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COMMENT NEGOCIER AVEC LES GENS DIFFICILES 1 Préface Comme une musique qui trave

COMMENT NEGOCIER AVEC LES GENS DIFFICILES 1 Préface Comme une musique qui traverse le temps démontre qu’elle est au-delà des modes, Comment négocier avec les gens difficiles ne cesse d’être d’une parfaite actualité quinze ans après sa première publication. Avec près de 750 000 exemplaires vendus dans le monde et 22 traductions, ce livre s’est révélé le complément indispensable à la «stratégie des gains mutuels» largement diffusée grâce à Comment réussir une négociation. Car, si cette approche dite «gagnant-gagnant» de la négociation s’est imposée comme une évidence dans les relations suivies, certains critiques, au vu des pratiques des négociateurs de type combatif, l’ont taxé d’angélisme. En effet, il existe des adeptes de l’«adversariat», de la mauvaise foi et du rapport de force, dans tous les domaines de la négociation: affaires, sociale, hiérarchique, privée ou internationale. Et, face à l’obstination et à l’agressivité, il est facile de se laisser entraîner sur le terrain glissant de l’affrontement où l’on est certain d’y «laisser sa chemise». Pour éviter cet écueil, la démarche en 5 étapes proposée par William Ury s’est avérée d’une grande efficacité auprès des milliers de négociateurs français et européens que mes collègues et moi-même avons formés ou conseillés au Centre européen de la négociation. William Ury nous aide à découvrir que, s’il n’est pas possible de changer l’interlocuteur difficile, habitué à taper sur le joueur, nous pouvons en gardant la maîtrise de nos réactions l’amener à taper plutôt sur le ballon. Ainsi, en désamorçant l’hostilité, en déjouant les manœuvres déloyales et en neutralisant le pouvoir qui se veut coercitif, le négociateur raisonné est guidé pas à pas pour réussir avec doigté à modifier les règles de jeu que «le difficile» cherche à imposer. Un livre indispensable. Ce livre est né d’une question: comment transformer un affrontement en une coopération? Comment transformer des conflits en des problèmes à résoudre? Le besoin de coopération se fait sentir partout. Dans le monde des affaires, des entreprises forment des alliances stratégiques avec leurs concurrents les plus coriaces. Elles mettent des ressources en commun pour la recherche et le développement, partagent des moyens de production et tirent des enseignements de leurs atouts respectifs. Des sociétés créent des relations étroites et durables avec des fournisseurs avec qui elles entretenaient jusque-là des rapports normaux. Les ouvriers et le patronat commencent à comprendre que, s’ils ne travaillent pas ensemble, ils risquent de ne pas travailler du tout. Si l’on veut survivre, il faut apprendre à coopérer avec d’anciens adversaires. Ce principe s’applique aussi sur le plan privé. Selon sa manière de gérer les conflits interpersonnels, une famille reste soudée ou explose. Dans la société, des individus et des organisations se rendent compte qu’intenter des procès est toujours coûteux et souvent vain, et ils se tournent vers d’autres méthodes comme la médiation pour résoudre les conflits. Globalement, la coopération devient la clé de la survie. La sauvegarde de l’environnement et l’édification d’une économie prospère sont des défis qui ne peuvent être relevés que si des nations rivales apprennent à coopérer. La guerre devient un moyen de plus en plus onéreux et de moins en moins concluant de résoudre des conflits graves. Coopérer ne veut pas dire mettre fin aux rivalités. Nous ne gommerons pas nos différences – personne ne nous le demande – mais nous pouvons les gérer de manière plus constructive. La négociation est une étape obligée si l’on veut transformer un affrontement en une coopération. Il y a une dizaine d’années, Roger Fisher et moi-même avons écrit un petit livre intitulé Comment réussir une négociation qui proposait une méthode permettant de négocier des accords mutuellement satisfaisants. Cet ouvrage continue d’exercer un attrait considérable, mais presque tous nos lecteurs COMMENT NEGOCIER AVEC LES GENS DIFFICILES 2 finissent par poser les questions suivantes: «Bien sûr que j’ai envie d’obtenir un oui, mais que faire si la réponse de mon interlocuteur est non? Que faire s’il refuse de coopérer?» Nos lecteurs veulent savoir comment faire naître la coopération et la préserver malgré les obstacles apparemment insurmontables que nous rencontrons tous chaque jour: attaques et contre-attaques, colère et soupçons, habitudes tenaces de marchandage, intérêts qui semblent inconciliables et tentatives de gagner par l’intimidation et les rapports de force. J’ai moi-même été confronté à ces obstacles à la coopération. J’ai beaucoup appris de ma propre expérience de négociateur et de médiateur dans le monde de l’entreprise, dans le domaine international