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1 Etude documentaire Le secteur d’assurance au Maroc : Le secteur d’assurance a

1 Etude documentaire Le secteur d’assurance au Maroc : Le secteur d’assurance au Maroc s’avère l’un des plus grands secteurs financiers qui peut tirer profit d’un ensemble d’opportunités exceptionnelles, il absorbe, d’une part une tranche majeure des investissements en capital, et d’une autre part, il englobe tous les domaines qu’ils soient sociaux ou commerciaux de plus qu’il génère de la valeur ajoutée. De mémé, ce secteur a connu un développement incontournable durant les dernières années comme l’explique Hassan Boubrik, directeur de l’ACAPS (Autorité de Contrôle des Assurances et de la Prévoyance Sociale) en disant que la position dont il bénéficie aujourd’hui n’est pas causée par le hasard mais plutôt par l’engagement et la responsabilité du secteur public et les opérateurs du marché d’assurance. 2 Par ailleurs, ce développement a été séparé des composantes restantes du secteur financier, ainsi, il faut bien dire que les réformes et les mesures qui ont été mises en place au sein e ce secteur ont donné leurs fruits. Le secteur d’assurances au Maroc aujourd’hui a gagné en fonction de son chiffre d’affaires la deuxième place dans le continent africain et la troisième dans la région du MENA (Moyen-Orient et Afrique du Nord). Toutefois et selon les professionnels du secteur, le chemin du développement reste encore un peu long puisque notamment le taux de pénétration s’avère un peu plus bas au territoire national qu’au marchés matures. 3 Première Partie Présentation de l’entreprise : 4 1) Présentation de l’ASSURANCE 2M SARL AU : L’Assurance 2M SARL AU est une compagnie d’assurance et de réassurance marocaine, filiale du groupe FinanceCom qui est un groupe financier privé leader au Maroc ainsi que sur le continent africain. 2) La fiche technique : Raison sociale ASSURANCES 2M SARL AU Slogan Votre Assurance à Meknès Forme juridique Société à responsabilité limitée à associée unique Activité Assurances et services financiers Année d’établissement 2013 Chef d’entreprise EL MEHDI EL MOKRINI Employés 1-5 Capital 1OO OOO DHS Chiffre d’affaire en 2020 10 Millions DHS 5 Adresse N°865 Avenue Zaytoune Marjane 2, Meknès, Maroc Téléphone 05 35 46 47 98 Télécopie 05 35 46 47 99 Site Web www.assurances2m.ma E-Mail ag.2m@rmassurance.com 6 3)La situation géographique : 7 4) L’organigramme de la société : 5) Description des services : a)La Direction : C’est le service gérant de l’assurance, il joue le rôle d’intermédiaire qui représente « Assurances 2M SARL AU » à l’égard de sa clientèle. Il est chargé :  D’aider ses clients à formuler leurs besoins en assurance en présentant les différentes garanties des risques à assurer. Agent générale Service comptable Service sinistre Service production 8  De prospecter de nouveaux marchés et d’organiser le suivi de ses clients ( il gère leurs contrats et les accompagne…)  De diriger l’agence, d’assurer la coordination entre les différents services et créer un climat favorable afin d’augmenter la productivité de ses collaborateurs.  De tenir la comptabilité des livres et registres en vue de les communiquer aux personnes déléguées par la compagnie, de les vérifier, d’établir la situation décaisse et de mettre à leur disposition toutes les informations et explications nécessaires.  De prendre les décisions adéquates au moment opportun.  De mettre en place des plans d’actions et des stratégies pour améliorer la compétitivité et la productivité, ce qui exige une vision claire sur l’environnement interne et externe de l’entreprise. 9 b) Service comptable : C’est un service présent au sein de toute société qu’elle soit son activité et en particulier les entreprises d’assurances. Il est capital parce qu’il prend en charge toute opération à caractère financer et il est chargé :  De récupérer les primes échues.  De gérer au quotidien la trésorerie.  De gérer le patrimoine de l’agence.  D’établir les factures.  De faire le suivi des comptes bancaires.  De détecter tout problème financier, de qualité de service menaçant l’entreprise et d’obtenir leurs règlements.  De l’enregistrement comptable de toutes les opérations. 10 c) Le service sinistre : C’est un service omniprésent dans toutes entreprises d’assurances, il est chargé de la réception des déclarations des sinistres, du traitement et de la gestion des dossiers sinistrés. Les sinistres sont classés selon le type de contrat (Automobile, Accident de travail, Incendie, Risques divers)  Il existe deux formes de sinistre : - Corporel. - Matériel.  Le service sinistre a comme missions principales : - De vérifier si la déclaration a été reçue dans les délais légaux. - De déterminer le taux de responsabilité de l’assuré. - D’assurer le suivi des dossiers. - De vérifier s’il s’agit d’un sinistre corporel ou matériel. 