Remerciez-le!

Remerciez @Admin pour avoir partagé cet document gratuitement, de la manière la plus simple, en partageant sur les réseaux sociaux.

By 4$$!|\/| By 4$$!|\/| By 4$$!|\/| AVANT-PROPOS Le monde de l’entreprise est é

By 4$$!|\/| By 4$$!|\/| By 4$$!|\/| AVANT-PROPOS Le monde de l’entreprise est économiquement difficile. B2B ou B2C, la concurrence est particulièrement ardue, les clients sont de plus en plus exigeants. Qui plus est, le Web met à portée de souris la capacité de valoriser ou de critiquer les services et les produits, mettant au vu et au su de tous les insatisfactions plus souvent que les félicitations. Dans ce contexte, la relation de l’entreprise avec ses clients est un enjeu stratégique majeur . Vos clients, c’est votre chiffre d’affaires ! C’est pourquoi ils sont la clé de sa pérennité et de son développement. Il est important de les satisfaire pour les fidéliser , conquérir étant bien plus coûteux. Il est tout aussi important de leur vendre vos produits ou vos services en préservant votre marge, ce qui impose parfois d’anticiper leurs attentes. Pour ce faire, il vous faut des informations sur leurs habitudes, sur les produits déjà achetés dans votre catalogue ainsi que chez les autres, sur les contacts établis avec eux quel qu’en soit le canal… Autant d’informations que vous pouvez être en mesure d’avoir et d’exploiter , pour peu que vous ayez organisé la collecte de ces données au bon moment, et à condition de vous être doté d’un outil à même de les retrouver afin de les rendre exploitables. Cet outil gagnera à s’ouvrir au Web pour aller y puiser les données présentes qui compléteront utilement celles déjà en votre possession dans les fichiers internes de votre système d’information. La clé de votre relation client est portée par ces trois lettres : C, R, M. Elles sont remplies d’espoir dans les résultats escomptés. Elles laissent imaginer des choix techniques parfois complexes et onéreux. Elles préfigurent le temps à consacrer à un projet majeur d’organisation où rien ne sera définitivement acquis. Elles vous imposent d’affirmer votre volonté stratégique de conduire ce projet pour le légitimer aux yeux des collaborateurs. Elles rendent By 4$$!|\/| obligatoire l’accompagnement des équipes pour atteindre cette appropriation qui, bien plus que toute technologie, sera la clé de la réussite du projet. Bien menée, la mise en œuvre de votre CRM aura aussi le mérite de vous préserver des pertes brutales de savoirs quand, voulu ou subi, un élément clé de votre entreprise vous quittera. Ses données seront dans la base. Une fois les clients traités dans le CRM, car ils sont une priorité, les outils acquis et les méthodes mises en place pourront être étendus à vos fournisseurs, à vos prospects et à votre personnel pour bénéficier , sur ces volets aussi, des bénéfices d’une collecte de données systématisée. Bienvenue dans le monde du xRM. Ce livre est là pour vous aider à progresser efficacement et de façon sûre dans les étapes successives du projet. Pragmatique et opérationnel, il s’inspire des cas concrets que nous avons rencontrés en entreprise. Bonne lecture, Les auteurs Pour vous, lecteurs, voici deux maximes qui prennent tout leur sens dans le contexte de la conduite d’un projet de CRM afin d’organiser la relation client de vos entreprises… « L’expérience n’empêche pas de faire des conneries, elle empêche de les faire avec enthousiasme ! » Un projet de CRM ne se déroule jamais comme prévu. Il y a toujours des freins, des complications techniques, des dépassements de budgets et des plannings explosés… C’est pourquoi il faut, en amont, prendre le temps d’organiser pour limiter au maximum les dérapages qui, de toute façon, se produiront. « Il était une fois, un bûcheron qui avait tellement de travail qu’il n’avait pas le temps d’aiguiser sa hache. » By 4$$!|\/| À méditer pour l’entreprise qui, engluée dans son quotidien composé de problèmes de stocks, de personnel, de trésorerie…, ne trouve pas le temps de mettre en place une organisation appropriée pour sa relation client. Et pour toi Rõnin, ce livre, en cadeau de nous quatre. By 4$$!