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Maquette de couverture : mokmok.agency Mise en page : Belle Page © Dunod, 2021

Maquette de couverture : mokmok.agency Mise en page : Belle Page © Dunod, 2021 11, rue Paul Bert, 92240 Malakoff www.dunod.com ISBN : 978-2-10-082655-1 Vous aussi, ayez le réflexe Boîte à outils La Boîte à outils Des outils opérationnels tout de suite MEGA Boîtes à Outils Agilité – 100 outils Coordonnée par N. Van Laethem Manager leader – 100 outils Coordonnée par P . Bélorgey, N. Van Laethem Digital en entreprise – 100 outils Coordonnée par C. Lejealle Petite Boîte à outils Génération de leads P . Gastaud Instagram C. Pellerin Podcast V . Béjot MÉTIERS Acheteur, 3e éd. Acheteur, 3e S. Canonne, Ph. Petit Assistante, 2e éd. C. Harache, H. Tellitocci Auditeur financier, 2e éd. S. Boccon-Gibod, É. Vilmint Chef de produit, 2e éd. N. Van Laethem, S. Moran Chef de projet, 2e éd. J. Maes, F . Debois Chief Digital Officer E. Métais-Wiersch, D. Autissier Chief Happiness Officer A. Motte, S. Larabi, S. Boutet Coaching, 3e éd. B. Ammiar, O. Kohneh-Chahri Commercial, 3e éd. P . Bélorgey, S. Mercier Communication, 4e éd. B. Jézéquel, Ph. Gérard Community Manager, 2e éd. C. Pellerin Comptabilité, 2e éd. B. Bachy Consultant, 2e éd. P . Stern, J.-M. Schoettl Contrôle de gestion C. Selmer Création d’entreprise, 2020 C. Léger-Jarniou,G. Kalousis CSE A.-L. Smaguine E-commerce C. Delabre Formateurs, 4e éd. F . Bouchut, I. Cauden, F . Cuisiniez Management, 2e éd. P . Stern, J.-M. Schoettl Manager de managers A. Hamayon, J. Isoré, J.-P . Testa Micro-entrepreneur J. Hellart, C. Selmer Publicité S. Barre, A.-M. Gayrard-Carrera Qualité, 4e éd. F . Gillet-Goinard, B. Seno Responsable financier, 3e éd. C. Selmer Marketing, 3e éd. N. Van Laethem, B. Durand-Mégret Ressources Humaines, 3e éd. A. Haegel Santé - Sécurité - Environnement, 3e éd. F . Gillet-Goinard, C. Monar Speaker-conférencier C. Morlet, B. Deloupy TPE G. Ducret COMPÉTENCES TRANSVERSALES Accompagnement professionnel M.-L. Barthélémy, H. Le Pennec Animer vos réunions F .Gillet-Goinard, L. Maimi Conduite du changement et de la transformation, 2e éd. D. Autissier, J.M. Moutot, K. Johnson, E. Métais Créativité, 3e éd. F . Debois, A. Groff, E. Chenevier Dialogue en entreprise Arnaud Stimec, Arnaud Benitah Design management B. Szostak, F . Lenfant Design thinking E. Brunet Développement durable et RSE V . Maymo, G. Murat Dialogue en entreprise A. Stimec, A. Benitah Écrire pour le Web M. Gani Gestion des conflits, 2e éd. J. Salzer, A. Stimec Inbound marketing et growth hacking S. Truphème, Ph. Gastaud Innovation, 2e éd. G. Benoit-Cervantes Innovation managériale D. Autissier, É. Métais, J.-M. Peretti Intelligence collective B. Arnaud, S. Caruso-Cahn Intelligence économique C. Deschamps, N. Moinet Lean, 2e éd. R. Demetrescoux Leadership, 2e éd. J.-P . Testa, J. Lafargue, V . Tilhet-Coartet Management de la relation client, 2e éd. L. Chabry, F . Gillet-Goinard, R. Jourdan Management transversal, 2e éd. J.-P . Testa, B. Déroulède Marketing digital, 2e éd. S. Truphème, Ph. Gastaud Marketing vidéo T. Gasio Mind mapping, 2e éd. X. Delengaigne, M.-R. Delengaigne Mon parcours professionnel F . Gillet-Goinard, B. Seno Négociation, 2e éd. P . Stern, J. Mouton Organisation, 2e éd. B. Pommeret Orthographe A. Ponsonnet Prise de décision J.-M. Santi, S. Mercier, O. Arnould Réseaux sociaux, 4e éd. C. Bladier Sécurité économique N. Moinet Stratégie, 3e éd. B. Giboin Stratégie Big Data R. Rissoan, R. Jouin Stratégie digitale omnicanale C. Headley, C. Lejealle Supply chain A. Perrot, Ph. Villemus DÉVELOPPEMENT PERSONNEL Bien-être au travail, 2e éd. C. Huet, G. Rohou, L. Thomas Confiance en soi A. Leibovitz Développement personnel L. Lagarde Efficacité professionnelle P . Bélorgey Gestion du stress G. du Penhoat Gestion du temps, 2e éd. P . Bélorgey Intelligence émotionnelle, 2e éd. C. Peres-Court, M.-E. Launet Marketing de soi N. Van Laethem, S. Moran Motivation S. Micheau-Thomazeau, L. Thomas Pleine conscience au travail S. Labouesse, N. Van Laethem Psychologie positive au travail B. Arnaud, E. Mellet Santé au travail C. Vasey Remerciements Mes remerciements vont à toutes celles et ceux qui m’ont fait confiance, et sans lesquels je n’aurais pas pu élaborer cet ouvrage : • Gabriel Gross, Directeur de Parametric Solutions, qui m’a accompagné dès mes premiers pas dans le monde du web il y a plus de 20 ans. • Michel Belli, Directeur général d’Orsys ainsi que toutes ses équipes, qui m’ont fait confiance et avec lesquels j’ai toujours un grand plaisir à travailler. • Chloé Schiltz, des éditions Dunod, pour sa patience, ses remarques toujours fondées, sa bienveillance et sa gentillesse. • L ’Institut Supérieur du Marketing et ses collaborateurs. • Frédéric Canevet pour son apport expert. • Mes parents, mes amis, mes enfants Julie et Florian. • Chantal mon