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Sujet : digitalisation et degré de satisfaction client Introduction générale Pa

Sujet : digitalisation et degré de satisfaction client Introduction générale Partie théorique : Chapitre 1 : la digitalisation Section 1 : qu’est-ce que la digitalisation 1- Définition 2- Contexte Section 2 : comment digitaliser ? 1- Les étapes de la digitalisation 2- Les différents réseaux sociaux Section 3 : l’impact de la digitalisation 1- Impact financier 2- Impact social 3- Impact matériel 4- Impact COVID Section 4 : avantages et inconvénients 1- Avantages 2- Inconvénients Chapitre 2 : services offerts et degré de satisfaction Section 1 : services offerts Section 2 : évaluation de degré de satisfaction Section 3 : digitalisation source de satisfaction client/ degré de satisfaction du service digitalisé/ la satisfaction client au cœur de la digitalisation Partie empirique : Chapitre 1 : l'entreprise: STEG section 1: présentation de la STEG section 2: types de services chapitre 2: recommandation Partie théorique: chapitre 1: la digitalisation section 1: définition DÉFINITION Nous allons tout d’abord commencer par définir le terme « Digitalisation ». La digitalisation est le procédé qui vise à transformer un objet, un outil, un process ou un métier en un code informatique afin de le remplacer et le rendre plus performant. La transformation digitale a commencé dès les débuts d'internet, le courrier a été remplacé par les emails, les salons par des forums web, les magasins par des sites e-commerce. Désormais nous connaissons une digitalisation plus large et plus performante comme les caisses automatiques, les répondeurs automatisés, la communication via les réseaux sociaux. La digitalisation est devenue un phénomène naturel qui combine l'apparition d'internet et les avancées quotidiennes informatiques.13 (La digitalisation sa définition, ses avantages et ses outils, 2017) Le mot « Digitalisation » est un anglicisme informatique qui signifie numérisation 14(Française, 2021). Il provient du mot « Digitalize » avec le suffixe « -ation ». C’est pourquoi, le terme adéquat devrait être « numérisation », comme le mentionne l’extrait suivant : Il faut savoir tout d’abord que selon l’Académie française, le verbe digitaliser n’existe pas réellement et qu’on parle exclusivement de numérisation. En effet, le mot digital est en lien avec le terme doigt et fait référence au toucher, tandis que le numérique traite du rapport entre l’humain et la machine. Ainsi, lorsqu’on parle de digital et de numérique, nous faisons tout de même très souvent référence à la même chose, c’est-à-dire à l’informatisation des process et des documents en papier15. (Facile, 2020) Section 2 : CONTEXTE La digitalisation touche tous types d’entreprises, qu’elles soient grandes, petites ou même très petites. Lors d’une enquête effectuée par l’AdN 16(Agence du Numérique) auprès de 3006 entreprises wallonnes, de nombreuses constatations intéressantes en ressortent17. Il est important de préciser que cette étude ne reprend pas les ASBL, les secteurs non marchands, les administrations publiques et bien évidemment pas les entreprises ayant un siège social en dehors de la Wallonie. Les entreprises wallonnes ayant entre 1 et 4 travailleurs représentent plus de 94% de l’enquête. C’est pourquoi, il faut prendre les informations suivantes avec recul. Les petites entreprises auront tendance à faire chuter les chiffres vers le bas car elles n’ont pas autant de moyens financiers ou techniques que les plus grandes entreprises. Dans un premier temps, le nombre moyen d’outils tels qu’un ordinateur ou une tablette, mis à disposition des employés, n’a fait qu’évoluer au cours du temps. Ce nombre est passé de 0.98 en 2015 à 1.08 en 2017 (Baromètre 2018 de maturité numérique des entreprises wallonnes, 2018). Nous pouvons en déduire que le nombre d’appareils électroniques par personne devient de plus en plus important et cette tendance se remarque fort dans trois domaines : - Le service aux entreprises ; - L’immobilier ; - Le numérique et les médias. Ces trois secteurs proposent un nombre moyen d’outils supérieur à 1.5 ce qui est considérable. Cela voulant indiquer qu’un employé dispose de pratiquement deux moyens digitaux sur son lieu de travail pour exercer sa fonction. L’acquisition de matériel est une part importante du processus de digitalisation mais il faut également prendre en compte les logiciels qui permettent d’amener de nouvelles fonctionnalités. Les quatre types de logiciels les plus utilisés sont 18 (Baromètre 2018 de maturité numérique des entreprises wallonnes, 2018): 1. La messagerie ; 2. La bureautique ; 3. Les réseaux sociaux ; 4. Les logiciels sur mesures (métiers). https://matheo.uliege.be/bitstream/2268.2/11439/4/Master%20Thesis%20-%20Alexey %20BORISHKEVITCH%20-%20MSMA.pdf section 3: digitalisation source de satisfaction client/ degré de satisfaction du service digitalisé/ la satisfaction client au cœur de la digitalisation La transformation digitale concerne tous