Table des matières Liste des études de cas ....................................
Table des matières Liste des études de cas .............................................................................................ix Liste des tableaux et des figures ................................................................................ xi Introduction ............................................................................................................. 1 L’auteur.................................................................................................................... 5 Partie I CONCEVOIR LE COMMERCE ÉLECTRONIQUE ................................................................ 7 Chapitre 1 Vingt ans de commerce électronique : bilan et perspectives .......................................... 9 1. Vingt années de développement du commerce électronique ........................................................................................................... 11 1.1. Le commerce électronique : quelles réalités après vingt années de développement ? ... 11 1.2. Les axes de développement du commerce électronique ................................................... 15 2. Du e-business au e-commerce ...................................................................................................... 21 2.1. Typologie fondée sur la nature des acteurs ........................................................................ 21 2.2. Typologie fondée sur les processus ..................................................................................... 23 2.3. Typologie fondée sur le nombre d’acteurs .......................................................................... 25 3. Panorama des modèles d’aff aires du commerce électronique ................................................... 26 3.1. Les modèles transactionnels ............................................................................................... 26 3.2. Les modèles relationnels ..................................................................................................... 28 4. L’adoption du commerce électronique par les consommateurs et les entreprises ................... 35 4.1. L’adoption du commerce électronique par les consommateurs........................................ 36 4.2. L’adoption du commerce électronique par les entreprises ................................................ 38 Résumé ................................................................................................................................................... 41 Bibliographie ..................................................................................................................................42 Pour aller plus loin .........................................................................................................................42 Sites Internet à consulter ...............................................................................................................42 Activités ................................................................................................................. 44 Chapitre 2 Élaboration d’une stratégie de commerce électronique .............................................. 45 1. Initier la stratégie ........................................................................................................................... 48 1.1. L’analyse du contexte stratégique ........................................................................................ 49 1.2. Le diagnostic des ressources et compétences .................................................................... 53 2. Formuler la stratégie ..................................................................................................................... 58 2.1. La mission de l’activité de vente électronique .................................................................... 58 2.2. La position dans le réseau de valeur ................................................................................... 59 2.3. L’identification des facteurs clés de succès et la mise en avant des avantages concurrentiels ....................................................................................................................... 61 2.4. La formulation d’une proposition de valeur pertinente pour la cible visée ...................... 63 ©2017 Pearson France - E-commerce - Henri Isaac e-Commerce – Vers le commerce connecté iv 3. Déployer la stratégie���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������67 3.1. Les modèles de revenus ������������������������������������������������������������������������������������������������������67 3.2. Les activités réalisées (ou non) dans la chaîne de valeur���������������������������������������������������73 3.3. La vitesse d’exécution����������������������������������������������������������������������������������������������������������75 3.4. Le business plan e-commerce���������������������������������������������������������������������������������������������78 3.5. Le financement du projet e-commerce�������������������������������������������������������������������������������79 4. Réviser la stratégie������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������82 4.1. Une stratégie de commerce électronique par paliers ���������������������������������������������������������82 4.2. La transformation du modèle d’affaires������������������������������������������������������������������������������84 4.3. L’internationalisation�����������������������������������������������������������������������������������������������������������86 Résumé���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������88 Bibliographie����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������89 Pour aller plus loin�������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������90 Sites Internet à consulter���������������������������������������������������������������������������������������������������������������90 Activités................................................................................................................. 91 Chapitre 3 Intégration du commerce électronique dans une stratégie de distribution omnicanal... 