épouse, pour sa compréhension pendant l’écriture de cet ouvrage. • Tous mes clients et amis consultants qui me font progresser en permanence grâce à la qualité de nos échanges. Préface Dans un monde où les grandes entreprises de l’internet , du e-commerce et de l’informatique ont des capitalisations boursières supérieures à celles des géants de l’industrie, l’opportunité offerte par le commerce électronique à des entreprises de toutes tailles et de tous secteurs n’est plus à démontrer. Tout le monde peut transformer son entreprise en intégrant une politique active de commerce électronique, à condition de prendre en compte l’ensemble des facteurs-clés de succès. L ’enjeu du commerce électronique il y a 20 ans, c’était de réaliser un site très sécurisé avec une bonne mise en valeur des produits. Ensuite les e-commerçants ont commencé à développer une relation de plus en plus personnalisée avec les visiteurs, pour tenter de donner un maximum de pertinence à l’offre et de rendre l’expérience du visiteur unique, la mesure de la réussite étant le taux de transformation. Puis est venu le travail sur le référencement dans les moteurs de recherche, et la promotion sur ces mêmes moteurs et sur des sites de presse et autres contenus, pour faire venir ce visiteur tant attendu. L ’évolution des moyens mis à notre disposition, surtout depuis l’apparition des réseaux sociaux et l’accès à internet depuis plusieurs terminaux (du téléphone mobile à l’ordinateur, en passant par la tablette et l’écran de télévision ou les consoles de jeu) a considérablement modifié l’univers des possibles. Désormais il ne s’agit plus de faire venir un visiteur sur un site, de lui montrer de belles images et de l’encourager à cliquer pour acheter. Nous sommes dans l’ère de l’utilisation d’internet pour la construction d’une relation avec un être humain qui peut avoir différents types de rapports à la marque ou à l’entreprise. L ’enjeu est donc maintenant de travailler une relation complète, durable, complexe également car elle va exister dans la durée. Cela ne se réalise pas de manière instantanée, et encore moins figée, mais cela se prépare et se met en œuvre progressivement avec une série d’outils. C’est là que l’ouvrage de Christian Delabre présente un énorme intérêt : devant la foule de messages parfois contradictoires, souvent divergents, des différents vendeurs de technologie, chacun prêchant pour sa paroisse, c’est une excellente approche que de se constituer une boîte à outils intégrant l’ensemble des dimensions de l’initiative de digitalisation de l’activité de l’entreprise. Une stratégie avec des choix clairs et explicites, un planning, un budget, des scénarios et des outils adaptés, c’est la meilleure manière de réussir une transformation digitale, ou une création digitale. Gabriel Gross, Directeur de Parametrics Solutions Avant-propos “ Il faut s’en foutre et foncer. Richard Branson Plus de 200 000 sites marchands ont été recensés en France en 2020, et leur nombre ne cesse de croitre. Le commerce d’aujourd’hui est connecté, définitivement. L ’entreprise 3.0 est devenue le standard et bouleverse sans cesse nos habitudes, tant du point de vue du client que du point de vue marchand. L ’apparition progressive des réseaux sociaux, le suréquipement en médias et canaux interactifs (smartphones, tablettes, télévisions, objets connectés, points de vente digitalisés, etc.) représentent autant d’opportunités de développement commercial pour les marques qui ont fait le choix de privilégier ces nouveaux outils. Le consommateur, au cœur de la stratégie de l’entreprise Côté client, les comportements d’achat ont considérablement évolué, en rapport avec la technologie. Le consommateur change, il devient plus exigeant. Il est au centre de la stratégie, plus que jamais. L ’e-commerce devient une évidence et un moyen d’envisager l’acte d’achat de manière moins figée, plus ludique, plus pratique et surtout plus rapide, mais aussi avec un manque cruel, le contact direct. Face à ces mutations, le commerçant en ligne doit en permanence s’adapter et mettre en œuvre des stratégies gagnantes, parce que plus ciblées, donc plus efficaces, plus performantes et génératrices de plus de profits. En n’oubliant jamais que la connaissance client, au cœur du dispositif, est primordiale et que l’offre, de plus en plus personnalisée, doit être avant tout adaptée aux besoins et aux attentes de l’internaute. Les nouveaux enjeux de l’e-commerçant Active, réactive, proactive, tels sont les adjectifs qui caractérisent l’entreprise d’aujourd’hui. Les enjeux sont énormes. Il est désormais indispensable d’accompagner, de conseiller, d’adopter le bon langage, d’offrir le bon produit, au bon moment, au meilleur prix, mais aussi d’anticiper, de comprendre les attentes, d’obtenir des recommandations et, uploads/Finance/ la-boite-a-outils-du-e-commerce-2e-ed 1 .pdf