lieux des Centres d’Appels au Maroc • Positionnement du Maroc • Les Ambitions du Maroc • Plan d’actions réaliste • Emergence du BPO au Maroc – Pistes de réflexion •Plus de 50 centres d’appel installés au Maroc. •Les 2 principaux centres d’appels, contrairement aux autres places concurrentes représentent moins que 40% de l’activité globale. •Ils sont suivi d’une dizaine de centres de taille moyenne, en très forte croissance qui représentent plus de 50% du marché. •L’essentiel de l’activité est orienté vers la France et le Marché espagnol (en partie). •Certains secteurs d’activités ne sont pas délocalisés au Maroc du fait de l’absence ou insuffisance de réglementation pour protéger les données confidentielles comme c’est le cas pour le secteur bancaire Indicateurs 7200 5500 Effectifs 6400 4400 NB Positions 60* 50 NB Sociétés déclarées Fin 2004 Mai 2004 * 10 nouveaux projets estimés 40 50 10 > 500 >100 & < 500 <100 68 9 13 4 6 Autres Service Financiers Commerce et VPC Technologie Télécoms Répartition par taille Répartition par secteur d’activité A. Etat des lieux des Centres d’Appels au Maroc 2004 l’année de la forte croissance • L’activité des centres d’appel a connu ces dernières années une hyper croissance faisant passer le marché de 3 acteurs à plus de 50 aujourd’hui, pour un chiffre d’affaires estimé à 85 Millions d’euros à fin 2004. 3 10 25 50 0 10 20 30 40 50 2001 2002 2003 2004 3 M€ 10 M€ 85 M€ 40 M€ Source : Estimation CSC Peat Marwick /Capital Consulting 2004 Croissance du secteur des centres d’appel au Maroc A. Etat des lieux des Centres d’Appels au Maroc Un leadership incontesté + - Nombre d’employés Nombre de centres d’appels - + Tunisie Sénégal Roumanie Ile Maurice Nombre de centres d’appels / Nombre d’employés Note : la taille de la bulle correspond au Chiffre d’affaires réalisé par l’ensemble des centres d’appels du pays. Maroc • Le Maroc est le leader des activités de offshoring de centres d’appel francophones. • Le Maroc présente un marché beaucoup plus important que ses concurrents, en termes d’acteurs exerçant une activité dans les centres d’appels et en employés. Le niveau du chiffre d’affaires des centres d’appels est plus important que celui des quatre autres pays réunis. B. Positionnement du Maroc Source : Estimation CSC Peat Marwick /Capital Consulting 2004 Les atouts du Maroc 1.Une proximité géographique et culturelle par rapport à la France 2.Une main d’œuvre jeune, qualifiée, disponible à faible coût et en quantité prête à s’investir dans ce secteur d’activité. 3.Un modèle social souple qui permet une certaine flexibilité au niveau des horaires de travail. 4.La maturité de l’activité des centres d’appel. 5.Les meilleures références et les réussites actuelles : Cegetel/SFR, Bouygues Telecom, Dell, Atento ou encore Arvato. 6.Un secteur des télécommunications bien développé 7.L’implication gouvernementale et la qualité des acteurs dans ce secteur d’activité. 8.La présence sur le sol marocain de nombreuses filiales de sociétés françaises pouvant potentiellement agir en tant que donneurs d’ordres 9.Un cadre réglementaire transparent B. Positionnement du Maroc Les ambitions du Maroc Maroc 45% Tunisie 25% Ile Maurice 15% Sénégal 5% Autres pays* 10% Captation de l’offshoring des Centres d’appel Français C. Les Ambitions du Maroc Avec une part de marché de 45%, le Maroc peut espérer créer entre 14.000 et 33.000 emplois, en fonction du modèle de développement de l’activité offshore en France, soit en équivalents temps plein (ETP) entre 7.000 et 17.000 emplois. Le Maroc peut raisonnablement créer 10.000 emplois (ETP) en trois ans dans le secteur des centres d’appel. Source : Estimation CSC Peat Marwick /Capital Consulting 2004 Les 5 Piliers de la marque « Maroc SA » Impulsion gouvernementale Éducation Soutien aux investisseurs Communication Environnement réglementaire Immobilier Développement du secteur « Maroc SA » B. A. C. D. E. Un plan d’action qui s’articule autour de cinq axes de travail : les piliers de la marque « Maroc SA ». D. Plan d’Actions Réaliste Plan d’actions du développement des Centres d’appel Piliers Piliers Actions associées Actions associées Échéance Échéance EDUCATION • Mise en place d’un programme de renforcement du français / Création d’un label linguistique sur la base des standards internationaux (cf . TOEFL, TOEIC) • Création