93 1. Comprendre les stratégies de commercialisation à l’ère numérique�����������������������������������������96 1.1. Le point de vue du consommateur/client���������������������������������������������������������������������������97 1.2. Le point de vue des entreprises�����������������������������������������������������������������������������������������106 2. Mettre en œuvre une stratégie de commercialisation à l’ère numérique���������������������������������124 2.1. L’élaboration d’une stratégie de commercialisation��������������������������������������������������������125 2.2. Mise en œuvre opérationnelle de la stratégie de commercialisation������������������������������143 Résumé�������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������147 Bibliographie��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������148 Pour aller plus loin�����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������150 Sites Internet à consulter�������������������������������������������������������������������������������������������������������������150 Activités................................................................................................................151 Partie II METTRE EN ŒUVRE LE COMMERCE ÉLECTRONIQUE...................................................153 Chapitre 4 Stratégie technologique du commerce connecté.......................................................155 1. Élaborer une stratégie technologique de commerce connecté������������������������������������������������158 1.1. Les enjeux technologiques du commerce connecté ���������������������������������������������������������158 1.2. Élaborer une architecture de commerce connecté����������������������������������������������������������160 1.3. Structurer et gérer le catalogue de produits���������������������������������������������������������������������163 1.4. Élaborer sa solution e-commerce ou choisir un progiciel de gestion e-commerce��������171 1.5. Personnaliser les interactions avec le client���������������������������������������������������������������������175 2. Étendre le canal électronique avec les technologies mobiles : le m-commerce ����������������������179 2.1. Les technologies du commerce mobile �����������������������������������������������������������������������������180 2.2. Les spécificités du commerce mobile ��������������������������������������������������������������������������������184 3. Sécuriser les transactions et le paiement en ligne��������������������������������������������������������������������188 3.1. Sécuriser les transactions électroniques ��������������������������������������������������������������������������189 3.2. Mettre en place des solutions sécurisées de paiement pour les transactions en ligne��193 Résumé�������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������196 Bibliographie��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������196 ©2017 Pearson France - E-commerce - Henri Isaac v table des matières Pour aller plus loin�����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������197 Sites Internet à consulter�������������������������������������������������������������������������������������������������������������197 Activités................................................................................................................198 Chapitre 5 Conception de l’interface marchande et création de valeur pour le visiteur.................199 1. Créer de la valeur pour le visiteur�����������������������������������������������������������������������������������������������202 1.1. La satisfaction tirée de la visite������������������������������������������������������������������������������������������202 1.2. Les coûts associés à la visite����������������������������������������������������������������������������������������������206 2. Concevoir l’interface marchande�����������������������������������������������������������������������������������������������209 2.1. Les éléments constitutifs d’une interface marchande�����������������������������������������������������209 2.2. Le design du site marchand�����������������������������������������������������������������������������������������������219 2.3. Le processus de conception�����������������������������������������������������������������������������������������������226 3. Enrichir l’expérience de visite�����������������������������������������������������������������������������������������������������227 3.1. Les fonctions interactives avancées����������������������������������������������������������������������������������228 3.2. Les contenus mis à disposition des visiteurs��������������������������������������������������������������������232 3.3. La personnalisation de l’interface marchande�����������������������������������������������������������������237 Résumé�������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������238 Bibliographie��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������238 Pour aller plus loin�����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������240 Sites Internet à consulter�������������������������������������������������������������������������������������������������������������240 Activités................................................................................................................241 PARTIE III GÉRER LE COMMERCE ÉLECTRONIQUE.....................................................................243 Chapitre 6 Création de trafic vers le site marchand...................................................................245 1. Comprendre les comportements de choix pour créer du trafic ������������������������������������������������249 1.1. Une typologie des processus de choix sur Internet����������������������������������������������������������249 1.2. Les enjeux en matière de création de trafic����������������������������������������������������������������������250 2. Utiliser une palette d’outils pour augmenter la visibilité du site����������������������������������������������255 2.1. Les publicités graphiques en ligne (display)���������������������������������������������������������������������256 2.2. Les e-mails et le marketing sur mobile ������������������������������������������������������������������������������263 2.3. Le référencement sur les moteurs de recherche (SEM)����������������������������������������������������267 2.4. L’affiliation��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������273 2.5. Les comparateurs���������������������������������������������������������������������������������������������������������������277 2.6. Le cash-back et les sites de deals��������������������������������������������������������������������������������������278 2.7. Les partenariats������������������������������������������������������������������������������������������������������������������279 2.8. Des relations publiques au management de la e-réputation �������������������������������������������281 2.9. Les médias sociaux �������������������������������������������������������������������������������������������������������������282 2.10. La communication offline.................................................................................... 