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Institut Supérieur des Sciences Appliquées et de Technologie de Sousse Le Comme

Institut Supérieur des Sciences Appliquées et de Technologie de Sousse Le Commerce Electronique Responsable du cours : Mme. Rahma FOURATI DAMMAK Auditoire : 3ème année LA-TMW Année universitaire : 2011-2012 Sommaire Chapitre 1 Contexte du Commerce Electronique .................................................................. 1 1. Introduction et Motivation .............................................................................................. 1 1.1. Définition du CE ...................................................................................................... 1 1.2. Les Xnets ................................................................................................................. 1 1.3. Pourquoi le CE maintenant ? ................................................................................... 2 1.4. Architecture du Web ................................................................................................ 3 2. Les modèles du CE .......................................................................................................... 3 3. Les facteurs de réussite du CE ........................................................................................ 4 4. Les avantages et les inconvénients du CE ....................................................................... 5 4.1. Les avantages pour l’entreprise ............................................................................... 5 4.2. Les avantages pour le client ..................................................................................... 5 4.3. Les inconvénients pour l’entreprise ......................................................................... 6 4.4. Les inconvénients pour le client .............................................................................. 6 Chapitre 2 La conception d’un site marchand ....................................................................... 7 1. Fixer les objectifs : pourquoi ce site web ? ..................................................................... 7 1.1. Objectif stratégique .................................................................................................. 7 1.2. Objectif marketing ................................................................................................... 7 1.3. Objectif commercial ................................................................................................. 7 2. Le public visé : à qui je m’adresse ? ............................................................................... 7 3. Le contenu : quelles informations je place sur le site ? ................................................... 8 3.1. Le front-office .......................................................................................................... 8 3.2. Le back-office ........................................................................................................ 10 4. L’aspect visuel ............................................................................................................... 11 5. L’aspect fonctionnel ...................................................................................................... 11 Chapitre 3 La Sécurité dans le Commerce Electronique ..................................................... 12 1. Concepts de base ........................................................................................................... 12 1.1. Les services de sécurité .......................................................................................... 12 1.2. Les menaces contre le CE ...................................................................................... 12 1.3. Les mécanismes de sécurité ................................................................................... 13 2. La sécurité des données ................................................................................................. 13 2.1. La cryptographie .................................................................................................... 13 2.2. Signature digitale ................................................................................................... 15 2.3. Le certificat électronique ....................................................................................... 16 3. La sécurité des transactions ........................................................................................... 17 3.1. S-HTTP .................................................................................................................. 17 3.2. SSL ......................................................................................................................... 17 3.3. SET ........................................................................................................................ 18 3.4. VPN ........................................................................................................................ 19 4. La sécurité des réseaux .................................................................................................. 19 4.1. Les moyens classique ............................................................................................. 19 4.2. Les nouvelles tendances ......................................................................................... 20 Chapitre 4 Le Paiement Electronique .................................................................................. 24 1. Définition ...................................................................................................................... 24 2. Les systèmes de paiement électroniques ....................................................................... 24 2.1. E-Banking .............................................................................................................. 24 2.2. Le porte monnaie électronique ............................................................................... 25 2.3. Carte bancaire ........................................................................................................ 26 3. Les protocoles de paiement électronique ...................................................................... 28 3.1. SSL (Secure Socket Layer) .................................................................................... 28 3.2. SET (Secure Electronic Transcation) ..................................................................... 28 3.3. C-SET .................................................................................................................... 29 4. Les moyens de paiement en Tunisie ............................................................................. 30 4.2. Le e-dinar (www.e-dinar.poste.tn) ......................................................................... 33 4.3. e-Banking (www.ccpnet.poste.tn) .......................................................................... 34 4.4. e-Billing (Electronic Bill Presentment and Payment System) ............................... 35 4.5. Track and Trace (www.rapidposte.poste.tn) .......................................................... 