11 d) Service Production : Le service production automobile est un service très actif au sein de l’agence. Il a recours à l’aide d’un système électronique qui lui permet d’établir les polices d’assurance en ligne avec la compagnie. Ce service caractérisé par la rapidité, la serviabilité et la confiance a pour missions principales :  De renseigner les clients sur les meilleures offres.  D’établir et effectuer le suivi des contrats d’assurances.  D’envoyer les bordereaux à la compagnie contenant le détail des contrats enregistrés pendant la journée.  De mettre à jour les dossiers instruits. 12 Deuxième Partie Aspect théorique du thème: GESTION DOSSIER CLIENTS 13 Présentation du thème :  Processus de la gestion de dossier clients : La gestion de dossiers clients comprend un processus qui rend compte :  Remplissage des contrats d’Assurance Auto.  Scanner les documents nécessaires aux dossiers clients.  Classement et archivage des dossiers clients.  Appel téléphonique.  Créations des devis. L’Assurance, collecte, traite et produit quotidiennement un certain nombre d’informations. Ces informations doivent être classés et traités par les différents services de l’assurance afin d’être vérifié, valider et signer, comme c’est le cas dans la société Assurance 2M SARL AU. La gestion de dossier client est gérée grâce a une gestion manuelle des dossiers papiers et une gestion électronique de document, afin d’optimiser les processus, le classement, la production, les recherches, le partage de l’information, et aussi de sécuriser cette information. La gestion électronique et manuelle de documents fournit un travail de qualité, organisé, avec une possibilité de piloter les processus et de classer de manière optimum les différents documents sous forme de dossier pour le retrouver de façon instantanée avec la société. 2) Les étapes de la gestion des dossiers clients : a-Création de circuit de validation : Avant tout, vous définissez toutes les étapes de votre dossier client : bon de commande, demande et réception des pièces justificatives, envoi du contrat, signature, envoi des factures, traitement des litiges, etc. Chaque entreprise fonctionne différemment, il est donc primordial de bien définir le cadre du cycle client. Une fois que tout est identifié, il faut entrer les informations dans l’outil pour paramétrer les alertes, les relances, les envois d’emails, etc. 14 b-Réception des pièces du dossier client : Vous recevez les pièces du dossier tels que documents d’identification de l’entreprise, KBIS, RIB, pièce d’identité du décisionnaire ou autre. Pour les pièces au format papier vous les scannez. Une fois scannées ou pour les pièces reçues électriquement, vous les intégrez à votre outil de GED. Elles entrent alors dans le circuit de validation. c-Traitement du dossier client : Lorsqu’un document est intégré au circuit de validation, les personnes en charge de la vérification reçoivent une alerte et peuvent accéder aux documents. Ensuite, elles vérifient la conformité des pièces par rapport au bon de commande ou au devis accepté. Si tout est bon, l’étape est validée, et la suivante est automatiquement déclenchée, comme par exemple la création du contrat, l’envoi de l’information au responsable commercial, etc. Il peut également y avoir d’autres étapes en parallèle. d-Signature électronique du contrat : Lorsque le contrat est finalisé, ne l’envoyez pas par voie postale. Surtout qu’il n’est pas rare qu’un contrat commercial contienne plusieurs pages, voire plusieurs dizaines de pages. Envoyez-le au format dématérialisée et faites le signer électriquement. Pour cela, votre client reçoit un email contenant un lien vers le contrat, le lit et clique sur “Signer”. Il reçoit alors un SMS lui donnant un code. Sur le document en ligne il saisit ce code et la signature est validée. De votre côté, le responsable commercial du client effectue la même démarche, pour signer également le document. Lorsque les 2 parties ont signé, le contrat est approuvé et a la même valeur juridique qu’un contrat papier. Il faut donc au préalable avoir récupéré le numéro de téléphone du décisionnaire ainsi que son adresse email. e-Envoi des factures au format dématérialisé : Pour l’envoi de vos factures clients, vous continuez électriquement en déposant la facture dans l’imprimante virtuelle dédiée. Ensuite 2 options s’offrent à vous : envoi électronique ou envoi papier via centre éditique. L’envoi dématérialisé consiste à envoyer un email contenant un lien vers un portail sécurisé sur lequel se trouve la facture en question mais aussi l’historique des factures de ce client. Toutefois il arrive que vous souhaitiez conserver l’envoi papier pour tout ou partie de vos clients. Dans ce 15 cas, l’imprimante uploads/Finance/ copie-de-copie-de-word.pdf