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INTRODUCTION Les nouvelles technologies de l'information et de la communication

INTRODUCTION Les nouvelles technologies de l'information et de la communication constituent un nouvel élan dans notre société, elles touchent les entreprises et leurs activités. L'enjeu principal est de les intégrer au mode de fonctionnement des entreprises afin d'en dégager un bénéfice, une nouvelle ressource, ce qui induit des changements spectaculaires. Ces changements ont été le fait marquant des années 90 et continuent de l'être. La simultanéité de ces changements s'est manifestée à travers l'extraordinaire expansion de l'Internet, ainsi qu'à travers la prolifération des réseaux sans fil. En effet, l'usage d'Internet s'est accru durant ces dernières années. Selon les statistiques données par le bureau d'étude Nielsen, en 2000, il Y avait environ 360 millions d'utilisateurs d'internet dans le monde, alors qu'en 2009, on recense 1.802 d'utilisateurs d'internet dans le monde. L'avènement d'internet a fait émerger un changement dans les technologies de l'information et de la communication (TIC), et a été dernière la prolifération des affaires électroniques. En effet, le client n'est plus face à des modèles d'affaires traditionnels, il est en présence de plateformes dynamiques et transactionnels avec lesquelles il peut procéder à de la recherche d'informations, des achats, des consultations de ses soldes de banque, etc. Sous la pression des attentes des clients et des nouvelles technologies, les banques proposent de nouveaux canaux d’accès à leurs produits : c’est l’e-banking. L’e-banking a plusieurs avantages : disponibilité, rapidité et même immédiateté ; toutefois, contrairement à l’utilisation des guichets automatiques qui est devenue une pratique courante chez le consommateur marocain, la pratique de l’e-banking en est à ses débuts au Maroc. En effet, les services d’e-banking les plus utilisés par les consommateurs marocains se limitent à la consultation des soldes et à la demande de chéquiers. Pourtant, les banques au Maroc offrent, dans le cadre de l’e-banking, tout un ensemble de services : virements, prélèvements automatiques, transactions boursières, demandes de crédits et de cartes de crédit, etc Le Maroc est un des pays émergents dans le domaine des affaires électroniques ou on enregistre une adoption des affaires électroniques assez importante qui se traduit par une tendance vers le commerce électronique et une augmentation du nombre des transactions sur le web. Notre mémoire consiste en l'étude des déterminants de l'adoption du e-banking par les banques, et son impact sur l'approche relationnelle. C'est dans ce cadre que s'articule notre problématique de recherche se présente sous forme de question suivante : Quelle est la réaction des banques et les particuliers face aux nouvelles technologies de l'e-banking ? 1 Le mémoire se compose de trois chapitres, à savoir :  Un premier chapitre dans lequel nous présenterons la définition du e-banking, à examiner son historique, ainsi qu'à identifier ses différentes formes.  Un deuxième chapitre consacré à l'e-banking et l’amélioration de la gamme des services  Un troisième et dernier chapitre consacré à la présentation du cas de Maroc avec un exemple de l'Ic@rd dont une enquête a été réalisé pour savoir la satisfaction de l'Ic@rd auprès des clients de la banque populaire 2 CHAPITRE I : Fondements Théoriques de l’e-banking L’introduction d'une nouveauté dans l'usage d'une entreprise peut être considérée comme une innovation. L’innovation est aujourd’hui un moteur de croissance durable, particulièrement pour le secteur bancaire, car il fait de l’innovation une priorité stratégique au lieu de garder les yeux rives sur la seule maîtrise de coût. Selon D. Bonivard1 : L’innovation permet en effet de lancer de nouveaux produits sur le marché, qui peuvent fournir à une banque pionnière une avance sur ses concurrents2. Au cours des dernières années, l'innovation technique a permet la création d'une nouvelle forme de banque qu’est la banque électronique. Cette dernière a commencé à se produire assez largement en tant que canal de distribution des services financiers Grâce aux progrès rapides de l'informatique et la compétition intensive dans les marchés bancaire. I. Définition de l’e-Banking : E-banking est le canal le plus récent de prestation de services bancaires. Les banques ont utilisé les canaux électroniques pour les années à communiquer et effectuer des transactions commerciales avec les clients nationaux et internationaux de l'entreprise. Avec le développement d’Internet et le World Wide Web (WWW) dans la seconde moitié des années 1990, les banques utilisent de plus en plus les canaux électroniques pour recevoir des instructions et la prestation de leurs produits et services à leurs clients. Cette forme de la banque est généralement appelé e-banking ou banque d’Internet, bien que la gamme des produits et services fournis par les banques sur le canal électronique varier considérablement dans le contenu, la capacité et la sophistication. E-banking est défini comme la distribution automatisée des produits et services bancaires traditionnels et nouveaux directement à des clients à travers des canaux de communication électronique interactifs. La banque électronique peut également être définie comme une variété de plates- formes suivantes3 : a) services bancaires par Internet (ou la banque en ligne). b) services bancaires par téléphone. 