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54ème Concours National de la Commercialisation SUPPORT DE CORRECTION GUIDE D’É

54ème Concours National de la Commercialisation SUPPORT DE CORRECTION GUIDE D’ÉVALUATION Table des matières Évaluation de la question 1.1 .......................................................................................................................................... 2 Évaluation de la question 1.2 .......................................................................................................................................... 4 Évaluation de la question 2.1 .......................................................................................................................................... 6 Évaluation de la question 2.2 .......................................................................................................................................... 7 Évaluation de la question 3 ............................................................................................................................................. 8 Évaluation de la question 4.1 .......................................................................................................................................... 9 Évaluation de la question 4.2 .......................................................................................................................................... 9 Évaluation de la question 5.1 ....................................................................................................................................... 10 Évaluation de la question 5.2 ....................................................................................................................................... 10 N.B. Pour les étudiants de niveau BAC+2/3, au barème des questions s’ajoutent 2 points d’évaluation de l’orthographe et 2 points pour la qualité de la présentation. Soit un total sur 20 points + 2 points bonus (questions 5.1 et 5.2). 1/10 Évaluation de la question 1.1 Rappel des objectifs : • Développer le chiffre d’affaires par la fidélisation et l’animation commerciale, augmenter le panier moyen des clients • Conquérir de nouveaux clients, développer une nouvelle cible. Les éléments du corrigé sont communiqués à titre indicatif et ne sont pas exhaustifs. Le nombre de visites : Fourchette haute Fourchette basse Nombre de visites possibles par an 44 x 10 = 440 44 x 7 = 308 Des réponses avec plus de 500 visites doivent être argumentés. La présentation d’une semaine type pourrait s’articuler ainsi : Activités Lundi Mardi Mercredi Jeudi Vendredi AM PM AM PM AM PM AM PM AM PM Réunion x Identification des prospects x Prospection téléphonique x x Soirées Réseaux x Rédaction de propositions commerciales Préparation des visites x Visites clientèles Prospection terrain Reporting Suivi clients Recouvrements de créances Planification du lendemain X X X X X 2/10 Réunion : Une réunion hebdomadaire minimum avec le n+1, cette cadence peut être revue à la hausse si l'activité commerciale l’exige (approche de grands clients, signature de contrats complexes...). Identification des prospects : Identifiez parmi les prospects, les entreprises qui vous apporteront le plus de marge possible (c’est la marge qui vous fait vivre pas le chiffre d’affaires) et permettra de signer le plus rapidement possible. Ne pas négliger les « cibles phares » qui apportent un gain de crédibilité sur les marchés cible. Préparation des visites : Identification de la cible. Les choix de la cible en doit être expliquée en relation avec le portefeuille clients. Sociétés entre 50 < x < 500 salariés. La sélection des cibles sera issue soit des recommandations du marketing, soit des recommandations de la direction commerciale et accessible via le CRM selon des critères de types : numéro SIREN de l’INSEE, en fonction des objectifs de CA, de CA potentiel, de marge, de nombre de nouveaux clients à conquérir… Prospection téléphonique : expliquer le choix des créneaux d’appels. En général, les mardis et jeudis de 10 h à 12 h ce sont les jours et les heures les plus intéressants pour joindre les prospects ou clients professionnels, mais tout le monde le sait, des alternatives peuvent donc être proposées. Le vendredi, jour traditionnellement utilisé pour les RTT, le commercial risque de se confronter à des absences plus nombreuses. Néanmoins, les décideurs présents sont plus disponibles. Quant à l'heure idéale, elle dépend de la fonction du prospect. S'il s'agit d'un dg, il est préférable de réaliser l’appel tôt le matin ou tard le soir, ou encore entre midi et 13 heures, car « ils sont davantage présents dans leurs bureaux à l'heure du déjeuner ». En gérant les spécificités des secteurs d’activité. C'est l'outil qui permet d'ouvrir la porte du prospect. Deux à trois heures de prospection hebdomadaire au minimum sont nécessaires. Les visites pourront être planifiées sur rendez-vous formel sur au moins 50% des visites totales réalisées. Soirée réseaux, clubs d’entrepreneurs ou clubs services (prospection indirecte) Rédactions de propositions commerciales (devis, réponses aux appels d’offres…) : la proposition commerciale est la suite logique de l’action de prospection, de qualification et de détection de projet Reporting : mise à jour du CRM ou GRC analyse et préparation des actions. Visites clients : L’analyse du portefeuille clients permet définir les segments et de répartir le nombre de visites nécessaire. Compte tenu des éléments d’informations à disposition, l’organisation des visites clients se planifie par exemple sur la base de 4 visites par journée dédiée au rdv face à face. La répartition prend en compte la durée de la visite (différente en fonction de la catégorie client) Une stratégie d’optimisation des tournées sera appréciée, notamment par la citation des différents circuits possibles (Trèfle, marguerite, escargot, zigzags..). Référence également à des outils de géomarketing permettant d’optimiser les temps de déplacements. 