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Comptabilisation des programmes de fidélisation des clients 1 Dédicace Je dédie

Comptabilisation des programmes de fidélisation des clients 1 Dédicace Je dédie ce travail à ma famille, en particulier mon père et ma mère à qui je dois tout mon succès et le bonheur de la vie. Qu’ils trouvent ici l’expression de ma reconnaissance. Mourad ABID Comptabilisation des programmes de fidélisation des clients 2 REMERCIEMENTS Je tiens à remercier vivement mon encadreur, Monsieur Abdeljelil BOUCHAALA, pour son précieux soutien dans cette entreprise de recherche. Je remercie tous mes professeurs de l’école supérieure de commerce de Sfax et de la faculté des sciences économiques et de gestion de Sfax, en particulier Monsieur Habib AFFES pour ses précieux conseils, son aide généreuse et son assistance qui m’ont été d’un grand apport. Je remercie mes maîtres de stage, Monsieur Mohamed KALLEL et Monsieur Abdellatif ABBES. Comptabilisation des programmes de fidélisation des clients 3 SOMMAIRE Introduction générale................................................................................................................. 7 Première partie : Cadre conceptuel et traduction comptable ................................................. 14 CHAPITRE 1. Cadre conceptuel ............................................................................................. 15 Section 1. Évolution du contexte économique et intérêt des programmes de fidélisation ........................................................................................................................................... 15 1- Définition de la notion de fidélisation ................................................................... 15 2- Évolution du cadre économique ............................................................................ 16 2-1. Une concurrence accrue et un pouvoir d’achat atone ...................................... 17 2-2. Un progrès de l’informatique et des moyens de communication ..................... 17 3- Intérêt des programmes de fidélisation ................................................................ 18 3-1. Une meilleure connaissance des comportements d’achat ................................ 18 3-2. Mise en place d’une approche marketing rationnelle ....................................... 18 3-3. Baisse des coûts d’acquisition des clients .......................................................... 18 3-4. Augmentation du chiffre d’affaires par client .................................................... 19 4- Limites des programmes de fidélisation ................................................................ 19 4-1. Limites liées à la démarche de fidélisation ........................................................ 19 4-2. limites liées à la mise en œuvre du programme de fidélisation ........................ 20 Section 2. Programmes et outils de fidélisation ............................................................... 20 1- Types de programmes de fidélisation .................................................................... 20 1.1- Les programmes d’enseigne ........................................................................... 21 1.1.1- Programmes dans le secteur de la téléphonie ......................................... 21 1.1.2- Programmes dans le secteur de la grande distribution ............................ 21 1.1.3- Programmes dans le secteur de transport ............................................... 21 1.2- Les programmes multi-enseigne .................................................................... 22 2- Les types d’avantages promotionnels ................................................................... 23 2-1. La carte de fidélité .............................................................................................. 23 2-2. Le chèque cadeau ............................................................................................... 23 2-3. Le bon de réduction............................................................................................ 23 2-4. Le couponing électronique ................................................................................. 23 3- Exploitation des technologies de l’information ..................................................... 24 4- Efficacité et rentabilité des programmes de fidélisation ....................................... 25 4-1. Efficacité des programmes de fidélisation ......................................................... 25 Comptabilisation des programmes de fidélisation des clients 4 4-2. Rentabilité des programmes de fidélisation ...................................................... 27 CHAPITRE 2. Particularités comptables des programmes de fidélisation des clients .......... 30 Section 1. Les méthodes de comptabilisation des programmes de fidélisation des clients proposées par IAS 18 ........................................................................................................ 31 1- Application des dispositions du paragraphe 13 de l’IAS 18 ................................... 32 1.1- Principe et critères de comptabilisation ......................................................... 32 1.2- Mesure du revenu à comptabiliser ................................................................ 33 1.3- Impact sur les états financiers ........................................................................ 33 1.4- Impact sur les indicateurs financiers .............................................................. 34 2- Application des dispositions du paragraphe 19 de l’IAS 18 ................................... 34 2.1- Principe et critères de comptabilisation ............................................................ 34 2.2- Mesure du revenu à comptabiliser .................................................................... 35 2.3- Impact sur les états financiers ............................................................................ 35 2.4- Impact sur les indicateurs financiers .................................................................. 35 3- Comparaison des deux méthodes de comptabilisation : convergences et divergences ................................................................................................................... 36 Section 2 : Position de l’IASB............................................................................................. 37 1- Qualification des points accordés (dépenses marketing ou dépenses génératrices de revenu) ..................................................................................................................... 40 2- Fondement du choix de la méthode de comptabilisation des points accordés .... 43 3- L’évaluation de la répartition de la contrepartie reçue entre la vente initiale et les droits accordés .............................................................................................................. 45 4- Impact de l’application de l’IFRIC 13 sur les états financiers ................................ 48 4.1- Présentation d’information comparative ....................................................... 48 4.2- Impact sur le chiffre d’affaires ........................................................................ 49 4.3- Impact sur la marge brute .............................................................................. 50 4.4- Impact sur le résultat de l’exercice................................................................. 50 Section 3 : Les problèmes d’application ........................................................................... 51 1- Difficulté d’application de la juste valeur .............................................................. 51 2- Difficulté de détermination d’un taux d’utilisation ............................................... 56 2.1- Absence d’historique pour l’entité pour la détermination du taux d’utilisation 56 2.2- Impact de la variation du taux d’utilisation sur la valorisation de la récompense ............................................................................................................... 56 3- La reconnaissance et l’évaluation du revenu ........................................................ 57 3.1- Cas des récompenses fournies par l’entité .................................................... 57 Comptabilisation des programmes de fidélisation des clients 5 3.2- Cas des récompenses fournies par un tiers .................................................... 62 3.2.1- Consensus concernant la méthode de comptabilisation ............................ 