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EXERCICE 1 : SATISFACTION * Satisfaction du client : sentiment qui résulte de l

EXERCICE 1 : SATISFACTION * Satisfaction du client : sentiment qui résulte de la comparaison de la perception et des attentes *Expliquons pourquoi la satisfaction du client est un enjeu capital pour entreprises aujourd’hui : Aujourd’hui donc, la satisfaction client est un enjeu majeur pour toute entreprise engagée dans une activité de production de biens ou de services et soucieuse de la qualité de ses prestations. Aucune branche d’activité n’échappe à la notion de « client » que ses produits soient matériels ou immatériels. *Les apports des clients satisfait pour une entreprise : -Avantage financier : les clients fidèles permettent à l’entreprise de s’assurer un chiffre d’affaires stable et régulier -Avantage promotionnel : les clients satisfaits se transforment en outil promotionnel et deviennent les meilleurs agents qu’une entreprise puisse souhaiter. EXERCICE2 : Catégorisation des clients *Catégorisation des clients selon leurs comportement (Thomas Jones et W Earl Sasser) 1- L’apôtre Ce client est le type rêvé: il aime vos produits, il aime vos services, il est extrêmement satisfait, vous répondez à toutes ses attentes et il est plus que loyal: non seulement il vous reste fidèle mais en plus de cela il vous recommande à tout va. C’est le type de clients que vous devez chercher à amener. 2- Le loyaliste Il est similaire à l’apôtre en ce qu’il aime vos prestations, son niveau de satisfaction est très élevé et il vous sera loyal. La différence avec l’apôtre est qu’il ne cherche pas à se faire l’évangile de vos produits. C’est un autre profil qui vous aidera à faire de votre activité un succès. 3- Le mercenaire Ce client est satisfait mais n’est pas fidèle. Il est venu chez vous parce que vous étiez la meilleure opportunité du moment, mais à la première offre concurrente vous abandonnera. Généralement il ne justifie pas d’investissement de votre part, ce serait en pure perte. Il est indispensable de les identifier le plus tôt possible afin de ne pas perdre votre temps. 4- L’otage Celui-ci est prisonnier de vos offres. Son degré de satisfaction est souvent moyen voire faible mais il ne peut pas partir ailleurs. Il reste chez vous parce que vous avez un monopole ou que la procédure de changement est si contraignante ou coûteuse qu’elle ne peut pas être implémentée. Vous devez éviter de garder vos clients en otages et la meilleure approche est d’améliorer leur niveau de satisfaction. N’oubliez pas qu’un jour votre monopole disparaîtra et il sera le premier à partir. 5- Le déserteur Ce client est juste satisfait de vos services et n’a pas de fidélité envers vous. Il est en train de partir ou est déjà parti chez un de vos concurrents. Une satisfaction moyenne ne suffit pas à fidéliser un client. Si vous répondez à son besoin basique (par exemple: il commande un autocollant et reçoit un autocollant), le client sera satisfait mais n’aura pas de raison de revenir, puisque vous ne proposez rien de mieux qu’un autre. Cette catégorie comprend aussi les clients qui étaient satisfaits mais qui ont été déçus. Ce sont les clients sur lesquels vous devez concentrer vos efforts puisqu’il suffit probablement de presque rien pour les garder et les reconvertir à votre cause. Attention cependant à ne pas tenter de retenir ceux dont les besoins ne répondent pas à ce que vous désirez proposer. 6- Le terroriste Ce client est le plus dangereux. Il a eu une mauvaise expérience et est pressé d’en informer le monde entier. Il est contre vous et contre vos produits et services. A chaque nouvel interlocuteur sa version gagnera en intensité et s’éloignera de la vérité. Il est probable qu’il fût auparavant mercenaire voire loyaliste mais personne n’a su l’écouter et répondre à ses attentes. *Tableau comparatif les éléments suivants pour chaque catégorie : le niveau de satisfaction, le comportement, le cout a l’entreprise, l’apport à l’entreprise le niveau de satisfaction comportement le cout a l’entreprise l’apport à l’entreprise L’apôtre EXTREME + que loyal aucun -avantage Financier -avantage promotionnel Le loyaliste très élevé loyal aucun -avantage Financier -avantage promotionnel Le mercenaire moyen satisfait mais n’est pas fidèle Faible pertes mais peut s’avérer très chère en cas de départ avantage financier L’otage moyen voire faible prisonnier de vos offres Faible pertes mais peut s’avérer très chère en cas de départ avantage financier Le déserteur faible satisfaits mais qui ont été déçu Pertes importantes en cas de départ avantage financier Le terroriste mauvaise mauvaise expérience Pertes financières énormes avantage financier EXERCICE3 : GAP MODEL (Serv Qual model) *Détaillons les 5 dimensions de la qualité selon le model Serqual : • Fiabilité: la capacité de réaliser le service de manière fiable et précis. • Assurance: La connaissance et la courtoisie des employés et leur capacité a inspirer confiance. • Tangibles : L’apparence des locaux, des équipements, du personnel et du matériel de communication. • Empathie: La capacité de faire attention au client de manière individuelle. • Réactivité: La volonté d’aider les clients et de fournir un service rapide. *Représentons le modèle ‘gaps’ (parasuraman et al.1985) *Expliquons les différents écarts et précisons leurs causes *Les stratégies à appliquer pour réduire les différents Ecarts (closing the gap) : Tangibles Reliabilit y Assurance Empathy uploads/Finance/ controle-continu-satisfaction-du-client-2020.pdf