|\/| TABLE DES MATIÈRES OBJECTIF 01 - Préparer un projet de CRM Plan d’action n°1 : Fixer ses objectifs Plan d’action n°2 : Auditer l’existant : organisation, technique, juridique Plan d’action n°3 : Rédiger le cahier des charges des besoins fonctionnels Plan d’action n°4 : Lancer un appel d’offres CRM OBJECTIF 02 - Structurer les données Plan d’action n°5 : Valider les sources et l’intégrité des données Plan d’action n°6 : Gérer des structures hétérogènes Plan d’action n°7 : Sécuriser les solutions et gérer les droits OBJECTIF 03 - Implémenter la solution Plan d’action n°8 : Faire les choix technologiques : serveur local Plan d’action n°9 : Faire les choix technologiques : serveur distant Plan d’action n°10 : Paramétrer les workflows Plan d’action n°11 : Déployer la solution et coordonner les acteurs OBJECTIF 04 - Mettre en production Plan d’action n°12 : Conduire le changement Plan d’action n°13 : Former et motiver le personnel Plan d’action n°14 : Se réorganiser autour du CRM Plan d’action n°15 : Étudier l’impact et la rentabilité OBJECTIF 05 - Exploiter les données Plan d’action n°16 : Qualifier les données Plan d’action n°17 : Déployer une stratégie d’acquisition Plan d’action n°18 : Déployer une stratégie de fidélisation Plan d’action n°19 : Déployer une stratégie omnicanal OBJECTIF 06 - Mobiliser un CRM pour le marketing et la vente Plan d’action n°20 : Mettre en place une campagne globale Plan d’action n°21 : Capter des contacts qualifiés Plan d’action n°22 : Pratiquer le « permission marketing » Plan d’action n°23 : Activer une stratégie de pull Plan d’action n°24 : Activer une stratégie de push By 4$$!|\/| OBJECTIF 07 - Exploiter un CRM pour d’autres actions Plan d’action n°25 : Gérer les ressources humaines Plan d’action n°26 : Améliorer le service après-vente Plan d’action n°27 : Aider le service recherche & développement Plan d’action n°28 : Optimiser achats et approvisionnements OBJECTIF 08 - S’appuyer sur la business intelligence Plan d’action n°29 : Structurer les tableaux de bord des dirigeants Plan d’action n°30 : Structurer les tableaux de bord des commerciaux Plan d’action n°31 : Structurer les tableaux de bord du marketing/communication Plan d’action n°32 : Structurer les tableaux de bord du SAV OBJECTIF 09 - Éviter les pièges courants Plan d’action n°33 : Négliger l’appropriation Plan d’action n°34 : Faire de mauvais choix technologiques Plan d’action n°35 : Oublier de penser « orientation client » Plan d’action n°36 : Subir la dégénérescence des données Plan d’action n°37 : Ignorer les mutations des clients OBJECTIF 10 - Préparer l’avenir Plan d’action n°38 : Exploiter les Big Datas Plan d’action n°39 : Profiter du social CRM Plan d’action n°40 : Tenir compte du « multi-écrans » Plan d’action n°41 : Penser mobile et données dans le Cloud By 4$$!|\/| By 4$$!|\/| By 4$$!|\/| ➜ O B J E C T I F 0 1 Préparer un projet de CRM Prenez votre temps pour aller vite… Cette phrase paradoxale trouve tout son sens ici. Pour sécuriser la suite, il est important, en amont du lancement opérationnel du projet, de bien mesurer votre environnement global. Vous devez être lucide sur les forces et les faiblesses en interne dans votre entreprise. Votre environnement technologique est-il à même d’évoluer ou à repenser ? Vos finances permettent-elles de dégager les budgets nécessaires ? Avez-vous un existant de données stockées dans un ou des fichiers ? Vos personnels sont-ils réceptifs au changement ? Etc. La compréhension de votre environnement externe est tout aussi importante. Quelles sont les attentes de vos clients ? Des accompagnements institutionnels sont-ils à même de vous soutenir dans ce projet ?… Forces et faiblesses internes, menaces et opportunités externes, les services marketing ont l’habitude d’utiliser une matrice dite SWOT (Strengths – Weaknesses – Opportunities – Threats), ou plus rarement AFOM (Atouts – Faiblesses – Opportunités – Menaces) en français. Sous une forme différente, plus adaptée au CRM, c’est l’idée de ce premier objectif de préparation du projet : comprendre les tenants et les aboutissants pour fixer clairement ses objectifs, réalistes et ambitieux, en tenant compte de l’endroit d’où l’on part, transcrits dans un cahier des charges fonctionnel qui sera le support de votre appel d’offres CRM. By 4$$!|\/| Fixer ses objectifs Il faut définir des objectifs réalistes qui donnent au projet d’organisation ou de réorganisation de la relation client toutes les chances d’aboutir . Il faut aussi être suffisamment ambitieux pour faire évoluer le fonctionnement de l’entreprise vers du positif, quitte à parfois bousculer les habitudes ! Auditer l’existant : organisation, technique, juridique Sauf pour des structures en création qui n’auraient aucun existant, partir de l’état actuel des pratiques dans l’entreprise est une nécessité pour suivre une démarche réaliste. Au moins trois volets sont à prendre en compte pour faire le bilan de ses moyens, de ses forces et de ses faiblesses : l’organisation des flux, les aspects techniques qui supportent les activités et le cadre juridique qui s’impose. Rédiger le cahier des charges des besoins fonctionnels C’est la base de tout projet réussi. Aucun projet ne peut se dérouler correctement et présenter un résultant satisfaisant sans un cahier des charges qui aura cadré avec précision et exhaustivité uploads/Finance/ crm-relation-client-1666986714.pdf