3/10 Suivi clients : Recueillir et sauvegarder toutes les informations concernant chaque client, mettre en place des programmes de fidélisation adaptés, travailler sur la personnalisation de l'offre, améliorer et rentabiliser les actions liées au marketing multicanal. Recouvrement des créances : Le recouvrement des créances et la gestion des litiges, dès l’échéance passée dans un premier temps des relances amiables adaptées au client et au volume de sa créance. Planification du lendemain : Finir la journée par le plan d’action du lendemain par quelques minutes de planification assure de démarrer vite et efficacement le lendemain et c’est rassurant. L’agenda du commercial doit être planifié sur une période assez longue, par exemple à quatre semaines, voire plus. Bien évidemment, il doit laisser de la place pour l’imprévu - structure des phrases avec l’application d’une idée par phrase et d’une phrase par idée - la référence à des acquis pédagogiques et culturels, au-delà du contenu des annexes, sera appréciée, notamment pour les bac +4/5 Évaluation de la question 1.2 La mission de prospection est capitale. Afin de faciliter le travail de prospection de ses équipes de vente, l’entreprise met à leur disposition un certain nombre d’outils dans le cadre d’un plan de prospection. Le plan de prospection regroupe tous les moyens utilisés par l’entreprise pour développer et renouveler sa clientèle. 4/10 Les outils de prospection à mobiliser : Exemples d’outils de prospection Les modalités de mise en œuvre Le script téléphonique / guide d’entretien/trame de dialogue Pour faciliter le déroulement du rendez-vous téléphonique, un script constitue une bonne option. « A condition d'être correctement utilisé ». Inspiré des centres d'appels, ce document doit, être construit collectivement au cours d'une réunion commerciale. Cela facilite son appropriation par la force de vente. En pratique, attention à un usage trop rigoureux du script annule la spontanéité de l'échange et risque de robotiser le discours » Charge à chaque commercial d'adapter ensuite le script à sa propre façon de téléprospecter. Et de s'en servir comme guide, voire comme bouée de sauvetage. Le fichier clients ou prospects Le fichier clients est la base de toute prospection réussie. Le fichier doit être actualisé et qualifié (tri des fiches et suppression des doublons). Une bonne segmentation est également indispensable. Les sources sont diverses pages jaunes, sites internet, réseaux sociaux, fichiers achetés ou loués, les présences sur les salons, les jeux concours. Pour savoir par qui commencer dans le fichier s’interroger sur les clients les plus concernés par les services de l’entreprise et les plus réceptifs. Le mailing Le mailing ou publipostage consiste à envoyer un courrier à des clients pour obtenir un rendez-vous ou faire une proposition commerciale. C’est la clef d’entrée, le préambule au phoning. Ce courrier doit respecter un certain nombre de règles : – des règles de discours : lettre d’accroche, promesse d’un bénéfice dans l’accroche, paragraphes courts, signature, offre de cadeau ; – des règles de style : implication du prospect, idée forte en début de texte, présence de mots positifs, éléments dynamiseurs. Le Phoning Rédaction d’un script téléphonique, permettant une meilleure écoute et réponse aux objections. L’efficacité dépend de la qualification du fichier. L’individualisation du message est primordiale dans la relation téléphonique. Choisir une plage horaire en adéquation avec le moment où le prospect est disponible. Compléter au fur et à mesure l’outil de CRM Le e-mailing Le média Internet est de plus en plus utilisé pour repérer et contacter des prospects et clients. Ses principales utilisations concernent : le e-mailing, qui consiste à démarcher une nouvelle clientèle par le biais du courrier électronique personnalisé envoyé par mél. Cette méthode offre l’avantage, par rapport au mailing traditionnel, d’un coût très faible, dix fois moins cher au niveau du routage que le publipostage papier ; Le site de l’entreprise Le repérage des prospects via leur site Internet ou les messages qu’ils déposent sur le site Internet de l’entreprise ; Les réseaux sociaux Les médias sociaux (Facebook, MySpace, Twitter…) Sites professionnels que Linkedin ou Viadeo L’agenda collaboratif Il permet de planifier les actions de prospection et de relance. Il s’agit de plus en plus d’un agenda électronique comme Outlook, Google agenda, ou intégré à l’intranet de l’entreprise. A long terme : tous les événements, toutes les récurrences, réunions, tous les séminaires… ainsi que les vacances, ponts, RTT. A moyen terme : pour les trois futurs mois. A court terme : au jour ; en notant plus précisément la durée des tâches, le commercial peut établir un diagnostic de la journée : pour savoir exactement ce qu’il a fait, uploads/Finance/ examens-avec-correction-de-prospection-commerciale.pdf