les niveaux de l’organisation, en tête desquels la Relation Client et le Marketing. Au cœur du processus : l’éternelle satisfaction client. Une démarche parfois complexe à atteindre face à un client mieux informé, plus volatil et ayant accès à une offre de plus en plus abondante et diversifiée. D’où la nécessité pour toute entreprise de le placer au cœur de sa stratégie et de repenser son approche client, pour la rendre plus directe, personnelle, accessible et instantanée. Face à des clients de plus en plus connectés et zappeurs, toute la difficulté pour les entreprises aujourd’hui consiste à faciliter le parcours client tout en créant de la proximité. De nouveaux enjeux qui se développent avec l’avènement actuel de certaines technologies (omni-canal, Big Data, Chatbot, intelligence artificielle…) et de tout ce qu’elles peuvent offrir pour améliorer la relation et la satisfaction des clients. « Si les outils digitaux contribuent à l’amélioration de la relation client, ils posent néanmoins des enjeux en termes de sécurisation des données clients qu’il convient de ne pas négliger », précise Fabienne Saugier, directrice générale du Celog. Placer le client au cœur de la stratégie digitale Le digital représente une nouvelle opportunité pour l’entreprise de renforcer et d’améliorer la satisfaction client, dans la mesure où elle continue de le placer au cœur même de sa stratégie. « Dans une perspective « consumer centric », c’est rappeler le modèle des 4C, mis en évidence dans les années 1990 par Robert Lauterborn, professeur de marketing à l’université de Caroline du Nord : Consommateur, Coût, Commodité d’achat, Communication communautaire, rappelle Jean-Baptiste Besson dans l’une de ses Chroniques Harvard Business Review de février 2019. À l’ère du numérique, la relation client doit également s’appuyer sur les 4P de la transformation digitale : Partenariat, Parcours client, Personnalisation et Protection des données ». Développer une stratégie partenariale Réussir la transformation digitale passe en effet par la capacité des entreprises à nouer des partenariats. Les acteurs historiques doivent ainsi « ré-enchanter » le parcours client, offrir de nouvelles expériences, fidéliser… Les acteurs du numérique, quant à eux, doivent se rapprocher du client. Ainsi, dans le secteur alimentaire après l’acquisition de FoodChéri par Sodexo et de Quitoque par Carrefour, ce fut au tour de Cook Angels d’intégrer le groupe agroalimentaire breton Norac (La Boulangère, crêpes Whaou) en 2018. Ces grands industriels y voient un moyen de se développer rapidement dans le numérique tout en répondant aux tendances de consommation alimentaires émergentes. « Cette acquisition nous permet de mettre un pied dans l’économie digitale et d’entrer dans l’univers de la FoodTech », se félicitait dans le quotidien Ouest-France Bruno Caron, président et fondateur du groupe Norac, au moment du rachat de la start-up Cook Angels. Capitaliser sur une relation client omnicanale D’autre part, les entreprises doivent désormais s’adapter aux évolutions des comportements d’achats. De plus en plus volatiles et connectés, les consommateurs tendent à passer d’un canal de communication ou d’achat à l’autre sans ciller. Ainsi, 35 % des clients utiliseraient 4 canaux de communication pour contacter leur service client, tous secteurs confondus (étude Genesys, 2016). Tout l’enjeu pour les entreprises consiste donc à éviter les ruptures dans la relation client et à mettre en place une stratégie articulée autour de la réactivité et de la proximité, intégrant différents canaux de communication ou de vente (site de vente en ligne, applications mobiles, sites, réseaux sociaux, mail…). Il leur faut également réorganiser les équipes en charge du commerce et de la relation client afin de se débarrasser des silos technologiques qui sont des obstacles à la création d’une expérience sans couture sur tous les canaux. L’omnicanal dans la relation client et le marketing est ainsi devenu incontournable. Offrir une expérience client personnalisée La transformation digitale doit aussi, pour tenir ses promesses envers le consommateur, lui offrir une expérience et une offre sur mesure, personnalisée. Le client doit être l’unique obsession des entreprises. D’ailleurs, son expérience d’achat est souvent un critère plus important aujourd’hui que le prix et la diversité de l’offre. Cette personnalisation doit se comprendre comme une connaissance et une compréhension du client en tant que personne. Pour s’inscrire dans cette démarche, l’entreprise doit améliorer sa connaissance client et mieux communiquer avec lui. Une démarche bien comprise par un certain nombre d’entreprises. Par exemple, la SNCF, pointée du doigt pour ses nombreux retards, a développé une application informant les clients au moindre problème prévu sur son trajet. PDP, une filiale de la Poste, a pour sa part mis en place un service qui permet de modifier en ligne l’horaire et l’adresse de livraison d’un colis jusqu’à quelques heures uploads/Finance/ digitalis-at-i-on.pdf