36 Chap.1 Contexte du Commerce Electronique Chapitre 1 Contexte du Commerce Electronique 1. Introduction et Motivation 1.1. Définition du CE Le commerce électronique décrit le processus d’achat, de vente de biens et de services et d’échange d’informations par le biais de réseaux de communication y compris l’internet. Le commerce électronique concerne non seulement les entreprises mais aussi les particuliers. 1.2. Les Xnets Le commerce électronique ne se limite pas au seul réseau Internet. Dans le cadre du commerce inter-entreprises, on utilise l’extranet comme réseau pour l’échange électronique de données (Electronic Data Interchange). Figure 1-1 Les Xnets • Internet est un système mondial d'interconnexion de réseau informatique, utilisant un ensemble standardisé de protocole de transfert de données. C'est donc un réseau de réseaux, sans centre névralgique, composé de millions de réseaux aussi bien publics, privés, universitaires, commerciaux et gouvernementaux. Internet transporte un large spectre d'information et permet l'élaboration d'applications et de services variés comme le courrier électronique, la messagerie instantanée et le World Wide Web. Chap.1 Contexte du Commerce Electronique • Un extranet est une extension du système d'information de l'entreprise à des partenaires situés au-delà du réseau. L’accès à l’extranet se fait via Internet, par une connexion sécurisée avec mot de passe dans la mesure où cela offre un accès au système d'information à des personnes situées en dehors de l'entreprise. L’extranet est donc en général un site à accès sécurisé qui permet à l’entreprise de n’autoriser la consultation d’informations confidentielles qu’à certains intervenants externes comme à ses fournisseurs, ses clients, aux cadres situés à l’extérieur de l’entreprise, aux commerciaux, etc. Un extranet n'est ni un intranet, ni un site internet. Il s'agit d'un système supplémentaire offrant par exemple aux clients d'une entreprise, à ses partenaires ou à des filiales, un accès privilégié à certaines ressources informatiques de l'entreprise. • Un intranet est un réseau informatique utilisé à l'intérieur d'une entreprise ou de toute autre entité organisationnelle utilisant les techniques de communication d'Internet (IP, serveurs HTTP). 1.3. Pourquoi le CE maintenant ? • Convergence des technologies : du côté software, il n’y a pas de contrainte sur le client car n’importe quel navigateur peut se connecteur au serveur web de l’entreprise. De plus, l’entreprise doit être informatisée pour pouvoir intégrer les applications intervenant au commerce électronique. Du côté hardware, on peut connecter des différents matériels. • Existence des réseaux de communication : en effet, les technologies Web ont été largement développées. • Facilité d’usage : l’interface utilisateur est facile à manipuler (c.à.d le navigateur). Il est à noter que toutes les applications doivent coopérer ensemble pour pouvoir réaliser le projet commercial d’où la compatibilité software. Figure 1-2 Les services Internet Chap.1 Contexte du Commerce Electronique 1.4. Architecture du Web Figure 1-3 Architecture du Web Le serveur web crée un cookie sur le disque dur du client. Il est envoyé en tant qu'en-tête HTTP par le serveur web au navigateur web qui le renvoie inchangé à chaque fois qu'il accède au serveur. Un cookie peut être utilisé pour une authentification, une session (maintenance d'état), et pour stocker une information spécifique sur l'utilisateur, comme les préférences d'un site ou le contenu d'un panier d'achat électronique. 2. Les modèles du CE Le CE se déroule essentiellement entre entreprises et particuliers mais les interventions se diffèrent. En effet, on trouve : • B2C « Business to Consumer » (exp : web catalog, E-Mall, vente aux enchères) Il concerne l'utilisation de supports électroniques pour tout ou partie des relations commerciales entre une entreprise et les particuliers notamment la présentation de catalogue les commandes en ligne, le paiement électronique, la publicité en ligne, les promotions en ligne … • B2B «Business to Business» (exp: procuration, vente aux enchères) Il concerne les applications numériques liées aux relations entre plusieurs entreprises ou les services d’une même entreprise tels les que les achats de matière première de produits semi-finis, les prestations de services, la sous-traitance de la fabrication d’un produit fini, la coordination de plusieurs activités de recherche et développement dispersés géographiquement … • B2G “Business to Government” (restrictif à cause des regulations, B2A) Il concerne l’échange numérique de données entre des entreprises et des Chap.1 Contexte du Commerce Electronique administrations tels que les déclarations d’impôts ou de douane et la consultation de certains documents administratives tels que les procédures d’import export. • Portals (portails d’informations exp: www.poste.tn) Figure 1-4 Les différents types du CE Il faut noter que ces modèles peuvent être interdépendants, la mise en œuvre d'un projet e-business correspond généralement à une combinaison de ces différents modèles avec un modèle de base complété secondairement par d'autres modèles. Par exemple, la réalisation d'un projet B2C amènera souvent à adopter un modèle B2B pour le réapprovisionnement de certains produits. 3. Les facteurs de réussite du CE Il est nécessaire de prendre en compte les facteurs clés de réussite suivants : • Proposer un catalogue complet : Ne mettre en ligne que quelques produits ou prestations, c’est comme si on ne remplissait que la moitié des rayons dans une boutique classique. Il y a alors de grandes chances que l’internaute ne revienne pas. • Rassurer les clients : La confiance est un passage obligé pour que le e-client ait envie de passer sa commande. Il faut absolument que les informations restent confidentielles et que le système de paiement soit parfaitement sécurisé. • Proposer un site ergonomique : Rien ne sert de retenir trop longtemps le client avec un menu trop copieux ou contraignant. Particulièrement exigent et pressé, tout Chap.1 Contexte du Commerce Electronique cyberacheteur fait en général le tour de la concurrence. Il doit donc pouvoir trouver se qu’il souhaite rapidement et précisément. • Fidéliser le client : Un client est plus facile à fidéliser qu’à trouver. Les statistques montrent d’ailleurs que les acheteurs en ligne sont des clients fidèles. Avec une bonne politique de fidélisation, ceci ne vous quitteront pas facilement lorsque la concurrence arrivera à son tour sur le net. Il s’agit donc de mener une politique de promotion offensive (prix intéressants, réductions sur les nouveautés, programme de fidélisation alléchant…) • Faire de la pub en ligne : La modestie ne paye pas sur le net. Il faut acheter de l’espace en ligne, notamment sous forme de bandeaux publicitaires interactifs communicant un message clair et attrayant. Pour être vu, le bandeau doit être léger et répondre à une taille standard. • Se bouger en permanence : L’internaute est un consommateur à part qui veut trouver sur le site visité de la qualité, de l’originalité, du choix et de la séduction. L’austérité, la banalité ou la présence de produits ordinaires uploads/Finance/ cours-complet-commerce-electronique.pdf