285 3. Quelques considérations stratégiques pour créer du trafic sur un site marchand������������������287 3.1. Comprendre les spécificités de la communication numérique���������������������������������������288 3.2. Identifier les enjeux et les arbitrages les plus critiques����������������������������������������������������289 3.3. Intégrer les outils de communication ��������������������������������������������������������������������������������290 3.4. Piloter les budgets marketing pour en améliorer l’efficacité�������������������������������������������291 Résumé�������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������294 Bibliographie��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������294 ©2017 Pearson France - E-commerce - Henri Isaac e-Commerce – Vers le commerce connecté vi Pour aller plus loin�����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������296 Sites Internet à consulter�������������������������������������������������������������������������������������������������������������296 Activités................................................................................................................297 Chapitre 7 Conversion des visiteurs en clients et développement du panier moyen.....................299 1. Comprendre les comportements de choix pour augmenter le taux de conversion����������������302 1.1. La faiblesse du taux de conversion������������������������������������������������������������������������������������302 1.2. Les principaux facteurs qui expliquent l’achat�����������������������������������������������������������������303 1.3. Quelques considérations générales sur l’amélioration de la performance commerciale�����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������307 2. Rassurer les visiteurs et leur inspirer confiance �������������������������������������������������������������������������310 2.1. La notion de confiance relationnelle ou institutionnelle�������������������������������������������������310 2.2. Pourquoi la confiance est-elle une question cruciale sur Internet ?��������������������������������310 2.3. Comment accroître la confiance ?�������������������������������������������������������������������������������������311 3. Améliorer l’attractivité de l’offre : l’e-merchandising����������������������������������������������������������������313 3.1. L’e-merchandising ��������������������������������������������������������������������������������������������������������������314 3.2. Les mécanismes de promotion des ventes�����������������������������������������������������������������������322 4. Personnaliser les offres���������������������������������������������������������������������������������������������������������������325 4.1. Les formes de personnalisation �����������������������������������������������������������������������������������������326 4.2. Les conditions d’efficacité de la personnalisation ���������������������������������������������������������������������330 5. Accompagner le client pendant le processus d’achat���������������������������������������������������������������334 5.1. Les pages d’atterrissage (landing pages) ���������������������������������������������������������������������������334 5.2. Le panier�����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������335 5.3. Le tunnel d’achat����������������������������������������������������������������������������������������������������������������336 5.4. La réactivation commerciale���������������������������������������������������������������������������������������������338 Résumé�������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������339 Bibliographie��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������340 Pour aller plus loin�����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������342 Sites Internet à consulter�������������������������������������������������������������������������������������������������������������342 Activités................................................................................................................343 Chapitre 8 Mise en place de la logistique du commerce électronique..........................................345 1. Comprendre les enjeux de la logistique du commerce électronique���������������������������������������348 1.1. Les spécificités de la logistique du e-commerce ���������������������������������������������������������������348 1.2. La zone de chalandise��������������������������������������������������������������������������������������������������������350 1.3. La livraison et la satisfaction client�����������������������������������������������������������������������������������350 1.4. Faire ou faire faire la logistique ?���������������������������������������������������������������������������������������351 2. Approvisionner et gérer les stocks (logistique amont)��������������������������������������������������������������354 2.1. La gestion des approvisionnements ����������������������������������������������������������������������������������354 2.2. La gestion des stocks ����������������������������������������������������������������������������������������������������������356 3. Préparer et emballer la commande (logistique aval)����������������������������������������������������������������357 3.1. La préparation de la commande (picking)������������������������������������������������������������������������357 3.2. L’emballage de la commande��������������������������������������������������������������������������������������������359 4. Transporter et livrer la commande���������������������������������������������������������������������������������������������360 4.1. L’expédition de la commande��������������������������������������������������������������������������������������������361 4.2. La définition et la tarification des options de livraison����������������������������������������������������365 4.3. La logistique des retours de produits��������������������������������������������������������������������������������371 ©2017 Pearson France - E-commerce - Henri Isaac vii table des matières Résumé�������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������373 Bibliographie��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������373 Pour aller plus loin�����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������374 Sites Internet à consulter�������������������������������������������������������������������������������������������������������������374 Activités................................................................................................................375 Chapitre 9 Fidélisation et gestion de la relation client...............................................................377 1. Comprendre les concepts, les enjeux et les principes du management de la relation client�����������������������������������������������������������������������������������������379 1.1. Les concepts du