d’un fichier des profils pour les centres d’appels (Qualification) • Remboursement des frais de formation • Chef de projet installation (suivi au quotidien des centres d’appels, suivi administratif…) • Période de clémence et d’exonération à l’installation des investisseurs • Bureau permanent en France • Dossier de suivi opérationnel et d’outils • Création d’outils de simulation / Business Plan à destination des investisseurs • Construire une communication : Marque et label « Maroc SA » • Création d’une nouvelle plaquette de la destination Maroc (package) • Road show / Portes ouvertes / Lobbying / Démultiplication commerciale • Abaisser les coûts télécoms (ouverture du marché…) • Accompagnement pour la mise en place des normes qualité (ISO 9001, AFNOR…) • Professionnaliser les centre d’appels / Création d’une Charte de déontologie • Aligner le Maroc sur UE - Certification des données / confidentialité (Union Européenne) • Simplification administratives (importations ANRT…) • Mettre en place des contrats de service pour garantir la qualité • Maintenir et garantir dans le temps la flexibilité du travail • Centralisation des données du marché (sites, disponibilité…) • Promotion d’autres zones d’accueil SOUTIEN AUX INVESTISSEURS Cours terme Moyen terme COMMUNICATION IMMOBILIER Court / Moyen terme Moyen terme B. A. C. D. E. Court terme REGLEMENTAIRE Quick Wins Quick Wins            D. Plan d’Actions Réaliste Source: CSC Peat Marwick, 2004 Back-office Back-office Évolution dans le temps Complexité des activités Centre d’appels Centre d’appels Activités entreprises Activités entreprises Contenu et analyses métiers Contenu et analyses métiers Recherche & Développement Recherche & Développement IT - Développement IT - Développement • Services à forte valeur ajoutée, Forte complexité des activités • Implantation de centres de recherche et partenariat technologique reconnus mondialement (publications, …) • Fort niveau de compétences des employés (MBA, doctorat..) • Infrastructure technologique de pointe (VoIP, Hauts débits, fournisseurs…) => Investissements local • Protection des brevets et respect de la propriété intellectuelle • Image du pays sur la R&D • Services à forte valeur ajoutée • Main d’œuvre plus spécialisée (NTIC..) • Infrastructure Data • Accords de respect des confidentialité des données, sécurité, certifications • Durée du contrat > 5 ans • Acteurs : SSII • Autres : normes antisismique, redondance, prestataires technologiques locaux… • Services à faible valeur ajoutée • Main d’œuvre type Bac +2 • Langue • Infrastructure télécoms (voix) • Importation des investissements • Durée du contrat < 3 ans • Acteurs : Sociétés spécialisées CA SPECIFICITES DES ACTIVITES ITO & BPO 1 BPO 2 Périmètre de l’étude Indice de Rayonnement sur l’Economie • Effet emploi • Effet emploi qualifiant • Développement NTIC • Effet sur le tissu économique • Rayonnement International • Effet emploi (Expertise) • NTIC (Leadership) Indice de Rayonnement sur l’Economie : L'IRE mesure la l'effet du développement d'une activité sur le reste de l'économie Dynamique d’évolution des activités externalismes E. Émergence du BPO au Maroc - Pistes de réflexion • Création d'un club BPO regroupant les acteurs de ce marché – recensement des acteurs et ressources au Maroc – mise en commun des expériences, points de vue, ambitions • Constitution d'un groupe de travail sur " l'offre BPO Marocaine" – regrouper les briques de l'offre existante – identifier les points faibles à améliorer – mutualiser certaines actions avec celles concernant les centres d'appel • Organisation d'un séminaire BPO avec des représentants du groupe de travail et d’experts – donner des inputs sur les bonnes pratiques – challenger l'offre BPO Maroc – orienter les actions prioritaires • Construction d'un plan d'actions avec le groupe de travail BPO – pans de l'offre à compléter – cibles à viser – plan d'actions commercial • Organisation d'un roadshow auprès des cibles prioritaires Fédérer Capitaliser Challenger Faire la promotion Compléter Les 5 actions à lancer à court terme E. Émergence du BPO au Maroc - Pistes de réflexion uploads/Finance/ centre-d-x27-appel.pdf

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• Publié le Nov 18, 2022
• Catégorie Business / Finance
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