et sur le plan individuel. Et j’ai tiré des leçons de mon observation systématique de négociateurs efficaces dans ces différents contextes. Ce livre est le fruit de mon expérience. Il existe une multitude de techniques utiles, mais nombre d’entre nous avons du mal à se les rappeler toutes dans le feu d’une négociation. J’ai donc essayé de regrouper les techniques gagnantes en une stratégie universelle en cinq étapes que j’ai baptisée la «négociation du contournement». C’est à mon avis le meilleur moyen de s’assurer la coopération des autres. Les lecteurs de la première édition ont pu penser que le sujet de ce livre était la négociation avec des personnalités particulièrement difficiles. En vérité, lors de négociations tendues, chaque partie perçoit l’autre comme étant «difficile». J’ai donc souhaité, dans cette seconde édition, mettre l’accent sur la négociation dans des situations complexes. Indépendamment des personnalités en présence, le défi est de faire d’une confrontation une recherche commune de solutions. Cela explique que j’aie choisi pour nouveau sous-titre «Transformer un affrontement en une coopération». Pendant la rédaction du présent ouvrage, je me suis interrogé sur le terme le plus approprié pour désigner l’autre. Adversaire ou opposant risquait de renforcer la mentalité de gagnant-perdant que ce livre s’emploie à déconseiller. J’ai choisi dans la plupart des cas le terme plus neutre d’«interlocuteur». En travaillant les versions successives, je me suis souvent fait l’effet du ténor dont le dernier morceau est accueilli par des «bis» enthousiastes. Au cinquième, le ténor demande au public: «Combien de fois voulez-vous encore m’entendre chanter?» Et la réponse fuse: «Jusqu’à ce que ce soit parfait!» Il y a plus de quinze ans, mon collègue Roger Fisher m’a introduit dans le monde de la négociation où il m’a généreusement servi de mentor. Nous avons cosigné deux livres, le second étant Comment réussir une négociation. Ma dette envers Roger est si grande que je ne peux que lui dédier cet ouvrage. COMMENT NEGOCIER AVEC LES GENS DIFFICILES 3 LA PRÉPARATION Abattre les obstacles à la coopération « La diplomatie est l’art de laisser l’autre défendre votre point de vue. » Daniele Vare, diplomate italien Nous négocions tous chaque jour. Nous passons une grande partie de notre temps à essayer de parvenir à des accords avec d’autres. Nous avons beau tenter de négocier dans un esprit coopératif, nous ressortons souvent frustrés de ces échanges. Nous voulons obtenir un oui, mais nous n’obtenons souvent qu’un NON. Pensez à une journée typique. Au petit déjeuner, vous vous disputez avec votre conjoint à propos de l’achat d’une voiture neuve. Vous pensez que le moment est venu, mais votre conjoint réplique: «Ne sois pas ridicule! Tu sais très bien que nous ne pouvons pas nous le permettre actuellement.» Vous arrivez au bureau où vous avez une réunion avec votre patron. Vous lui présentez une proposition de projet minutieusement préparée, mais il vous interrompt au bout d’une minute: «Cette idée n’est pas neuve. Trouvez autre chose.» A l’heure du déjeuner, vous essayez de rendre un grille-pain défectueux, mais le vendeur refuse de vous rembourser parce que vous n’avez pas le bon de caisse: «C’est la politique de la maison.» L’après-midi, vous apportez un contrat rédigé à un client pour qu’il le signe. Vous avez déjà parlé du marché à vos associés et pris les dispositions nécessaires avec la fabrication. Mais votre client vous dit: «Désolé. Mon patron refuse d’acheter à moins que vous ne nous accordiez une remise de 15 %.» Dans la soirée, vous avez besoin de passer des coups de téléphone, mais la ligne est occupée par votre fille de 13 ans. Exaspéré, vous lui intimez l’ordre de raccrocher. Elle hurle: «Tu n’as qu’à me faire installer ma propre ligne. Toutes mes copines ont la leur!» Chacun de nous est confronté à des négociations impossibles avec un conjoint irritable, un patron autoritaire, un vendeur borné, un client rusé ou un adolescent impossible. Sous l’emprise du stress, les êtres les plus raisonnables et les plus gentils peuvent se transformer en adversaires furieux et intraitables. Alors les négociations s’enlisent ou se rompent, ce qui nous fait perdre notre temps, nous empêche de fermer l’œil, et nous donne des ulcères. En gros, on peut dire que la négociation est le processus de communication visant à conclure un accord avec des interlocuteurs qui ont des intérêts communs et opposés. Négocier, ce n’est pas seulement se réunir officiellement autour d’une table pour débattre d’un problème litigieux; c’est aussi ce que vous faites chaque fois que vous essayez d’obtenir quelque chose de quelqu’un. Réfléchissez un instant à la manière dont vous prenez des décisions importantes dans votre vie – les décisions qui ont le uploads/Finance/ comment-negocier-avec-les-gens-difficiles.pdf