marketing relationnel�����������������������������������������������������������������������������379 1.2. Les enjeux du marketing relationnel���������������������������������������������������������������������������������384 1.3. Les principes de management de la relation client dans le domaine du commerce électronique������������������������������������������������������������������������������������������������387 2. Améliorer la qualité perçue et la satisfaction����������������������������������������������������������������������������390 2.1. L’amélioration de la qualité de service perçue�����������������������������������������������������������������390 2.2. L’amélioration de la satisfaction����������������������������������������������������������������������������������������393 3. Mettre en place une politique de fidélisation active�����������������������������������������������������������������397 3.1. Une présence sur l’ensemble des points de contact��������������������������������������������������������398 3.2. La mise en place d’actions promotionnelles et de programmes de fidélisation �������������406 3.3. Le développement d’une communauté de clients�����������������������������������������������������������410 Résumé�������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������415 Bibliographie��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������415 Pour aller plus loin�����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������417 Sites Internet à consulter�������������������������������������������������������������������������������������������������������������417 Activités................................................................................................................419 Chapitre 10 Pilotage de la performance du commerce connecté...................................................421 1. Concevoir le tableau de bord ������������������������������������������������������������������������������������������������������426 1.1. Définir les objectifs stratégiques à atteindre ���������������������������������������������������������������������426 1.2. Décliner les objectifs en indicateurs����������������������������������������������������������������������������������428 1.3. Produire et consolider des informations éparses�������������������������������������������������������������429 1.4. Réunir les compétences analytiques nécessaires �������������������������������������������������������������432 2. Analyser les performances des processus de support : les infrastructures techniques et la logistique�����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������433 2.1. La performance des infrastructures techniques���������������������������������������������������������������433 2.2. La performance logistique�������������������������������������������������������������������������������������������������435 3. Analyser les performances commerciales : de l’acquisition de trafic au développement des clients������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������436 3.1. La performance du processus de création de trafic ����������������������������������������������������������436 3.2. La performance du processus de conversion�������������������������������������������������������������������438 3.3. La performance du processus de développement�����������������������������������������������������������440 4. Analyser la performance relationnelle et financière du site�����������������������������������������������������441 4.1. La performance relationnelle��������������������������������������������������������������������������������������������442 4.2. La performance financière�������������������������������������������������������������������������������������������������443 5. Piloter et améliorer la performance globale du commerce connecté��������������������������������������443 5.1. Comprendre les relations entre indicateurs���������������������������������������������������������������������444 5.2. Identifier les causes de la performance����������������������������������������������������������������������������444 ©2017 Pearson France - E-commerce - Henri Isaac e-Commerce – Vers le commerce connecté viii 5.3. Tester et apprendre (test & learn)��������������������������������������������������������������������������������������446 5.4. Élargir la panoplie des indicateurs de performance, pour un pilotage stratégique du commerce connecté������������������������������������������������������������������������������������������������������447 Résumé�������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������449 Bibliographie��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������449 Pour aller plus loin�����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������450 Sites Internet à consulter�������������������������������������������������������������������������������������������������������������450 Activités................................................................................................................451 Index....................................................................................................................453 ©2017 Pearson France - E-commerce - Henri Isaac uploads/Finance/ f0142-tdm.pdf
Documents similaires
![](https://b3c3.c12.e2-4.dev/disserty/uploads/preview/j2PIooclwlrOtQ28ay3JPUVzCf1wlzFpNTKVcjCaTdrnGrhEnoTxvts2EMQrNJzwWwdXpoBISPOyHFr5bQDOZ3D9.png)
![](https://b3c3.c12.e2-4.dev/disserty/uploads/preview/P7TOHbVgIrgaQ97LVDi1ft2ISmBHrVMMEglHx30NZuq9shMYBAIAfy9auRNbvnGGpjAFXnZ3igyFS4cxgRtrzhd3.png)
![](https://b3c3.c12.e2-4.dev/disserty/uploads/preview/84AsBIJ6IL6MkQjrUbzto7tSsCxHLGQSivSdjDVC5gsmxExIwiRamGqnSW6CpVDLeOStsVjRf89cngNAge6tMFjn.png)
![](https://b3c3.c12.e2-4.dev/disserty/uploads/preview/h6ZSNaBW9RnEoCTTW3uZTqub384UgzsfVyK5pEknrugzHA1Ed8FUcAN3DBelz763lIg8kyzbOtGUBpnLNLveVoW9.png)
![](https://b3c3.c12.e2-4.dev/disserty/uploads/preview/aAZtUMHSfhwSmoh6TEisjyiMDr6I8WeljrPPUkBSjdFihGTjZVY5CoBUi1qRO6vQY58cOmQQBHzdbeYLzUeSSXde.png)
![](https://b3c3.c12.e2-4.dev/disserty/uploads/preview/IB3uIJToAYkucmDrGgxqVwObcgG0XraAMKJtEW3n6ulTAIzn15ZLUUrKtlOrwK3jUPYe3GEclq25yaAoXQ78FSNo.png)
![](https://b3c3.c12.e2-4.dev/disserty/uploads/preview/kYHYuRVvMfxHdz9RWfvsYJbhDH4UBqwa0PZKwhtVXq0m4RTINFMohntY7Xbb3GTMjc13CmABNweXjHpYtpg4bBB9.png)
![](https://b3c3.c12.e2-4.dev/disserty/uploads/preview/GzBcqnuSj2XfWRm4GCy87b38nomNCJ0CaMKr1SnV1OrxubdsPqoQQu8GE3PpC6OI6BdjnH6FWjKQFidjea8dIN7v.png)
![](https://b3c3.c12.e2-4.dev/disserty/uploads/preview/4FAb8ejiunehodMvRV9WQgsCRKoa8NOOePbpNbaG0qoCgVJkuHhCMfWO7DprDcBtTaz89jg5DNY7IyQSz7MuCl8U.png)
-
18
-
0
-
0
Licence et utilisation
Gratuit pour un usage personnel Attribution requise- Détails
- Publié le Jul 01, 2021
- Catégorie Business / Finance
- Langue French
- Taille du fichier 1.0307MB