62 3.2.2- Évaluation et reconnaissance du revenu ..................................................... 63 Conclusion première partie .................................................................................................. 69 Deuxième partie Audit du processus de fidélisation des clients ............................................. 70 Chapitre 1- Évaluation du système de contrôle interne ...................................................... 71 Section 1 : Compréhension de l’environnement du système de fidélisation des clients . 71 1- Définition, rôle et objectifs du contrôle interne .................................................... 71 2- Prise de connaissance du fonctionnement des programmes de fidélisation ........ 73 3- Influence de la gouvernance de l’entité ................................................................ 75 4- Analyse des ratios financiers .................................................................................. 76 Section 2 : système d’attribution des points de fidélité ................................................... 77 1- Mise en place d’une procédure de suivi des programmes .................................... 77 2- Mise en place d’un système d’information adapté ............................................... 78 Chapitre 2- démarche d’audit............................................................................................... 80 Section 1 : Risques liés à une mission d’audit................................................................... 80 1- Les risques d’audit ................................................................................................. 80 1.1- Le risque inhérent ........................................................................................... 80 1.2- Le risque lié au contrôle ................................................................................. 82 1.3- Le risque de non détection ............................................................................. 83 2- Les risques spécifiques aux programmes de fidélisation....................................... 84 2.1- Risque lié au chiffre d’affaires ........................................................................ 84 2.2- Risque de fraude ............................................................................................. 86 Section 2 : programme d’audit ......................................................................................... 89 1- Fixation du seuil de signification ............................................................................ 89 2- L’examen analytique .............................................................................................. 90 3- Vérification des assertions d’audit orientées vers les programmes de fidélisation 94 3.1- Assertion d’exhaustivité ..................................................................................... 94 3.2- Assertion d’exactitude ........................................................................................ 95 3.3 - Assertion de l’existence ..................................................................................... 95 3.4- Le rattachement des charges et produits à l’exercice au cours duquel ils surviennent ................................................................................................................ 96 3.5- Les droits et obligations ..................................................................................... 96 Comptabilisation des programmes de fidélisation des clients 6 3.6- La présentation des états financiers .................................................................. 97 4- Proposition des tests d’audit à mettre en œuvre .................................................. 97 4.1- Programme de travail appliqué aux programmes de fidélisation des clients.... 99 4.2- Programme de contrôle des informations fournies aux notes aux états financiers ................................................................................................................. 107 Chapitre 3 – Étude empirique ............................................................................................ 110 Section 1 : présentation du cas d’espèce ....................................................................... 110 1- Présentation de la société.................................................................................... 110 2- Objectifs de l’étude .............................................................................................. 112 3- Méthodologie ....................................................................................................... 113 Section 2 : présentation d’un guide d’audit ................................................................... 118 1- Travaux d’intérim ................................................................................................. 118 1-1- Risque inhérent : ........................................................................................... 118 1-2- Risque lié au contrôle ................................................................................... 119 1-3- Risque de non détection ............................................................................... 121 2- Travaux d’audit des comptes ............................................................................... 121 2-1- Fixation d’un seuil de signification ............................................................... 121 2-2- Réalisation des tests d’audit ......................................................................... 122 Conclusion deuxième partie ............................................................................................... 124 CONCLUSION GENERALE ........................................................................................................ 125 ANNEXE 1................................................................................................................................ 127 ANNEXE 2................................................................................................................................ 132 Bibliographie .......................................................................................................................... 135 Liste des abréviations ............................................................................................................. 138 Comptabilisation des programmes de fidélisation des clients 7 Introduction générale Dans un contexte économique fortement concurrentiel et propice à la baisse du pouvoir d’achat des consommateurs, la fidélisation du client devient un enjeu au cœur des préoccupations des entreprises. Dans ce sens "Mayer- Waarden L. " rapporte ce qui suit : « Les sommes consacrées à ces fins sont considérables et peuvent atteindre jusqu’à 60% du budget marketing »1. Aujourd’hui, la fidélisation repose sur une véritable gestion de la relation client-entreprise, le monde évolue certes vers le CRM (Customer Relationship Management) qui propose une stratégie pour les entreprises qui cherchent à modifier leur approche du marché, leur façon de vendre des produits ou de proposer des services. Toute la notion du CRM est basée sur la création de relations sur le long terme et non plus sur une transaction ponctuelle. Les clients ne contribuent pas tous de la même manière à la rentabilité de l'entreprise, ils sont rarement homogènes, et a partir de la segmentation de la clientèle, on identifie leurs habitudes qui permettront de créer des groupes homogènes. Les programmes de fidélisation sont considérés aujourd’hui comme primordiaux par les entreprises, car elles estiment qu’un client fidèle est un client rentable et que retenir un client est moins couteux que d’en acquérir un nouveau ce qui constitue un avantage compétitif. Au moins trois facteurs, structurels, technologiques et conjoncturels, sont à l’origine de l’engouement actuel pour la mise en place de programmes de fidélisation : 1 Lars Meyer-Waarden : « La fidélisation client – stratégies, pratiques et efficacité des outils du marketing relationnel », Editions Vuibert, Paris, 2004. Comptabilisation des programmes de fidélisation des clients 8 - Ces programmes sont aujourd’hui considérés comme fondamentaux par les entreprises, car elles estiment que retenir un client coûte moins cher qu’en acquérir un nouveau et qu’un client fidèle est un client rentable ce qui constitue un avantage compétitif ; - Les progrès de l’informatique et des télécommunications permettent un stockage de données beaucoup moins uploads/Finance/ dedicace.pdf