1 D. Bonivard, (1998), « L’intelligence Economique Révolutionne l’Organisation de l’Entreprise » In Entreprise n°2571, Juin, pp. 18-24 2 Barras, R. (1986), « Towards a theory of innovation in services », Research Policy, 15, p. 161-173 3 Mahdi, S et Mehrdad, A. (2010), « E-Banking in Emerging Economy: Empirical Evidence of Iran », International Journal of Economics and Finance, vol.2, n° 1, p.201-209 3 c) la banque par la télévision. d) PC banking (ou hors banque). e) (l'Automated Teller Machine) canal ATM. Selon (Copulsky et Wolf, 2007)4, Les opérations bancaires par Internet est un terme qui implique l'utilisation des ordinateurs, donc une livraison automatique par voie électronique comme « Internet banking », et tient compte également d'autres dispositifs possibles comme le mobile « Mobile-banking », les téléphones, les télévisions numériques «TV-banking », etc. Le Federal Financial Institutions Examination Council (2003) définit pour sa part les opérations bancaires électroniques en tant que livraison automatisée de produits et de services traditionnels et nouveaux aux clients par voie de transmission électronique interactive. Les opérations bancaires électroniques incluent les systèmes qui permettent aux clients, individus et entreprises d'accéder à leurs comptes, de traiter leurs affaires et d'obtenir de l'information sur les produits et services financiers.5 La définition de l'e -banking varie entre recherches en partie parce que la banque électronique se réfère à plusieurs types de services à travers laquelle les clients des banques peuvent demander des informations et effectuer la plupart des services de la banque de détail par l'intermédiaire de l’ordinateur, le téléphone portable … (Daniel, 1999 ; Mols , 1998; Sathye , 1999) . Burr (1996), par exemple, le décrit comme une connexion électronique entre la banque et le client afin de préparer, gérer et contrôler les transactions financières.6 Villates (1997)7 définit la banque électronique comme toute activité bancaire destinée à un client ou à un prospect se déroulant à partir d’un point de service électronique (téléphone, kiosque électronique, PC, distributeur automatique de billets) et utilisant un système de télécommunication tel que le réseau téléphonique public ou internet, les prestations possibles peuvent être regroupées en quatre classes : - Les informations, - l’exécution des transactions financières, 4 Copulsky, J.R. et Wolf, M.J. (1990), « Relationship Marketing: Positioning for the future». Journal of Business Strategy, p. 16- 20. 5 Oussama Chencheh. (2011). « Les déterminants de l’adoption du E-Banking par les institutions financières et la clientèle organisationnelle, et son impact sur l’approche relationnelle : cas de l’internet –banking en Tunisie. », Mémoire en administration des affaires. Université du Québec à Montréal, juillet, p : 41. 6 Olga lustsik. (2005), « are e-banking services profitable. ». In : capital formation, governance and banking .editor .e.klein, p : 133. 7 Villates Dominique. (1997), "Demain la Banque à Distance" Banque n° 585, p. 68-70 4 - le marketing et la vente, - Le conseil et la planification. Cette dernière permet d’augmenter les revenus des services à haute valeur ajoutée tout en fidélisant la clientèle. La banque en ligne Internet et bancaires par téléphone mobile sont les zones les plus en développement. Selon Lemaître (1997)8, la banque par internet recouvre la circulation d’information entre les lieux de vie (habitat, travail…) des clients et des locaux de production de la banque, mais aussi le démarchage, la vente, la distribution et l’accès au service sans présence physique simultanée dans un même lieu du consommateur et d’un représentant du fournisseur. Son concept est que « elle entraine une grande diversité de technologies ». E-banking comprend les systèmes qui permettent aux clients institution financière, particuliers ou entreprises, d'accéder aux comptes, transactions commerciales, ou obtenir des informations sur les produits et services financiers par le biais d'un réseau public ou privé, y compris l'Internet ou téléphone mobile. Les clients ont accès aux services e-banking en utilisant un dispositif électronique intelligent, comme un ordinateur personnel (PC), un assistant numérique personnel (PDA), distributeur automatique de billets (DAB), un kiosque, téléphone9. Alors que certains littérature restreint l'utilisation du terme aux opérations bancaires par Internet et donc n’ont pas une présence physique, ou les deux banques de détail qui offrent quelques services bancaires en ligne. E-banking se réfère à la fourniture de produits et uploads/Finance/ memoire 13 .pdf